Umiejętności miękkie w obsłudze klienta

Zanim zagłębimy się w definicję, musimy wziąć pod uwagę dwie różne kategorie umiejętności obsługi klienta.Umiejętności obsługi klienta dzielimy na dwie główne grupy, umiejętności twarde i umiejętności miękkie. Osoba może zdobyć twarde umiejętności poprzez szkołę, szkolenie lub kursy. Na przykład w obsłudze klienta może to być wiedza o produkcie, umiejętności analityczne lub techniczne. Z drugiej strony, umiejętności miękkie pracownika są niejako dane. To charakter i inteligencja emocjonalna przedstawicieli obsługi klienta decyduje o ich umiejętnościach miękkich.

Umiejętności miękkie, na które należy zwrócić uwagę

Zatrudniając pracowników, zwróć uwagę na umiejętności miękkie w obsłudze klienta, które posiadają kandydaci chcący dołączyć do zespołu obsługi klienta. Z drugiej strony, jeśli pracujesz w branży obsługi klienta, przeczytaj te niezbędne umiejętności miękkie, aby dowiedzieć się, czy jesteś już najlepszym ekspertem w zakresie obsługi klienta, czy też możesz poprawić swoje umiejętności obsługi klienta i karierę.

Proaktywne słuchanie

Aktywne słuchanie to kluczowa umiejętność miękka, którą powinien posiadać każdy specjalista ds. Obsługi klienta. Przedstawiciele obsługi klienta powinni zawsze starać się uważnie słuchać, aby zrozumieć problem klienta. Uważne słuchanie pozwoli im rozwiązywać problemy klientów i zapobiegać niepotrzebnym konfliktom.

Cierpliwość

Cierpliwość jest cnotą. Obsługa klienta może być żmudną pracą, więc rozwiązanie niektórych zapytań klientów może zająć trochę czasu. Bycie cierpliwym to jedna z kluczowych umiejętności, które powinien posiadać każdy pracownik obsługi klienta. Jeśli klient wyczuje, że agent się spieszy lub może niecierpliwi, może to doprowadzić do konfliktu, a ostatecznie do niezadowolenia klienta. Ponadto może to skutkować kiepskimi opiniami.

Pozytywne nastawienie

Pozytywne nastawienie lub, innymi słowy, entuzjazm to kolejna miękka umiejętność obsługi klienta, która ma duże znaczenie. Agenci o pozytywnym nastawieniu wydają się być zrelaksowani, pewni siebie i gotowi do pomocy, czego przejawem jest pozytywny język i mowa ciała. Ogólnie rzecz biorąc, klienci lepiej reagują na spokojnych i skupionych pracowników.

Jednak ważne jest, aby zrozumieć, że nadmierne podekscytowanie lub optymizm może być szkodliwe. Aby skutecznie rozwiązać problem, trzeba być empatycznym i dopasować swoją energię i ton głosu do klienta. Na przykład, jeśli klient jest zdenerwowany i ma wiele problemów, nie powinieneś zachowywać się zbyt szczęśliwie. Po prostu upewnij się, że jesteś asertywny, pewny siebie i gotowy do pomocy w rozwiązywaniu problemów. Takie zachowanie pokaże, że zrobisz wszystko, aby pomóc klientowi.

Życzliwość

Czy klient chciałby, abyś nazywał go Pan / Pani? A może możesz nazwać ich imieniem. Wszystkie te drobne szczegóły mają znaczenie, ponieważ tworzą większy obraz. Bycie przyjaznym to kolejna część obsługi klienta. Chociaż Twoi agenci mogą technicznie rozwiązywać problemy klientów, nikt nie może osiągnąć pozytywnego wyniku przy złym nastawieniu. Życzliwość w obsłudze klienta polega na tym, aby klienci czuli się komfortowo, dzieląc się swoimi problemami. Nie lekceważ tak oczywistej, ale niezbędnej umiejętności miękkiej.

Odpowiedzialność

Każda interakcja z klientem to doświadczenie edukacyjne, ponieważ nie ma dwóch takich samych sytuacji / klientów. Jest wiele momentów, w których konieczne jest wzięcie odpowiedzialności za określone działania. Jeśli agent / firma popełniła błąd / błąd, musi to naprawić. Wiedza o tym, kiedy wziąć odpowiedzialność lub, innymi słowy, powiedzieć przepraszam, jest kluczową umiejętnością miękką w obsłudze klienta. O ile przepraszanie jest ważne, Twoi agenci powinni również wiedzieć, jak opracować rozwiązanie lub przynajmniej tymczasową poprawkę / ofertę. Ta łatwość obsługi klienta sprawi, że Twoje wsparcie będzie wyróżniać się na tle konkurencji.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Emaptia

Empatia to kluczowa umiejętność zapewniająca najwyższą jakość obsługi klienta. Ważne jest, aby zrozumieć, skąd pochodzi klient. Zwróć uwagę na ton głosu klienta, język ciała i faktyczne słowa, których używa. Jeśli sprawisz, że klient poczuje się wysłuchany i odpowie szczerze iz zainteresowaniem jego sytuacją, jego nastrój / podejście szybko się zmieni. Na przykład trudny klient stanie się bardziej otwarty w komunikacji w kierunku rozwiązania konfliktu.

Nie jest to jednak umiejętność, której można się nauczyć podczas szkolenia pracowników. Nie ma treningu umiejętności miękkich – wszystko pochodzi od wewnątrz. Dlatego jeśli zmagasz się z empatią, spróbuj postawić się na miejscu klienta. Jak byś się czuł w tej trudnej sytuacji? Dzięki temu będziesz mógł natychmiast mieć lepsze interakcje z obsługą klienta.

Umiejętności komunikacyjne

Rola obsługi klienta polega na szybkim i kompleksowym wyjaśnianiu złożonych tematów. W ten sposób umiejętności komunikacyjne agenta mogą zmienić frustrującą sytuację w pozytywne doświadczenie i zmienić zły klient w zadowolonego klienta. Ogólnie rzecz biorąc, doskonałe umiejętności komunikacyjne w zakresie obsługi klienta przekładają się na poprawę satysfakcji klienta, relacji z klientami i reputacji marki.

Odkryj więcej…

Nawet jeśli mamy najlepszych agentów obsługi klienta, niektóre rzeczy mogą ich powstrzymać i uniemożliwić osiągnięcie pełnego potencjału. Rzeczywiste narzędzia, które udostępniasz przedstawicielom obsługi klienta, mają duże znaczenie. Jeśli zapewniasz obsługę klienta online, oprogramowanie do obsługi klienta jest niezbędne do skutecznej komunikacji.

Czym jest LiveAgent?

LiveAgent to rozwiązanie pomocy technicznej lub, innymi słowy, oprogramowanie do obsługi klienta, które usprawnia Twoją codzienną komunikację z klientem. Nasze oprogramowanie do obsługi klienta łączy wszystkie kanały w jednym miejscu, w tym e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i telefon. Dzięki naszej uniwersalnej skrzynce odbiorczej możesz odpowiedzieć na wszystkie zapytania klientów z jednego interfejsu i zaoszczędzić dodatkowy czas, który możesz wykorzystać, aby zapewnić doskonałe wsparcie jeszcze większej liczbie klientów.

Powiązane artykuły

Słaba obsługa klienta i jak jej uniknąć

Każda firma, która chce się rozwijać, musi skupić się na zapewnieniu satysfakcji klienta, ponieważ konsekwencje słabej obsługi klienta mogą być naprawdę szkodliwe.

Obowiązki obsługi klienta

Poznaj 10 kluczowych obowiązków pracowników obsługi klienta, które przyczyniają się do budowania pozytywnego doświadczenia i lojalności klientów. Dowiedz się, jak odpowiadać na pytania, przetwarzać zamówienia, rozwiązywać problemy techniczne i wiele więcej. Odwiedź naszą stronę i zrozum, jak efektywna obsługa klienta może przyczynić się do sukcesu Twojej firmy!

Obsługa klienta na miejscu a zdalna

Poznaj korzyści obsługi klienta na miejscu i zdalnej, dowiedz się, kiedy korzystać z każdego rodzaju zespołu, oraz jak zwiększyć ich efektywność. Odkryj, jakie umiejętności są kluczowe dla obu form wsparcia i skorzystaj z bezpłatnej wersji próbnej LiveAgent, aby usprawnić swoje procesy obsługi klienta. Odwiedź naszą stronę, aby znaleźć idealne rozwiązanie dla Twojej firmy!

Obsługa klienta — onboarding użytkowników

Discover the power of integrating customer service with user onboarding to boost product success. Learn how live support, knowledge bases, live chats, and product tours can reduce support requests, lower churn rates, and enhance user retention. Implement these strategies for a seamless onboarding experience.