Najlepsze wskaźniki branżowe Call Center

Mierzenie i analizowanie kluczowych wskaźników wydajności call center lub innymi słowy metryk call center ma kluczowe znaczenie przy uzyskiwaniu dostępu do skuteczności i wydajności działań i operacji call center. Większość menedżerów call center zdaje sobie sprawę z potrzeby ciągłego śledzenia wskaźników KPI call center. Jednak często niejasne jest to, które metryki połączeń należy mierzyć i jakie są standardy branżowe. W poniższym artykule wymieniono i opisano 12 najważniejszych wskaźników KPI dla centrum obsługi telefonicznej do śledzenia sukcesu wraz z najlepszymi praktykami i standardami branżowymi na świecie.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

12 najważniejszych wskaźników branżowych centrów obsługi telefonicznej

Metryki call center mogą różnić się standardami, w zależności od branży, do której należy call center. Istnieją pewne globalne standardy i najlepsze praktyki, z których mogą korzystać firmy, które pomogą im określić cele zespołu i zmierzyć wydajność połączeń.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj LiveAgent – Omówienie call center.

Poziom usług

Poziom usług (SL) mierzy procent połączeń odebranych w określonym przedziale czasu. Tradycyjny poziom usług polega na tym, że 80% połączeń odbieranych jest w ciągu 20 sekund. To wspólny cel wielu call center. Poziom usług wskazuje, czy firma ma wystarczające zasoby, aby połączyć wszystkich klientów z agentami i rozwiązać ich problemy w odpowiednim czasie.

Średnia szybkość odpowiedzi

Średnia szybkość odbierania (ASA) jest definiowana jako średni czas potrzebny agentom call center na odebranie połączeń telefonicznych. Ten wzorzec uwzględnia również wszystkie połączenia, które nie zostały odebrane w ciągu 20 sekund. W ten sposób uzyskuje się globalną średnią 28 sekund . Stawka może się różnić w zależności od pory dnia i branży. Jeśli wskaźnik jest wysoki, warto zatrudnić dodatkowy personel.

Rozwiązanie pierwszego połączenia

Wskaźnik rozstrzygania pierwszego połączenia (FCR) to miernik, który mierzy procent połączeń, które Twoi agenci rozwiązują podczas pierwszej interakcji. Oznacza to, że nie ma eskalacji ani konieczności kontaktu z klientem. Ogólnie rzecz biorąc, globalny branżowy poziom odniesienia dla FCR wynosi 70–75%. Ponieważ jednak istnieją różne sposoby mierzenia FCR, współczynnik ten prawdopodobnie zmieni się w zależności od wybranej metody.

Średni czas obsługi zamówienia

Średni czas obsługi (AHT) to średni czas potrzebny na obsługę połączenia lub transakcji od początku do końca. Począwszy od zainicjowania połączenia przez klienta, w tym czasu oczekiwania i czasu rozmowy, do wszelkich powiązanych zadań, które mogą nastąpić w celu rozwiązania tego połączenia. Standard branżowy AHT to około 6 minut . Jednak może się to znacznie różnić w zależności od sektora / skali działalności.

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia to średni czas, jaki agenci spędzają na rozmowach telefonicznych z dzwoniącymi. Globalny czas trwania połączeń wynosi 4 minuty na połączenie. W przypadku połączeń przychodzących czas trwania połączenia jest liczony od chwili, gdy agent odbierze połączenie, do momentu jego zakończenia. W przypadku połączeń wychodzących jest to okres od momentu odebrania telefonu przez osobę, do której dzwoniono, do zakończenia połączenia przez którąkolwiek ze stron.

Czas zakończenia połączenia

Czas zakończenia rozmowy, nazywany również pracą po wezwaniu (ACW). Jest to ilość czasu, jaką agent poświęca na wykonywanie dalszych zadań, aby zakończyć interakcję z klientem. Może to obejmować takie czynności, jak dodawanie notatek do CRM, wypełnianie formularzy, konsultowanie się z menedżerem w przypadku nierozwiązanych pytań lub cokolwiek innego związanego z rozmową. Globalne centrum telefoniczne dotyczące czasu zakończenia połączenia to 6 minut . Ale istnieje duża różnorodność między różnymi branżami.

Średni współczynnik porzuceń

Średni wskaźnik porzuceń (AAR) to odsetek połączeń, które są odrzucane przez klientów, zanim będą mogli skontaktować się z agentem. Ten odsetek pokazuje, jak bardzo klienci są zadowoleni z czasu oczekiwania i doświadczenia połączeń telefonicznych. Globalne dane połączeń dla współczynnika porzucania połączeń wynoszą od 5% do 8%. Jednak w zależności od branży i pory dnia stawki mogą zwykle sięgać nawet 20%.

Wynik promotora netto

Wynik promotora netto (NPS) to wskaźnik percepcji klienta, który jest mierzony za pomocą pojedynczego pytania przy użyciu skali od 0 do 10 i podawany w postaci liczby od -100 do +100. Chociaż standard branżowy dla NPS jest lepszy niż 10 , który jest uważany za „dobry”, „zły” lub „neutralny”, może się znacznie różnić w zależności od firmy. Wynik NPS poniżej zera może wskazywać, że firma musi pracować nad poprawą poziomu satysfakcji klientów.

Zadowolenie klienta

Wynik satysfakcji klienta (CSAT) wskazuje na zadowolenie klienta z produktu, usługi lub interakcji. Wynik CSAT call center jest mierzony na skali procentowej. 100% bycia, pełna satysfakcja klienta. 0% bez satysfakcji klienta. Globalne wskaźniki satysfakcji klienta z call center to 90% . Jednak wyniki mogą się znacznie różnić w zależności od rodzaju zadanego pytania CSAT.

Punktacja za zapewnienie jakości

Zapewnienie jakości (QA) mierzy jakość połączeń w celu zapewnienia satysfakcji klienta i produktywności pracowników i opiera się na zestawie kryteriów, które agent musi uwzględnić podczas rozmowy. Może to obejmować sposób, w jaki agent odbiera i kończy połączenie, jak kieruje rozmówcę do rozwiązania itp. Standard branżowy to losowa punktacja 4 połączeń miesięcznie , przy czym wynik jakości mieści się pierwotnie między 75 a 90%.

Przestrzeganie harmonogramu

Test porównawczy ocenia wydajność pracowników, mierząc procent czasu, przez jaki agenci są rejestrowani w porównaniu do ich zaplanowanych godzin. Przestrzeganie harmonogramu call center może uwzględniać czas spędzony na przerwach lub innych czynnościach niezwiązanych z telefonem. Globalny wskaźnik przestrzegania harmonogramu to 95%. Wysokie stawki wskazują, że agenci są opłacalni i zapewniają elastyczne usługi. Z drugiej strony niskie stawki mogą skutkować niespełnieniem umów SLA.

Maksymalna liczba osób

Obłożenie to procent czasu, w którym agenci są aktywnie zajęci działaniami związanymi z połączeniami. To zawiera; czas rozmowy, wstrzymanie i zakończenie pracy. Globalny standard branżowy dotyczący maksymalnego obłożenia to 60-80%. Stawka wyższa niż 90% oznacza krótki lub żaden czas między rozmowami. Jednak wiadomo, że ma to negatywny wpływ na satysfakcję i wydajność agentów. Może to ostatecznie skutkować większą absencją i wypaleniem pracowników.

Statystyki call center zostały dostarczone przez Call Center Helper i Międzynarodowa Komisja Finansowa.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Powiązane artykuły

Najlepsze praktyki pomocy technicznej

Poznaj 15 najlepszych praktyk pomocy technicznej w IT i usprawnij działanie swojego help desku. Zwiększ satysfakcję klientów!

Oprogramowanie help desk dla agencji

Przyciągnij uwagę swojego klienta, drastycznie ograniczając jego zadania operacyjne z LiveAgent. To najczęściej i najwyżej oceniane rozwiązanie dla małych i średnich firm w 2023 roku.

Akademia LiveAgent

Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!

Co to jest interakcja z klientem?

Dowiedz się, jak skutecznie zarządzać i ulepszać interakcje z klientem dzięki LiveAgent. Odkryj wielokanałowe narzędzia, takie jak czat na żywo, system zgłoszeń i integracje z popularnymi platformami. Popraw jakość obsługi klienta i zwiększ satysfakcję klientów dzięki naszym zaawansowanym rozwiązaniom. Rozpocznij darmowy okres próbny już dziś i przekonaj się, jak LiveAgent może przekształcić Twoją obsługę klienta w przewagę konkurencyjną.