Darmowe oprogramowanie do zarządzania klientami

Co to jest i jak wybrać najlepsze rozwiązanie?

Organizacje biznesowe nie mogą już ignorować terminu „oprogramowanie do zarządzania klientami”. Według badania Gartnera a>, zarządzanie relacjami z klientami stanowiło lwią część przychodów z rynku oprogramowania w 2017 roku.

Z danych przedstawionych w lutym 2020 r. Wynika, że światowe wydatki na oprogramowanie CRM w 2019 r. Wzrosły o 15,6%. To w porównaniu z rokiem 2018, które wyniosło 48,2 mld dolarów. Gartner przewiduje, że procent inwestycji w CRM wzrośnie wykładniczo w 2020 roku.

Te liczby nie powinny być zaskoczeniem. Większość firm „żyje lub umiera” w zależności od utrzymywanych relacji i możliwości, jakie promują poprzez swoje kontakty.

Wdrożenie silnego systemu zarządzania i wsparcia ma zasadnicze znaczenie dla sukcesu każdej firmy. W tym miejscu pojawia się bezpłatne oprogramowanie do zarządzania klientami .

Na szczęście oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc firmom w organizowaniu danych z wielu punktów kontaktowych. Ponadto pomaga wyposażyć profesjonalistów w narzędzia potrzebne do porównywania i analizowania wszystkich interakcji. W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie znalezienie odpowiedniego dostawcy oprogramowania służącego do zapewniania sukcesu klientom może mieć wpływ na wzrost lub stagnację.

Czy chcesz więc zoptymalizować relacje z klientami i zwiększyć efektywność interakcji?

Celem wdrożenia bezpłatnego oprogramowania do obsługi klienta jest uzyskanie maksymalnej wiedzy o klientach firmy. Uzbrojona w tę wiedzę organizacja może zaoferować klientom spersonalizowane doświadczenie. Jest to oczywiście połączone z produktami / usługami, które dostosowują się do ich potrzeb lub rozwiązują problemy. Możesz to wszystko zrobić w oparciu o informacje, które sami klienci pozostawili w systemie. Dane te mogą być dostarczane proaktywnie przez klienta lub mogą być pozyskiwane na podstawie jego zachowania. Na przykład, co kupili, ile pieniędzy wydali itp.

Po przeczytaniu tego krótkiego opisu możesz zapytać:

• „Dlaczego firmy decydują się na inwestowanie w bezpłatne oprogramowanie do zarządzania klientami lub płatne rozwiązania?”
• „Dla jakiego typu firmy warto się zainteresować tym oprogramowaniem?”
• „Jak rozpocząć wdrażanie bezpłatnego oprogramowania wspierającego na żywo?”

Dla Twojej wygody przygotowaliśmy szczegółowy opis oprogramowania do zarządzania klientami. Ponadto dodaliśmy informacje dotyczące bezpłatnego systemu zarządzania klientami , aby pomóc Ci wybrać taki, który odpowiada Twoim potrzebom.

Oprogramowanie do zarządzania klientami – co to jest?

Zarządzanie relacjami z klientami to metodologia, która koncentruje się na: przechowywaniu, analizowaniu i wykorzystywaniu wszystkich istotnych informacji o klientach w dedykowanym oprogramowaniu do zarządzania klientami.

To, co jest uważane za istotne informacje o kliencie, zależy oczywiście od rodzaju firmy i jej klientów. W przypadku niektórych firm oznacza to utrzymanie struktury danych kontaktowych lub działań podejmowanych w stosunku do klientów. Inne firmy wymagają bardziej zaawansowanej funkcjonalności i inteligencji biznesowej (BI) w ramach systemu zarządzania klientami. Dzięki temu dobrze rozumieją swoich klientów.

Liczba różnych strategii i pakietów zarządzania relacjami z klientami jest dość obszerna. Tym samym utrudnia firmom podjęcie decyzji, które rozwiązanie jest najlepsze dla ich działalności. Dlatego przed wyborem konkretnego systemu należy poznać całą ideę, która się za nim kryje. Dowiedz się o jego zaletach i zidentyfikuj możliwe wyzwania, które mogą pojawić się na etapie wdrażania lub użytkowania. Dzięki tym informacjom możesz sprawdzić, czy ten rodzaj systemu najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.

Jak działa system zarządzania klientami?

Korzystanie z oprogramowania do zarządzania klientami rozpoczyna się od przechowywania wszystkich informacji o klientach w jednym systemie. Po tym krzyżowym przeanalizowaniu tego i znalezieniu podobieństw między grupami klientów. Jednym ze sposobów osiągnięcia tego jest segmentacja behawioralna. To badanie zachowań klientów o podobnym profilu.

Jeśli grupa klientów zachowuje się w określony sposób, gdy jest stymulowana zachętą (oferta, newsletter, kupon rabatowy); wtedy ich dogłębna analiza może pomóc w dostrzeżeniu wzorców. Za każdym razem, gdy nowy klient trafi do systemu zarządzania klientami, pasuje do określonego profilu: te same działania można przeprowadzić dla całej grupy, na którą zostały podzielone.

Systemy te są dość „inteligentne”. Jeśli wzór zachowania jest odtwarzany przez klienta, jest on indeksowany i może być używany do przyszłych działań. Może to przełożyć się na wysyłanie spersonalizowanych wiadomości lub ogólnych biuletynów. Jednak tylko wtedy, gdy określona treść pasuje do profilu tego klienta.

Zalety wdrażania bezpłatnego oprogramowania do zarządzania klientami

Wdrożenie darmowego CRMS lub darmowego oprogramowania do obsługi klienta może przynieść Twojej firmie wiele korzyści. Jednak te zalety nie zawsze są bardzo istotne i mogą nie mieć dużego wpływu na wyniki finansowe Twojej firmy.

Dlatego wybierając bezpłatne oprogramowanie do sukcesu klienta , należy sprawdzić, czy inwestycja jest tego warta. Innymi słowy, musisz obliczyć, jaki będzie zwrot z inwestycji (ROI). Nie powinno dziwić, że rozmawiając o bezpłatnym oprogramowaniu do obsługi klienta, mówimy o zwrocie z inwestycji i wydatkach. Przejście na takie rozwiązanie, mimo że jest bezpłatne, nadal generuje opłaty. Jak na przykład: koszty wdrożenia, czas poświęcony na szkolenie agentów serwisowych, koszty utrzymania i inne.

Dlatego warto to przeanalizować: wszystkie zalety, możliwe zagrożenia i koszty związane z wdrożeniem bezpłatnego oprogramowania do obsługi na żywo.

LiveAgent Quick Help Desk Software Overview | Live AgentP0Y0M0DT0H0M320S

Live AgentOctober 14, 2024

Firmy, które decydują się na inwestycje w oprogramowanie do obsługi klienta, zazwyczaj to robią z jednego z następujących powodów:

Pojedynczy punkt informacyjny do obsługi klienta

Klienci są coraz bardziej wymagający, jeśli chodzi o obsługę klienta. Firma, która szybko i skutecznie rozwiąże wątpliwości lub problemy, uzyska natychmiastową przewagę nad konkurencją. Dlatego firmy powinny unikać dystrybucji informacji o klientach między różnymi systemami, bazami danych i pracownikami.

Spójną / ujednoliconą obsługę klienta można zapewnić, przechowując wszystkie informacje o kliencie. Takie jak złożone zamówienia, wcześniejsza komunikacja, opinie, informacje zwrotne i protokoły spotkań z klientami w jednym miejscu.

Na przykład jeden agent usługowy pracujący dla sklepu e-commerce mógłby zobaczyć, co jego kolega omawiał z klientem podczas poprzedniej rozmowy, co ułatwia mu szybszą pomoc klientowi.

Optymalizacja kontaktów z klientami jest również ważna w relacjach B2B, a często w tym przypadku stawka jest jeszcze większa. Zerwanie zaufania z partnerem biznesowym oznacza zwykle koniec współpracy między obiema stronami.

Promowana jest lojalność klientów

Różne badania wskazują, że priorytetem dla przedsiębiorstw komercyjnych powinno być utrzymanie dotychczasowych klientów. Trwała relacja z klientem powoduje, że dokonuje on większej liczby zakupów i wymaga mniejszych nakładów pracy i kapitału.

Według badań Bain & Company , nawet 5% wzrost utrzymania klientów, co przekłada się na 5% spadek rotacji klientów, może zwiększyć zyski od 25% do 95%.

Spójne połączenie jest również ważne dla firm, które nie obsługują tradycyjnych klientów, ale mają członków. W końcu stabilna baza członkowska zapewnia znacznie płynniejsze zarządzanie biznesem w porównaniu do ciągłego nawiązywania nowych kontaktów z nowymi członkami.

„Koszt utrzymania klienta to 180 USD na klienta. Jednak większość dealerów samochodowych koncentruje się na pozyskiwaniu klientów. To szaleństwo, ponieważ średni koszt pozyskania klienta to 1000 USD lub więcej”.

Arthur Middleton Hughes, założyciel Database Marketing Institute

Stopień zatrzymania dotychczasowych klientów w dużej mierze zależy od wydajności obsługi klienta, a odwrotnie, skuteczna obsługa klienta dotyczy przede wszystkim satysfakcji dotychczasowych klientów.

Jednak klienci mają coraz większe oczekiwania i oczekują wyjątkowo spersonalizowanej obsługi. Na przykład klienci / członkowie oczekują ofert lub komunikatów kierowanych bezpośrednio do nich.

Ogólne biuletyny lub telefony od przedstawicieli są często ignorowane, a nawet mogą powodować irytację. Dlatego działy marketingu i sprzedaży korzystają z oprogramowania do zarządzania klientami w celu zdobycia większej wiedzy o klientach. W ten sposób zwiększ sprzedaż lub możliwości współpracy.

Gromadzenie, analiza i wykorzystywanie danych do nawiązywania połączeń z klientami będzie przebiegać inaczej w każdym biznesie. Istnieje jednak kilka podstawowych zasad, które są wspólne dla prawie wszystkich firm i tutaj przydaje się dobra analiza wewnętrznych potrzeb i wyzwań.

Popraw transfer raportów z marketingu do sprzedaży

Wiele firm posiada działy marketingu i sprzedaży, które współpracują w celu utrzymania i zwiększenia sprzedaży. Ogólnie rzecz biorąc, to dział marketingu najpierw kontaktuje się z klientem, korzystając z darmowego CRMS. Robią to, aby poznać istniejących klientów, ich bolączki lub wyzwania. W ten sposób poznaj ich podróż klienta.

Następnie można tworzyć kampanie i działania marketingowe w celu budowania lojalności wśród obecnych klientów i przyciągania nowych w oparciu o; zebrane dane, takie jak opinie, (osobiste) preferencje i historia zakupów. Następnie agenci handlowi wykonują określone działania, takie jak kontynuacja żądań informacji lub aktywne docieranie do potencjalnych klientów.

Idealnie byłoby, gdyby marketing i sprzedaż ściśle ze sobą współpracowały, aby pozyskiwać informacje z bezpłatnego systemu zarządzania klientami. Moment przekazania kontaktu do działu sprzedaży różni się od firma do firmy: w zależności od procesu kwalifikacji leadów i długości cyklu sprzedaży.

Ten krok zwykle ma miejsce w momencie, gdy klient jest bliski podjęcia decyzji zakupowej. Na tym etapie ważne jest również przekazywanie wszystkich istotnych informacji w sposób międzyresortowy. Pozwalając działom marketingu i sprzedaży na współdzielenie tego samego bezpłatnego systemu zarządzania klientami , firmy mogą optymalizować współpracę między tymi dwoma zespołami.

Projektowanie i wdrażanie nowych strategii marketingowych i sprzedażowych

Aby zbliżyć się zarówno do obecnych, jak i potencjalnych klientów, firmy nadal opracowują nowe strategie. To sprawia, że istniejące dane klientów są żyłą złota, ponieważ możemy bezpośrednio powiązać sukces poprzednich kampanii z zachowaniami zakupowymi obecnych klientów. Nawet bezpłatne oprogramowanie do obsługi na żywo może pomóc działom marketingu i sprzedaży firmy, gromadząc i analizując następujące informacje:

Wskaźnik sukcesu kampanii

• Wskaźnik sukcesu kampanii
• Które kampanie wpłynęły pozytywnie na zainteresowanie obecnych klientów?

Sukces sprzedaży

• Które kanały komunikacji pomogły zbudować lojalność klientów lub zachęcić klientów do zakupu? (połączenia, e-maile, media społecznościowe, płatne reklamy itp.)
• Które formy komunikacji skierowane do potencjalnych klientów zaowocowały zakupem lub bliższą współpracą?
• Czy są jakieś różnice między nowymi a dotychczasowymi klientami?
• Czy są jakieś różnice między grupami klientów (np. rodziny i osoby samotne, podziały pokoleniowe, klienci komercyjni lub prywatni itp.)?

Strategie marketingowe i sprzedażowe często opierają się na badaniach rynku. Na przykład badania mogą odkryć idealny język i ton głosu dla billboardów reklamowych w Hiszpanii. Jeśli jednak przeprowadziłbyś badanie w Stanach Zjednoczonych, wyniki najprawdopodobniej będą inne.

Poprzez przechowywanie wyników tego typu badań w oprogramowaniu do zarządzania klientami działy marketingu i sprzedaży firmy mogą lepiej zrozumieć tożsamość potencjalnych klientów. Im więcej wiesz o swoich klientach, tym trafniejsze i skuteczniejsze będą Twoje strategie.

Pamiętaj, darmowe CRM mogą przynieść firmie szereg korzyści, ale to wciąż tylko narzędzie. Sukces oprogramowania zależy od sposobu jego wykorzystania. Nie zapomnij więc przeanalizować listy typowych błędów popełnianych przez firmy podczas korzystania z bezpłatnego oprogramowania do obsługi klienta.

Czy są jakieś specjalne wymagania dotyczące bezpieczeństwa?

Osoby zarządzające informacjami o klientach powinny dobrze znać przepisy dotyczące prywatności, które stopniowo stają się coraz bardziej rygorystyczne. Przepisy takie jak ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) mają duży wpływ na korzystanie z systemów zarządzania klientami. Aby ograniczyć zagrożenia bezpieczeństwa, firmy powinny zadać sobie następujące pytania:

Które informacje są niezbędne?

Gromadzenie i analiza informacji o klientach może przynieść firmie wiele korzyści, ale jeśli coś pójdzie nie tak (np. wyciek danych), może się to okazać bardzo kosztowne. Dlatego musisz mieć pewność, że przechowywane dane są absolutnie niezbędne do efektywnej współpracy z klientami.

Kto ma dostęp do informacji?

Im więcej osób ma dostęp do informacji klienta, tym większe ryzyko naruszenia RODO. Dlatego zapytaj potencjalnych dostawców bezpłatnego CRM o możliwe poziomy autoryzacji w ich systemach.

Gdzie są przechowywane dane?

Generalnie RODO nie zabrania przechowywania danych na serwerach poza Europą. Jednak ważne jest, aby wiedzieć, że nie wszystkie centra danych poza Europą są zgodne z prawodawstwem europejskim.

Dostawcy serwerów spoza Europy nie są zobowiązani do spełniania standardów RODO, aby firmy europejskie mogły z nimi współpracować. Jednak nadal dobrze jest zażądać dodatkowego potwierdzenia od swojego dostawcy lub po prostu współpracować z firmą, która przechowuje dane klientów tylko w Europie.

Sprawdzone metody korzystania z bezpłatnego systemu obsługi klienta

Odpowiednie szkolenie

Aby zapewnić produktywność i efektywność, należy przeszkolić agentów, którzy są wyznaczeni do korzystania z bezpłatnego systemu obsługi klienta . Przydatną praktyką jest prowadzenie systemowych kursów szkoleniowych, aby uczyć przedstawicieli różnych funkcji programu. Podobnie, jeśli system jest rozbudowywany lub aktualizowany, poproś dostawcę o wysłanie specjalisty, który poinformuje Twój personel o funkcjach zawartych w nowej wersji.

Workflow

Aby bezpłatny system zarządzania klientami był korzystny operacyjnie, ważne jest, aby opracować schematy i przepływy pracy. Te uczą agentów: co zrobić z informacjami wprowadzonymi do systemu i jak z nimi prawidłowo pracować. Ponadto ustal schematy, protokoły i instrukcje wskazujące rolę każdego członka i jego obowiązki podczas korzystania z oprogramowania. Pamiętaj też, aby aktualizować je za każdym razem, gdy pojawiają się zmiany administracyjne i operacyjne.

Zautomatyzowane procesy

Oprócz zarządzania informacjami o klientach, bezpłatne oprogramowanie odnoszące się do sukcesu klienta pozwala nam zautomatyzować żmudne i powtarzalne zadania, takie jak tworzenie miesięcznych raportów lub wyników sprzedaży. Skorzystaj z funkcji automatyzacji, aby zwiększyć produktywność swoich agentów i przyspieszyć każdy przeprowadzany proces.

Niestandardowe oprogramowanie

To, że oprogramowanie do zarządzania klientami jest droższe lub bardziej złożone, nie oznacza, że jest lepsze dla Twojej firmy. Decydując się na zakup systemu, wybierz najlepszą opcję. Znaczenie biorąc pod uwagę sytuację, możliwości i zakres działalności Twojej firmy. Każde narzędzie jest przeznaczone dla różnych typów organizacji. Dlatego przed podjęciem ostatecznej decyzji musisz znaleźć to, czego potrzebujesz Ty i Twoi pracownicy.

Bezpłatne oprogramowanie do obsługi klienta a wersje płatne – które wybrać?

Istnieje wiele typów oprogramowania do zarządzania klientami, zarówno płatnych, jak i bezpłatnych CRM. Czasami płatne wersje są zbyt skomplikowane, niepotrzebnie drogie i często wielu przedsiębiorców nie może sobie na nie pozwolić.

Jednak najlepsze darmowe systemy CRM są bardzo realnymi opcjami dla firm, które rozpoczynają przejście na automatyzację obsługi klienta, marketingu, sprzedaży i zarządzania klientami.

Jeśli planujesz zainwestować w oprogramowanie do zarządzania klientami, zawsze możesz rozpocząć od przetestowania bezpłatnego oprogramowania do obsługi klienta , aby sprawdzić, czy podoba Ci się sposób działania produktu, poziom obsługi klienta, jego użyteczność lub łatwość obsługi, zanim zdecydujesz się na płatną wersję.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is customer relationship management?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer relationship management is a methodology that focuses on; storing, analyzing, and using all relevant customer information in dedicated customer management software.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you increase the efficiency of your customer interactions?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You can increase the efficiency of customer interactions by implementing customer service software. Moreover, you gain knowledge about a company’s customers. Armed with this knowledge, an organization can offer customers a personalized experience. This is paired with products/services that adapt to their needs or address their pain points.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How does a customer management system work?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If a group of customers acts in a certain way when stimulated with an incentive (offer, newsletter, discount coupon); then an in-depth analysis of them can help you spot patterns. Every time a new customer lands in a customer management system that fits a certain profile; the same actions can be conducted for the whole group that they have been segmented into.” } }] }