Co to jest Contact Centre?

Co to jest oprogramowanie do centrum obsługi klienta?

Oprogramowanie Contact Center to aplikacja do komunikacji i współpracy. Umożliwia firmom zarządzanie dużą ilością przychodzącej i wychodzącej komunikacji z klientami w wielu różnych kanałach. Wiele obecnie dostępnych rozwiązań programowych jest wielokanałowych. Pozwalają firmom obsługiwać i integrować interakcje z klientami we wszystkich potencjalnych kanałach i punktach kontaktu, w tym: platformy głosowe, VoIP, e-mail, faks, czat, wideo, SMS / tekstowe i media społecznościowe. Dzięki tak wielu opcjom klienci mogą szybko i wygodnie skontaktować się z grupą kontaktową Twojej obsługi klienta.

W ostatnich latach technologia contact center znacznie się rozwinęła, udostępniając nowe funkcje i możliwości oprogramowania. Przewiduje się szybki, że postęp w CRM, integracja uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji z procesami biznesowymi, znacząco wpłynie na branżę oprogramowań dla centrów kontaktowych i przyspieszy jej rozwój w kolejnych latach.

W przeszłości oprogramowanie contact center było usługą lokalną; co oznacza, że oprogramowanie zostało pobrane i utrzymywane na miejscu oraz wymagało znacznych początkowych i bieżących inwestycji. Wraz z przejściem do chmury oprogramowanie contact center stało się tańsze dla szerszego grona organizacji. Rozwiązania programowe oparte na chmurze są obecnie szeroko preferowane przez przedsiębiorstwa ze względu na: niskie koszty wdrożenia i utrzymania, większą skalowalność i elastyczność.

LiveAgent to wiodące, wielokanałowe rozwiązanie contact center oparte na chmurze dostępne już dziś na rynku. Ze względu na swoją funkcjonalność i łatwość obsługi, bogactwo funkcji oraz kilka obsługiwanych kanałów komunikacji cyfrowej, jest idealny dla małych i średnich firm.

Składniki oprogramowania centrum kontaktowego

W przeciwieństwie do centrów obsługi telefonicznej, centra kontaktowe mają szerszy zakres i obejmują większy zestaw usług i możliwości. Podstawowe składniki i funkcje typowego oprogramowania dla centrum kontaktowego obejmują:

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Automatyczna dystrybucja połączeń jest podstawą każdego oprogramowania centrum obsługi klienta. Pozwala efektywnie zarządzać przepływem połączeń przychodzących, e-maili, czatów i tekstów. W jaki sposób? Cóż, ustawiając je w kolejce i kierując do najbardziej odpowiednich agentów lub działów. Zależy to od dostępności agenta, dopasowanej wiedzy lub innych opcji routingu.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

IVR umożliwia klientom interakcję z samoobsługowym systemem głosowym firmy za pomocą klawiatury telefonu lub rozpoznawania mowy. Może identyfikować i segmentować rozmówców. Ponadto rozwiązuj zapytania bez pomocy człowieka lub przekazuje je agentom na żywo, jeśli wymagana jest dalsza pomoc.

Integracja telefonii komputerowej (CTI)

CTI to technologia, która umożliwia interakcję komputerów z telefonami i innymi kanałami komunikacji. W przypadku contact center CTI umożliwia połączenie tej komunikacji z danymi klientów przechowywanymi na platformach CRM. Dlatego zapewnia uwierzytelnianie przed rozmową, więc agenci otrzymują informacje o dzwoniącym jeszcze przed odebraniem połączenia.

Dialer połączeń wychodzących

Dialer wychodzący automatyzuje proces wybierania numerów. W ten sposób maksymalizuje wielkość połączeń wychodzących o umożliwienie agentom zwiększenia liczby połączeń wychodzących, które mogą wykonać. Co więcej, pozwala na skrócenie czasu potrzebnego na ich umieszczenie.

Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym

Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym umożliwia słuchanie rozmów agentów w czasie rzeczywistym. W ten sposób możesz monitorować ich wydajność i upewnić się, że standardy jakości są spełniane. Pomaga również w szkoleniu nowych agentów, zarówno pracujących w domu, jak i w biurze.

Raportowanie i analityka

Funkcje raportowania umożliwiają śledzenie różnych danych połączeń, w tym: liczbę połączeń przypadającą na jednego agenta, średnią długość połączenia, przestoje agentów itp. W rezultacie otrzymujesz pełny wgląd w statystyki dzienne i śledzenie kluczowych wskaźników wydajności centrum obsługi w perspektywie długoterminowej.

Integracja wielokanałowa

Wielokanałowe centra kontaktowe umożliwiają firmom oferowanie ujednoliconej, płynnej i spójnej obsługi: w różnych kanałach poprzez usprawnienie wszystkich interakcji w jednej scentralizowanej lokalizacji. Kanały obejmują e-mail, kanały głosowe, tekstowe, media społecznościowe i internet.

Zarządzanie siłą roboczą (WFM)

Możliwości zarządzania siłą roboczą pomagają zapewnić wystarczającą liczbę pracowników w centrum kontaktowym. Ponadto zapewnia pracownikom odpowiednie umiejętności do efektywnej obsługi zapytań klientów. Obejmuje to prognozowanie zapotrzebowania klientów na połączenia, przewidywanie liczby pracowników, planowanie pracy agentów, przeglądy wydajności, mierzenie czasu i codzienne zarządzanie.

Contact center a call center: jaka jest różnica?

„Call center” i „Contact center” są bardzo często używane zamiennie. Są to jednak dwa różne modele komunikacji biznesowej i obsługi klienta. Podstawową różnicą między nimi jest to, że call center obsługują komunikację głosową , podczas gdy contact center obsługują całą komunikację.

Centra kontaktowe to w zasadzie ewolucja centrów obsługi telefonicznej. Ponadto pojawiły się wraz z rozprzestrzenianiem się cyfrowych kanałów komunikacji, aby sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów. Obecnie oprogramowanie call center jest często integralną częścią oprogramowania help desk. Niektóre z kluczowych różnic między call center a contact center są następujące:

Kanały głosowe a usługi cyfrowe

Call center koncentrują się na przychodzących i wychodzących połączeniach głosowych, na tradycyjnych liniach telefonicznych lub przez VoIP. Są przeznaczone do obsługi dużej liczby połączeń. Centra kontaktowe mogą wchodzić w interakcje z klientami za pośrednictwem różnych kanałów obsługi. Na przykład tradycyjny głos, e-mail, czat na żywo, a także media społecznościowe, wideo, boty, w aplikacji, SMS / inna wiadomość tekstowa.

Usługa reaktywna a proaktywna

Tradycyjnie domyślną strategią call center w zakresie obsługi klienta jest: reaktywnie odpowiadanie na przychodzące prośby i skargi, gdy tylko się pojawiają. Chociaż dzisiejsze rozwiązania call center pozwalają na śledzenie informacji o klientach, oprogramowanie contact center zapewnia zgodność wszystkich danych klientów ze wszystkich kanałów w jednym profilu klienta. W ten sposób dając agentom bardziej kompleksowy obraz zachowań i preferencji klientów. Umożliwia im to również świadczenie bardziej przewidywalnych i proaktywnych usług.

Opcje samoobsługi

Zarówno call center, jak i contact center wykorzystują automatyzację poprzez systemy IVR, które działają za pomocą komunikatów głosowych i / lub wpisów na klawiaturze. Umożliwiają one klientom rozwiązywanie problemów w trybie samoobsługowym, często bez udziału agenta na żywo. Jednak rozwiązania programowe dla centrów kontaktowych zazwyczaj oferują dodatkowe możliwości samoobsługi dzięki: AI i botom.

Wybór między oprogramowaniem dla centrum obsługi telefonicznej lub oprogramowaniem dla centrum obsługi zależy od: Twoich celów, wymagań i złożoności procesów biznesowych. Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę kanały, z których Twoi klienci faktycznie korzystają, aby nawiązać kontakt z Twoją marką.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Powiązane artykuły

Obsługa klienta w call center

Discover how modern call centers ensure customer satisfaction with LiveAgent's comprehensive tools. Enhance service with 24/7 support across social media, live chat, and mobile apps. Learn to manage inbound and outbound call center operations for exceptional customer experiences. Try LiveAgent for free and elevate your customer service today!

Funkcje call center

Termin call center to oznacza jedno scentralizowane biuro używane do odbierania lub wykonywania dużej liczby połączeń. Przeczytaj więcej o centrach obsługi telefonicznej.

Oprogramowanie inbound call center

Zwiększ satysfakcję klientów i efektywność swojego działu obsługi dzięki oprogramowaniu inbound call center od LiveAgent. Skorzystaj z funkcji takich jak inteligentne kolejkowanie, nagrywanie rozmów i analizowanie wyników. Rozpocznij 14-dniowy okres próbny i odkryj, jak łatwo można personalizować i integrować nasze wszechstronne rozwiązanie chmurowe.

Konfiguracja Call Center – projekt i struktura

Przewodnik po konfiguracji call center w 10 krokach: cele, budżet, oprogramowanie, zespół i sprzęt. Zoptymalizuj swoje centrum!