Jak rozpatrywać reklamacje klientów

Jak więc poradzić sobie z rozzłoszczonym klientem (skarga klienta)? Dobrym pierwszym krokiem jest uświadomienie sobie, że przez większość czasu klient odczuwa emocje z powodu różnych psychologicznych wyzwalaczy, które są poza jego kontrolą. Zrozumienie ich to pierwszy krok do rozwiązania ich problemów. Poświęć trochę czasu na uspokojenie się, a następnie skorzystaj z poniższych wskazówek, aby zmienić rozgniewanego klienta w szczęśliwego klienta.

Pamiętaj, że jedynym powodem, dla którego tam jesteś, jest danie klientowi tego, czego chce, aby mógł odejść zadowolony. Jednak ze względu na ludzką naturę zawsze będą takie chwile, kiedy klient po prostu nie będzie zadowolony lub zostanie zdyskredytowany w ten czy inny sposób.

W takich przypadkach twoja odpowiedź jest wszystkim. Może sprawić, że klient się uspokoi, usatysfakcjonuje i odejdzie szczęśliwy lub może zdecydować, że to ostatni raz, kiedy będzie miał do czynienia z Twoją firmą.

1. Nie trać spokoju

Jest to najbardziej niedoceniany krok w kierunku załatwienia reklamacji klienta (zły klient). Nie pomożesz klientom, jeśli sam będziesz zły. Możesz tylko zacząć podchodzić do ich problemu z jasną i spokojną komunikacją, aby znaleźć rozwiązanie.

Bardzo łatwo jest się zdenerwować, gdy klient się zdenerwuje. Gniew to taka naturalna emocja i bardzo łatwo paść ofiarą. Musisz jednak zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby ją kontrolować i nie pozwolić, aby cię wykorzystała.

Załóżmy na przykład, że klient zaczyna krzyczeć.

Na początku możesz wziąć to do siebie i bronić się. Być może chcesz powiedzieć klientowi, jak bardzo się myli, mówiąc do ciebie w ten sposób lub jak ciężko pracujesz. Gniew może zamieszkać w tobie.

W takich momentach dobrym posunięciem jest wzięcie głębokiego oddechu i poświęcenie czasu na faktyczne wysłuchanie klienta. Spróbuj zrozumieć, co mówią. Za tymi wszystkimi gniewnymi słowami kryje się wiadomość o frustracji i zmaganiach, z którymi boryka się klient. Być może stało się tak źle, że zaczęli to na ciebie wyładowywać.

Klient jest człowiekiem, a zrozumienie tego małego faktu jest pierwszym krokiem do zachowania spokoju w świetle tego, co mówi do Ciebie, gdy jest zły. Nie oznacza to, że musisz tolerować ich zachowanie, ale przynajmniej gdy jesteś spokojny, możesz płynnie przekazać to swojemu menedżerowi. Trudno jest eskalować ich gniew, gdy spotyka się z niezakłóconym spokojem.

2. Bądź dobrym słuchaczem

Za wszystkimi gniewnymi tyradami kryje się pragnienie bycia wysłuchanym; być wysłuchanym. Kiedy zwrócisz uwagę na klienta i to, co tak naprawdę mówi, zaczniesz słyszeć przesłanie wszystkich tych gniewnych słów.

Co właściwie sprawia, że klient jest tak zły? Czy jest to sprawa, którą można rozwiązać? Jeśli tak, to możesz zrobić coś więcej niż tylko uspokoić klienta. Możesz podjąć kroki w celu rozwiązania ich problemu. Rozwiązanie ich problemu sprawi, że będą o wiele bardziej zadowoleni. Kiedy zrobisz to wszystko spokojnie i grzecznie, klient odejdzie czując się wysłuchany i pomocny, a prawdopodobnie bardziej niż trochę zawstydzony swoim wybuchem. Mogą nawet Cię przeprosić!

3. Odzwierciedlaj słowa klientów

Dobrą sztuczką, którą możesz zastosować podczas słuchania klienta, jest powtórzenie tego, co mu mówi. Pomoże Ci to upewnić się, że całkowicie rozumiesz, jaką wiadomość starają się przekazać. Nie możesz tu robić żadnych założeń. Spróbuj sparafrazować to, co mówią, i zapytaj, czy to właśnie mają na myśli.

„Popraw mnie, jeśli się mylę, ale czy to mówisz?” – dobry początek, zanim sparafrazują to, co do nich mówią.

Gdy wiesz, że jesteś na tej samej stronie, znacznie łatwiej jest rozwiązać ich problemy. Poczują się też wysłuchani.

4. Zrozum, skąd pochodzi klient

Kiedy jesteśmy źli, rzadko jesteśmy całkowicie racjonalni. Pracujemy wtedy według jakiejś mentalnej heurystyki. Przestajemy obiektywnie rozważać fakty i uciekamy się do własnych emocji, aby powiedzieć nam, jak radzić sobie z sytuacją. Te emocje są zdeterminowane przez problem, nasz stan psychiczny i konkretną sytuację, w której się w danym momencie znajdujemy. To jest nasz efekt i jest to jak nasz wewnętrzny algorytm mentalny, który został uwarunkowany przez przeszłe doświadczenia, aby reagować na sytuacje w określony sposób.

Klient może być zły na coś, ponieważ był wcześniej w podobnej sytuacji i nigdy nie otrzymał żadnej pomocy. W związku z tym mogą spodziewać się takiego samego leczenia. Dobrym podejściem byłoby grzecznie zapytać ich, dlaczego są źli, abyś mógł dotrzeć do sedna problemu. Kiedy zrozumiesz przyczynę gniewu, znacznie łatwiej będzie rozwiązać ich problem. Tutaj znowu ważne jest aktywne słuchanie.

5. Podziękuj klientowi za poinformowanie o problemie

Kiedy klient jest zły, chcesz jak najszybciej nawiązać z nim kontakt za pomocą oprogramowania HR. Jednym ze skutecznych sposobów, aby to zrobić, jest podziękowanie im za poruszenie problemu. Podziękuj za ich cierpliwość podczas rozwiązywania problemu i podziękuj za poświęcenie czasu na opowiedzenie Ci o tym. To sprawia, że zdają sobie sprawę, że jesteś tutaj w tej samej drużynie, i mają tendencję do zmniejszania agresji. To kolejna świetna sztuczka do rozwiązywania skarg klientów, która okazała się bardzo pomocna podczas pracy w usłudze pisania.

Wniosek

Ostatecznie obowiązuje zasada, że klient ma zawsze rację. Staraj się je zrozumieć i znaleźć sposób na polubowne rozwiązanie reklamacji. Zawsze bądź szczery wobec klienta i nie składaj żadnych obietnic, których nie możesz dotrzymać. Nie tylko rozwiążesz ich problem, ale może się okazać, że wściekły klient, który w końcu odszedł zadowolony, wydaje się być najbardziej lojalnym z nich wszystkich.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak załatwisz reklamację klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zrozumienie ich to pierwszy krok do rozwiązania ich problemów. Poświęć trochę czasu na uspokojenie się, a następnie skorzystaj z poniższych wskazówek, aby zmienić rozgniewanego klienta w szczęśliwego klienta; Zachowaj spokój, słuchaj, zastanów się nad słowami klienta, okazuj empatię i podziękuj klientowi za poinformowanie Cię o problemie.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jakie są najczęstsze skargi klientów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Istnieje wiele powodów, dla których klienci mogą narzekać. Jednak najczęstsze skargi klientów dotyczą zwykle produktów/usług niskiej jakości, braku szacunku personelu i długiego oczekiwania.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak zachować spokój, gdy klient narzeka?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “W takich momentach dobrym posunięciem jest wzięcie głębokiego oddechu i poświęcenie czasu na faktyczne wysłuchanie klienta. Spróbuj zrozumieć, co mówią. Za tymi wszystkimi gniewnymi słowami kryje się wiadomość o frustracji i zmaganiach, z którymi boryka się klient. Być może stało się tak źle, że zaczęli to na ciebie wyładowywać.” } }] }