Opinie klientów

Czym jest feedback?

“Opinie to informacje lub opinie na temat czegoś, na przykład nowego produktu, które mogą powiedzieć, czy odniósł sukces lub podobał się.”

Cambridge Dictionary

Dlaczego opinie klientów są ważne?

Pozytywne opinie klientów sprawiają, że Twoja marka staje się rozpoznawalna organicznie. Na przykład za pośrednictwem Google, mediów społecznościowych itp. To samo dotyczy negatywnych opinii. To może zrobić lub zepsuć Twój biznes. Dlatego Twoja firma powinna skupić się na całościowym doświadczeniu klienta, a nie tylko na rozwoju usług/produktów.

Jak możesz poprawić jakość obsługi klienta?

W dzisiejszych czasach klienci nie chcą czekać na wsparcie przez cały dzień. Dlatego zapewnienie szybkiego i skutecznego wsparcia zaowocuje zadowolonymi klientami. Wiele firm ma problemy z szybką obsługą klienta. Ten problem zwykle występuje, ponieważ klienci komunikują się za pośrednictwem różnych platform.

W efekcie przedstawiciele klienta często żonglują wieloma platformami, co może być stresujące i chaotyczne dla obu stron. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest skorzystanie z oprogramowania do obsługi klienta. LiveAgent to oprogramowanie do obsługi klienta, które gromadzi wszystkie problemy klientów w jednym interfejsie. W rezultacie umożliwia agentom skuteczne rozwiązywanie problemów klientów.

Ale jest więcej. LiveAgent to kompleksowe rozwiązanie pomocy technicznej z ponad 180 funkcjami, , takimi jak:

• Baza wiedzy
• Automatyczna dystrybucja zgłoszeń
• Szablony E-maili
• Gotowe odpowiedzi
• Opinie & Sugestie
• Zgłoszenia

Jakie są korzyści płynące z użytkowania LiveAgent?

• Większa lojalność klientów
• Lepsze doświadczenie klienta
• Płynna podróż klienta
• Utrzymanie klienta
• Zadowolenie klienta

Jak możesz zebrać opinie klientów?

Zanim zagłębimy się w sposoby zbierania opinii klientów, musimy zdefiniować 2 rodzaje opinii klientów.

Jaka jest różnica między opiniami zamówionymi a niezamówionymi?

Oczekiwana opinia ma miejsce wtedy, gdy Twoja marka dociera do klientów, aby uzyskać informacje zwrotne. Z drugiej strony, niezamówiona informacja zwrotna ma miejsce, gdy klient jest zmotywowany do przedstawienia recenzji bez żadnych bodźców ani sugestii. Możesz na przykład uzyskać opinię na temat Opinii Google. Sugerujemy włączenie Alertów Google, aby monitorować i skutecznie radzić sobie z wszelkimi negatywnymi opiniami.

Teraz, gdy zdefiniowaliśmy różnice, wróćmy do sposobów, w jakie Twoja marka może uzyskać informacje zwrotne. Istnieje wiele sposobów zbierania opinii klientów. Jednak to, co może pasować do jednej branży, nie musi odpowiadać Twojej. Przetestuj i zobacz, jakie ankiety sprawdzają się u Twoich klientów.

3 sposoby na zebranie opinii klientów

Wywiady osobiste

Najlepszym sposobem uczenia się od klientów jest spotkanie twarzą w twarz. Nie tylko otrzymasz informacje, ale także zobaczysz język ciała klienta. Ogólnie rzecz biorąc, zapewnia to więcej spostrzeżeń, ponieważ osoba przeprowadzająca rozmowę kwalifikacyjną może zadać więcej wyjaśnień, zadając pytania, aby uzyskać głębszy wgląd w perspektywę konsumenta dotyczącą firmy. Takie podejście jest jakościową metodą badania opinii klientów. Nie jesteś pewien, czy powinieneś użyć tej metody? Najpierw oceń cel, który chcesz osiągnąć. Jeśli Twoim celem jest zdobycie informacji od wielu klientów, powinieneś zdecydować się na opcję ilościową poprzez ankiety e-mailowe. Ale jeśli chcesz uzyskać więcej wglądu w perspektywę klienta, zdecyduj się na osobiste rozmowy kwalifikacyjne.

Ankiety mailowe

Według SurveyAnyPlace średni wskaźnik odpowiedzi wynosi około 33% dla różnych platform komunikacyjnych. Wskaźnik ankiet e-mailowych wynosi około 30%, co jest całkiem niezłe, ponieważ klienci codziennie otrzymują coraz więcej wiadomości spamowych. SurveyAnyPlace zaleca utworzenie wiersza tematu ankiety e-mail bez słowa „ankieta”. Zwiększy to Twój wskaźnik odpowiedzi o zdumiewające 10%!

E-maile nadal odgrywają ogromną rolę w każdej firmie. Utwórz kilka szablonów ankiet e-mail i wysyłaj je automatycznie po każdej interakcji z klientem. LiveAgent pozwala szybko i skutecznie tworzyć szablony wiadomości e-mail bez żadnych problemów.

Czy chcesz otrzymywać opinie klientów po każdej interakcji? Zintegruj Nicereply z LiveAgent za darmo i przestań płacić za ankiety bez odpowiedzi.

Chcesz skorzystać z alternatywy? LiveAgent zapewnia również bezpłatną integrację z Simplesat, która zapewnia wydajną ocena.

Strona internetowa

Najłatwiejszym sposobem na zebranie opinii jest skorzystanie z Twojej witryny. LiveAgent to doskonałe oprogramowanie do obsługi klienta, które pozwala również na wdrożenie Opinie & Przycisk sugestii. Przycisk jest konfigurowalny i umożliwia potencjalnym klientom szybkie i skuteczne przekazywanie opinii. Co więcej, funkcja automatycznie tworzy nowe powiadomienie/zgłoszenie za każdym razem, gdy otrzymujesz informację zwrotną. Dlatego Twoi agenci mogą natychmiast zareagować, jeśli to konieczne.

Nasze wskazówki dotyczące skutecznej ankiety wśród klientów;

1. Zdobądź wiele informacji o klientach za pomocą metody ilościowej (np. ankiety e-mail).
2. Przeanalizuj dane.
3. Utwórz nowy cel (np. wyjaśnienie powtarzających się problemów, których doświadczyli klienci itp.)
4. Przeprowadź badania jakościowe (wywiady osobiste), aby pozyskać więcej klienta spostrzeżenia.
5. Przeanalizuj i ostatecznie dostosuj/popraw to, co jest konieczne.

O co pytać w ankietach dla klientów?

Zanim utworzysz ankietę, Twój zespół marketingowy musi ustalić, jakiego rodzaju opinie chcą uzyskać. Czy chciałbyś poznać opinie dla swojego zespołu obsługi klienta, produktu lub ogólnego doświadczenia klienta? Po ustaleniu celu ankiety z opiniami klientów możesz przejść do tworzenia pytań.

Jakie pytania należy uwzględnić w ankiecie?

1. Pytania otwarte
2. Pytania wielokrotnego wyboru
3. Pytania Tak/Nie

Jak zmierzyć satysfakcję klienta?

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym artykułem o 20 najważniejszych danych o klientach, które każda marka powinna mierzyć.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Sprawdź nasze szczegółowe artykuły z opiniami klientów;

• Jak przeprowadzić ankietę dla klientów
• Jak zbierać opinie