Darmowe narzędzie call center

Co to jest i jak Twoja firma może na tym skorzystać?

Wielu klientów nadal woli dzwonić do przedstawicieli obsługi klienta, gdy potrzebują szybkiego rozwiązania problemów. Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom doskonałą obsługę klienta, zbudowanie wirtualnego centrum telefonicznego to świetny start.

Konfiguracja i utrzymywanie własnego centrum kontaktów jest łatwiejsze niż myślisz. Wystarczy, że skorzystasz z jednego z najlepiej ocenianych narzędzi call center na rynku. Korzystanie z najlepszego oprogramowania dla centrum obsługi telefonicznej może pomóc w usprawnieniu operacji i na dobre wyeliminować chaos związany z obsługą telefoniczną. Znalezienie darmowego oprogramowania do rejestrowania połączeń dla działu pomocy technicznej może być nieco trudniejsze, ale warto poszukać takiego, które odpowiada Twoim potrzebom biznesowym.

Przyjrzyjmy się teraz, dlaczego oprogramowanie call center jest ważne. Zobacz, jak najlepiej je wykorzystać, niezależnie od wyboru płatnego lub bezpłatnego automatycznego systemu telefonicznego.

Czym jest narzędzie call center?

Kiedyś tylko duże firmy mogły sobie pozwolić na posiadanie własnych call center. Zmieniło się to jednak wraz z pojawieniem się rozwiązań opartych na chmurze i zautomatyzowanych systemów wywołujących. Dzięki oprogramowaniu do połączeń możesz teraz założyć własne wirtualne centrum telefoniczne. Żadnych skomplikowanych instalacji, sprzętu ani potrzeby posiadania lokalnej przestrzeni dyskowej. Jak to jest możliwe?

Zasadniczo oprogramowanie call center to dedykowane rozwiązanie, które umożliwia agentom wykonywanie i odbieranie połączeń, a także dostęp do niezbędnych informacji. Dostępna jest na przykład historia dzwoniącego, aby poprawić ogólne wrażenia klienta. Narzędzie call center zazwyczaj działa w chmurze i integruje się z istniejącymi telefonami i innymi aplikacjami (CRM czy obsługa zgłoszeń). Są one kluczowe dla codziennych operacji biznesowych.

Najpopularniejszym zastosowaniem systemów call center jest oferowanie obsługi klienta. Jednak to nie jedyny powód, dla którego warto wdrażać takie rozwiązania. Jeśli Twoi agenci mają do czynienia z wieloma rozmowami telefonicznymi, potrzebują potężnego systemu do pomocy. Właśnie tutaj przydaje się najlepsze oprogramowanie call center, które pozwala zespołowi organizować i zarządzać wszystkimi aspektami połączeń przychodzących i wychodzących.

Korzystając z tego rodzaju oprogramowania, agenci mogą przechowywać ważne szczegóły, informacje kontaktowe i historię klientów w jednym miejscu, a także dobrze wykorzystywać dostępne dane. Benefity płynące z korzystania z tego typu rozwiązania opiszemy nieco później, ale na razie skupmy się na tym, jak działa oprogramowanie call center.

Jak działa narzędzie call center?

Bezpłatne lub płatne oprogramowanie call center jest ważną częścią każdego centrum kontaktowego. W wielu przypadkach zapewnia prostą integrację z dostawcą VoIP: skuteczne rozwiązanie, które wykorzystuje Internet (zamiast połączenia stacjonarnego) do wykonywania i odbierania połączeń.

Aby system VoIP działał prawidłowo, musi mieć możliwość wykorzystania wirtualnej centrali telefonicznej (PBX). Działa jako centrala dla systemów telefonicznych i umożliwia kierowanie połączeń między użytkownikami lub poza organizacją. Dostawcy oprogramowania mogą łatwo to skonfigurować, w zamian za miesięczną opłatę.

Na początku może się tak nie wydawać, ale takie oprogramowanie jest niezbędne, jeśli masz duży zespół obsługi klienta i codziennie zarządzasz wieloma połączeniami. Dlatego warto dokładnie sprawdzić, jakie usługi i funkcje są zawarte w systemie call center, który rozważasz, zwłaszcza jeśli decydujesz się na darmowe oprogramowanie do automatycznych połączeń telefonicznych.

W większości przypadków podczas wdrażania narzędzia call center wystarczy wybrać dostawcę VoIP, podłączyć urządzenia agenta i zacząć odbierać połączenia. To naprawdę proste!

Niemniej jednak nadal musisz wybierać między prostym narzędziem call center, które można zintegrować z innymi rozwiązaniami, a rozwiązaniem wsparcia omnichannel z funkcjonalnością call center. Aby zrozumieć różnicę, przyjrzyjmy się różnym typom oprogramowania do połączeń – zarówno darmowym, jak i płatnym.

Rodzaje rozwiązań call center

Nie jest zaskoczeniem to, że na rynku dostępne są różne typy rozwiązań call center.

Po pierwsze, musimy wyjaśnić różnicę między lokalnymi call center a systemami wirtualnymi. Jak sama nazwa wskazuje, wszystko w lokalnym centrum obsługi telefonicznej znajduje się „na miejscu” – oprogramowanie, sprzęt, serwery, a nawet zespół obsługi klienta. Z drugiej strony wirtualne centra obsługi telefonicznej wykorzystują rozwiązania VoIP i oparte na chmurze, aby umożliwić Ci prowadzenie call center z dosłownie dowolnego miejsca na świecie.

Obecnie call center są często klasyfikowane jako:

• Inbound call center przeznaczone jest do odbierania połączeń przychodzących.
• Outbound call center skupione jest na połączeniach wychodzących. Zwykle agenci pracują z listą kontaktów istniejących lub potencjalnych klientów, do których dzwonią.
• Wielokanałowe centra kontaktowe, które obejmują różne platformy. Takie centra nadal wykorzystują rozmowy telefoniczne jako jeden z kanałów, który jest częścią większego zestawu narzędzi komunikacyjnych.
• Centra kontaktowe omnichannel przenoszą wielokanałowe wsparcie na wyższy poziom. Oferują ujednoliconą strategię obsługi klienta we wszystkich kanałach, zwykle dzięki jednemu narzędziu, które jest w stanie zebrać całą komunikację w jednym miejscu.

Istnieje również różnica między płatnym a bezpłatnym oprogramowaniem do połączeń telefonicznych.

Darmowe a płatne call center – różnice

Nie każde narzędzie call center ma te same funkcje. Dostawcy oprogramowania oferują różne opcje cenowe, w tym bezpłatne plany oprogramowania dla centrum obsługi telefonicznej, w zależności od potrzeb. Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że różne rozwiązania mają różnorodne funkcje i ograniczenia, oraz, że wybór najlepszego oprogramowania do połączeń telefonicznych zależy od Twoich potrzeb. Aby dokonać świadomego wyboru, musisz najpierw przeanalizować wszystkie dostępne opcje.

Dzięki bezpłatnym systemom call center nadal możesz łatwo wybierać i odbierać wszystkie połączenia, w tym połączenia wewnętrzne między agentami.

Dodatkowe funkcje, takie jak nagrywanie rozmów i routing, będą się różnić lub podlegać pewnym ograniczeniom. Na przykład bezpłatne oprogramowanie do rejestrowania połączeń dla działu pomocy technicznej może pomóc w przechowywaniu informacji o dzwoniących. Jednak może istnieć ograniczona historia wyszukiwania zgłoszeń lub ograniczona liczba numerów telefonów, z których można korzystać w oprogramowaniu. Jeśli interesuje Cię korzystanie z bardziej zaawansowanych funkcji lub brak ograniczeń, powinieneś zamiast tego przyjrzeć się płatnym planom.

W przeciwieństwie do bezpłatnego oprogramowania do automatycznych połączeń telefonicznych, płatne systemy lepiej nadają się dla większych firm, które obsługują wiele połączeń i starają się zapewnić doskonałe wsparcie klienta zarówno przez telefon, jak i za pośrednictwem innych kanałów. Istnieje wiele rozwiązań do wyboru, ale niekoniecznie wszystkie muszą być drogie. Rozpoznaj wszystkie swoje potrzeby, przetestuj co najmniej kilka różnych narzędzi z bezpłatnymi okresami próbnymi i weź pod uwagę wszystkie ich zalety i wady.

Elastyczność w spełnianiu wymagań biznesowych czyni z Live Agent preferowane darmowe oprogramowanie do call center dla małych firm, jednoosobowych przedsiębiorców oraz start-upów.

Zalety korzystania z bezpłatnych narzędzi call center

Nie martw się, jeśli Twój budżet nie pokrywa kosztów korzystania z najlepiej ocenianego oprogramowania dla call center. Najlepsze narzędzia call center są dostępne w różnych pakietach. Nadal możesz wiele zrobić, korzystając z bezpłatnego oprogramowania do rejestrowania połączeń dla działu pomocy. Jakie są zatem zalety korzystania z bezpłatnego oprogramowania call center?

Poprawiona produktywność

Twoi agenci mogą dokładniej i skuteczniej pomagać dzwoniącym, jeśli mogą odbierać połączenia i mieć dostęp do ważnych danych klientów w jednym miejscu.

Większa transparentność

Wielu klientów dzwoniąc do firmy oczekuje, że agenci będą wiedzieć, kim są i jak wcześniej współpracowali z zespołem wsparcia. Oprogramowanie do rejestrowania połączeń dla działu pomocy technicznej może ułatwić całemu zespołowi sprawdzenie danych historycznych za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Zwiększona satysfakcja klientów

Z reguły, im więcej agenci wiedzą o każdym dzwoniącym, tym lepiej mogą im pomóc. Pomaga to w budowaniu relacji i lojalności, co w dłuższej perspektywie może zwiększyć przychody.

Masz do dyspozycji różnorodne zaawansowane funkcje

Mimo że bezpłatne oprogramowanie call center ma pewne ograniczenia, nadal istnieje wiele funkcji, z których możesz skorzystać. Jednymi z nich jest nagrywanie rozmów do celów szkoleniowych i prawnych.

Zmniejszone koszty

Spójrzmy prawdzie w oczy: jeśli chodzi o bezpłatne systemy call center, koszt (lub jego brak) jest jedną z największych korzyści. Możliwość utrzymania porządku w call center i dostępu do wszystkich funkcji systemu przy zerowych kosztach jest zdecydowanym atutem.

Łatwa implementacja

Wystarczy kilka kliknięć, aby skonfigurować bezpłatne oprogramowanie do rozmów i niemal natychmiast zacząć odbierać połączenia.

Zdalna praca

Dzięki rozwiązaniom wirtualnego centrum telefonicznego agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu. Twój zespół może łatwo odbierać i wykonywać połączenia z dowolnego urządzenia i dowolnego miejsca, jeśli tylko ma dostęp do Internetu.

Skalowalność

Nawet bezpłatne narzędzia call center mogą skalować się wraz z Twoją firmą. Jeśli i kiedy chcesz dodać więcej agentów, numerów telefonów lub funkcji, możesz uaktualnić swoje rozwiązanie do planu płatnego.

Najlepsze praktyki dotyczące oprogramowania call center

Nie popełnij błędu: maksymalne wykorzystanie oprogramowania centrum obsługi klienta nie sprowadza się tylko do wybrania właściwego narzędzia. Są inne rzeczy, które możesz zrobić, aby jak najlepiej wykorzystać narzędzie, niezależnie od tego, czy jest ono płatne, czy bezpłatne.. 

• Skorzystaj z integracji oprogramowania. Nie jest tajemnicą, że centra obsługi telefonicznej używają zintegrowanych narzędzi opartych na chmurze do zarządzania danymi klientów i ich synchronizacji. W rzeczywistości poleganie na systemach zintegrowanych eliminuje możliwość utraty ważnych informacji lub popełnienia błędu podczas ręcznego wprowadzania danych do różnych systemów w tym samym czasie.
• Rozważ przygotowanie skryptów dla call center. Odpowiednie skrypty mogą pomóc agentom nabrać pewności podczas rozmowy telefonicznej, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynają pracę w call center. Pamiętaj, aby aktualizować skrypty od czasu do czasu, aby być na bieżąco i zachować świeżość komunikatów.
• Ustal konkretne cele dla swoich agentów call center. Dzięki odpowiedniemu systemowi call center możesz łatwo śledzić wydajność swoich agentów. Wyznaczanie celów dla każdego może nie tylko wzmocnić ducha zespołu, ale może również zachęcić agentów do rozliczania się nawzajem za swoje wyniki.
• Staraj się skrócić czas oczekiwania. W dzisiejszych czasach klienci są niecierpliwi i niechętnie czekają na pomoc, kontaktując się z agentami obsługi klienta. Upewnij się, że masz wystarczającą liczbę członków zespołu, aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów.
• Wykorzystaj dane klientów. Zapewnienie spersonalizowanych powitań i szybkiej pomocy daje szansę na zdobycie serca rozmówcy. Oprogramowanie call center może łatwo wyposażyć Cię w istotne informacje o dzwoniących, zwłaszcza jeśli wcześniej współpracowali z Twoją firmą.

Bezpłatne czy płatne narzędzie call center – którą opcję wybrać?

Podejmując decyzję, czy zainwestować w płatne czy bezpłatne automatyczne systemy telefoniczne, należy wziąć pod uwagę bieżące potrzeby biznesowe, plany na przyszłość i wszystkie dostępne opcje.

Zadaj sobie poniższe pytania:

• Jak obecnie obsługujesz połączenia?
• Chcesz założyć zupełnie nowe centrum telefoniczne, czy też wypróbować inne oprogramowanie call center?
• Iloma klientami zarządzasz?
• Czego oczekujesz od panelu oprogramowania call center?
• Planujesz prowadzić duży serwis cold callingowy?
• Ilu masz agentów call center?
• Ilu numerów telefonów chcesz użyć?
• Jakie funkcje call center interesują Cię najbardziej?
• Które dane i mierniki call center chcesz śledzić?

Odpowiadając na te pytania, uzyskasz całkiem dobre zrozumienie swoich potrzeb i zbliżysz się o krok bliżej do dokonania właściwego wyboru dla swojej firmy.

Nie martw się, jeśli Twój budżet nie pozwala na wybór najlepiej ocenianego oprogramowania dla call center. Nie ma nic złego w bezpłatnym narzędziu do centrum obsługi telefonicznej. Istnieje wielu niezawodnych dostawców usług! W rzeczywistości, wiele firm decyduje się na bezpłatne narzędzia, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynają lub po prostu nie mają budżetu na zaawansowane rozwiązania. Korzystanie z bezpłatnego oprogramowania do rejestrowania połączeń dla działu pomocy technicznej to dobry sposób na przetestowanie określonego narzędzia centrum obsługi w celu sprawdzenia, czy dobrze pasuje do Twojej firmy. W końcu możesz uaktualnić w dowolnym momencie, jeśli Twoja firma potrzebuje się zmienić.

Zalecamy rozpoznanie swoich wymagań, zawężenie wyboru i przetestowanie co najmniej kilku bezpłatnych narzędzi call center, aby zobaczyć, które najlepiej sprawdzają się w Twojej firmie. Gdy to wszystko zrobisz, możesz być w stanie zdecydować, czy warto zainwestować w płatną wersję, czy trzymać się darmowych narzędzi, takich jak LiveAgent.

Odkryj LiveAgent we własnym zakresie