Co wyróżnia obsługę klienta?

Zanim poruszymy temat wyjątkowej obsługi klienta i możliwości jej zapewnienia, musimy wyjaśnić, dlaczego ma to znaczenie.

Dlaczego jakość usług ma znaczenie

Zapewnienie dobrej obsługi jest kluczowym składnikiem utrzymania długoterminowej rentowności na dzisiejszym zróżnicowanym i wysoce konkurencyjnym rynku. Według raportu firmy Microsoft o stanie globalnej obsługi klienta z 2018r., aż 95% respondentów wskazuje obsługę klienta jako ważny czynnik przy wyborze lojalności wobec marki.  

Co więcej, konsumenci nie tylko oczekują doskonałej obsługi, ale są gotowi za nią zapłacić. Według badań Genesys State of Customer Experience; co trzeci konsument jest w rzeczywistości skłonny zapłacić więcej, aby otrzymać wyższy poziom usług. Tymczasem indeks doświadczeń konsumentów Aspect Software z 2018 r. wskazuje, że dwie trzecie konsumentów jest skłonnych zapłacić za doskonałą obsługę klienta. 31% jest gotowych zapłacić nawet 10% więcej za wyjątkową obsługę.  

Raport NewVoiceMedia z 2018 r. „Serial Switchers” również wykazał, że w przypadku lepszej obsługi klienta;

• 55% konsumentów byłoby bardziej lojalnych
• 47% poleciłoby firmę innym
• 26% korzystałoby z firmy częściej i wydawałoby więcej pieniędzy

5 cech dobrej obsługi klienta

1. Responsywność  

Raport Customer Service Benchmark wykazał, że 62% firm nie odpowiada na wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta. Łatwy dostęp za pośrednictwem różnych kanałów wsparcia, przyjmowanie zgłoszeń serwisowych i faktyczne odpowiadanie klientom w odpowiednim czasie to niezbędne aspekty doskonałej obsługi klienta.

2. Szybkość i wydajność  

Współcześni konsumenci są niecierpliwi i oczekują szybkiej i wydajnej obsługi zgłoszeń serwisowych. Według badania przeprowadzonego przez CMO Council, najważniejsze cechy dobrej obsługi klienta to szybki czas reakcji i rozwiązanie pierwszego kontaktu. Wynika to z faktu, że konsumenci nie znoszą ciągłego kontaktu z firmą w tej samej sprawie.

3. Kompetencje  

Kompetencje zawodowe pracowników pierwszej linii są jedną z najważniejszych cech jakości obsługi klienta. Według ThinkJar 84% klientów jest sfrustrowanych, gdy pracownicy serwisu nie są na bieżąco, podczas gdy 29% klientów zmienia marki z powodu słabej wiedzy personelu.

4. Uprzejmość

Podstawą wysokiej jakości obsługi klienta jest powszechna uprzejmość – bycie przyjacielskim i przestrzeganie właściwej etykiety obsługi podczas interakcji z klientami. Poziom uprzejmości okazywany przez pracowników serwisu w znacznym stopniu wpływa na wrażenia klienta. W rzeczywistości 73% konsumentów twierdzi, że przedstawiciele przyjaznej obsługi klienta mogą sprawić, że pokochają markę; według ankiety przeprowadzonej przez RightNow.

5. Spójność  

Zapewnianie spójnych pozytywnych doświadczeń jest bardzo ważne, ponieważ konsumenci używają wielu kanałów do interakcji z markami. Co więcej, konsumenci coraz częściej wymagają bezproblemowego i ujednoliconego doświadczenia obsługi w każdym punkcie kontaktu podczas każdej interakcji. Według McKinsey, spójne doświadczenie klienta na całej ścieżce klienta zwiększa satysfakcję klienta i buduje zaufanie.

5 niezbędnych cech agentów obsługi klienta

Oprócz doskonałej wiedzy produktowej i podstawowych umiejętności miękkich w zakresie wsparcia klienta, istnieją inne ważne elementy obsługi klienta. Aby doprecyzować: przedstawiciele serwisu muszą mieć pewne cechy i cechy, aby zapewnić wysoką jakość usług.  

1. Chęci pomagania innym  

Pracownicy pierwszej linii powinni naturalnie pasjonować się obsługą klienta i pomaganiem ludziom. Jeśli agent nie chce nawiązać kontaktu z klientami i nie lubi pomagać innym; prawie niemożliwe jest utworzenie emocjonalnego połączenia lub zapewnienie wspaniałej i niezapomnianej obsługi.

2. Empatia

Umiejętność postawienia się na miejscu klienta, prawdziwe zrozumienie i odniesienie się do jego uczuć jest integralną częścią doskonałej obsługi klienta. Okazywanie empatii jest szczególnie ważne, gdy pracownicy usług mają do czynienia z rozzłoszczonymi klientami. To pomaga uspokoić ich frustrację, nawet jeśli nie można zapewnić natychmiastowego rozwiązania ich problemu.

3. Pozytywne nastawienie

Ponieważ prace pomocnicze są z natury stresujące, utrzymywanie pozytywnego nastawienia jest konieczne podczas radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i interakcji z niezadowolonymi klientami . Pozytywne nastawienie agenta przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów i poprawia ich satysfakcję.

4. Dobra komunikacja

Przedstawiciele serwisu muszą być świetnymi komunikatorami na wszystkich poziomach. Oprócz doskonałych umiejętności w zakresie komunikacji ustnej i pisemnej oznacza to również bycie świetnym, aktywnym słuchaczem.

5. Rozwiązywanie problemów  

Obsługa klienta polega głównie na rozwiązywaniu zapytań klientów; dlatego rozwiązywanie problemów jest podstawową cechą dobrego usługodawcy. Zasadniczo rozwiązywanie problemów obejmuje jasne zrozumienie problemu, wymyślenie potencjalnych rozwiązań, przedstawienie najlepszego możliwego rozwiązania, a następnie rzeczywiste wdrożenie go z powodzeniem.

Przykłady znakomitej obsługi klienta

• Aby zapewnić najwyższą jakość usług przez cały czas, pracownicy Ritz-Carlton są upoważnieni do wydania do 2000 dolarów na rozwiązanie każdego incydentu, bez pytania o zgodę kierownika.  

• W Amazon, jeśli klient otrzyma uszkodzony lub wadliwy przedmiot lub jeśli paczka zaginie w poczcie, Amazon wyśle zamiennik. Jeśli samoobsługowe, często zadawane pytania lub fora społecznościowe Amazon nie mogą rozwiązać problemu, dzwoniący mogą uzyskać całodobową pomoc techniczną i prawie nigdy nie wiszą na słuchawce.

• Agenci serwisowi Zappos mają spędzać 80% czasu na kontaktach z klientami, niezależnie od tego, czy będzie to 100 połączeń, czy tylko 1 – bez względu na to, ile czasu zajmie uszczęśliwienie każdego klienta. Pracownik Zappos odebrał kiedyś telefon z obsługą klienta, który trwał rekordowo 10 godzin i 43 minuty.  

10 świetnych cytatów dotyczących obsługi klienta, które zainspirują Twój zespół

1. „Dobra obsługa klienta kosztuje mniej niż zła obsługa klienta”. Sally Gronow – Head of Customer Service w Dŵr Cymru Welsh Water

2. „Świetna obsługa klienta nie oznacza, że klient ma zawsze rację, to znaczy, że jest on zawsze honorowany”. Chris LoCurto – trener przywództwa i biznesu  

3. „Równowartość ceny i jakości sprawia, że jesteś w grze. Obsługa wygrywa grę.” Tony Alessandra – profesjonalny prelegent  

4. „Jakość usługi lub produktu nie jest tym, co w niego wkładasz. To jest to, co zyskuje z tego klient.” Peter Drucker – konsultant ds. zarządzania, pedagog i autor  

5. „Już nigdy nie będziesz mieć przewagi nad produktem ani ceną. Można je zbyt łatwo powielić. Ale silnej kultury obsługi klienta nie da się skopiować.” Jerry Fritz – profesjonalny prelegent  

6. „Kiedy lepiej obsługujesz klientów, zawsze zwracają się oni z Twoją inwestycją.” Kara Parlin – CRO i Content Strategist w Weiter Marketing

7. „Jeden klient, o który zadbano, może być cenniejszy niż reklama warta 10 000 dolarów.” Jim Rohn – przedsiębiorca, autor i mówca motywacyjny

8. „Dobra obsługa to dobry interes.” Siebel Ad  

9. „Im dłużej czekasz, tym trudniej jest zapewnić doskonałą obsługę.” William H. Davidow – Główny wspólnik w Mohr Davidow Ventures  

10. „Zawsze miej na uwadze stare porzekadło dotyczące handlu detalicznego: klienci pamiętają usługę o wiele dłużej niż cenę.” Lauren Freedman – agentka nieruchomości i autorka  

Odkryj we własnym zakresie  

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj elementy obsługi klienta bezpośrednio w LiveAgent.