Rola obsługi klienta w doświadczeniu klienta

Różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta

Chociaż obsługa klienta jest często błędnie uważana za synonim doświadczenia klienta, to nie to samo. Chociaż oba terminy odnoszą się do procesu interakcji z klientem, istnieje między nimi zasadnicza różnica:

• Klientų aptarnavimas – tai pastangos, kurias įmonė deda siekdama padėti klientams, kai jie susiduria su problemomis, susijusiomis su jos produktais ar paslaugomis.
• Klientų patirtį (dar žinomą kaip CX) sudaro visas įmonės ir kliento tarpusavio sąveikavimas ir dalyvavimas kiekviename kontaktiniame taške per visą kliento kelionę, kai į visą tai žvelgiama tik iš kliento perspektyvos.

Rosnące znaczenie obsługi klienta

Oczekiwania konsumentów dotyczące obsługi klienta rosną z roku na rok. Według badania Microsoft State of Global Customer Service 2018, 59% konsumentów ma wyższe oczekiwania niż jeszcze rok temu. 61% zmieniło nawet marki z powodu złej obsługi klienta. Aż 95% respondentów ankiety wskazało, że obsługa klienta jest ważna przy wyborze marki i lojalności wobec niej.

Konsumenci nie tylko oczekują od marek doskonałej obsługi, ale są również gotowi za to zapłacić. Badanie Genesys State of Customer Experience z 2018 roku wykazało, że jeden na trzech konsumentów jest skłonny zapłacić więcej, aby otrzymać wyższy poziom usług.

6 wskazówek dotyczących obsługi klienta, które poprawią doświadczenie klienta

Ponieważ obsługa klienta jest integralną częścią doświadczenia klienta (CX), ulepszenie jej zasadniczo oznacza poprawę doświadczenia dla klientów. To klucz do zwiększenia satysfakcji, utrzymania i przychodów. Oto 6 podstawowych sposobów na poprawę doświadczenia klienta poprzez zapewnienie lepszej obsługi klienta:

1. Dopasuj opcje pomocy do potrzeb klientów

Oferowanie tradycyjnych kanałów wsparcia już nie wystarcza. Raport firmy Microsoft o globalnym stanie wielokanałowej obsługi klienta wykazał, że ponad 90% wszystkich konsumentów oczekuje, że marki będą oferować samoobsługowy portal pomocy technicznej lub stronę z często zadawanymi pytaniami. Według badania Sprout Social ponad jedna trzecia konsumentów woli media społecznościowe niż wsparcie telefoniczne i e-mailowe. Badanie Software Advice wykazało, że 63% millenialsów woli, aby odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące obsługi klienta były udzielane za pośrednictwem czatu na żywo w tradycyjnych kanałach. Ponieważ preferencje dotyczące kanałów mogą się znacznie różnić, wiedza o tym, jakie są preferencje klientów dotyczące interakcji z Twoją firmą, jest niezbędna.

2. Nigdy nie ignoruj zapytań i zgłoszeń klientów

Ignorowanie próśb o obsługę klienta nieuchronnie prowadzi do słabego doświadczenia klienta, a w dłuższej perspektywie może nawet doprowadzić do utraty klientów. Raport testu porównawczego obsługi klienta 2018 autorstwa SuperOffice ujawnił, że 62% firm nie odpowiedziało na żądanie obsługi klienta. 90% nie potwierdziło, że e-mail został odebrany. Inne badanie wykazało, że ponad 70% marek ignoruje skargi klientów na Twitterze. Firma Gartner poinformowała, że firmy, które ignorują prośby o wsparcie w mediach społecznościowych, odnotowują 15% wyższy wskaźnik rezygnacji niż te, które tego nie robią.

3. Popraw skuteczność pierwszego kontaktu

Gdy klienci zwracają się po pomoc, są już sfrustrowani i chcą natychmiastowego rozwiązania bez konieczności ciągłego kontaktowania się z firmą w sprawie tego samego problemu. Zapewnienie rozwiązania podczas pierwszego kontaktu zmniejsza wysiłek klienta, zwiększa jego satysfakcję i poprawia jakość obsługi. W rzeczywistości respondenci ankiety Microsoftu uznali konieczność powtarzania się za jeden z dwóch najbardziej frustrujących aspektów złego doświadczenia z usługami. Z drugiej strony rozstrzyganie zapytań podczas jednej interakcji zostało uznane za najważniejszy aspekt dobrej obsługi.

4. Zapewnij obsługę wielokanałową

Konsumenci bardzo często przeskakują z kanału na kanał – także podczas pojedynczego zapytania. Chcą płynnego i łatwego przejścia między kanałami i interakcjami. Badanie firmy Microsoft wykazało, że 66% globalnych konsumentów aktywnie korzysta z 3 lub więcej kanałów. Ponad 75% oczekuje, że przedstawiciele obsługi klienta będą mieli wgląd w poprzednie interakcje i zakupy. Brak integracji skutkuje chaotyczną komunikacją i frustracją klientów. Marki muszą zapewniać spójną, bezproblemową i ujednoliconą obsługę w każdym punkcie styku. Dotyczy to różnych kanałów lub urządzeń, z których korzystają klienci.

5. Przejście od reaktywnej do proaktywnej obsługi klienta

Badanie przeprowadzone przez Harris Interactive na zlecenie inContact wykazało, że 87% amerykańskich konsumentów chce, aby organizacja lub firma kontaktowała się z nimi proaktywnie. Ponadto 73% osób, które otrzymały miłą niespodziankę lub pozytywne doświadczenia z połączeniem przychodzącym od firmy lub usługodawcy, twierdzi, że pozytywnie zmieniło się ich postrzeganie dzwoniącej organizacji. Badania BT wykazały również, że 78% konsumentów lubi, gdy organizacje zauważają, że mają trudności (na przykład ze stroną internetową czy skompletowaniem zamówienia) i kontaktują się z nimi. Aktywne docieranie do klientów i oferowanie pomocy, zanim jeszcze o nią poproszą, prawie zawsze gwarantuje pozytywne doświadczenia obsługi klienta.

6. Zainwestuj w swój zespół obsługi klienta

Według badania opinii klientów przeprowadzonego przez PwC blisko 80% amerykańskich konsumentów twierdzi, że obok szybkości i wygody, kompetentna pomoc i przyjazna obsługa klienta są najważniejszymi elementami pozytywnego CX. Wyposażenie agentów serwisowych w odpowiednie narzędzia i zasoby oraz zapewnianie ciągłych szkoleń zapewnia ich kompetencje i zdolność do dostarczania lepszej jakości usług i doskonałej obsługi klienta. Ogromne znaczenie ma również inwestowanie w zaangażowanie pracowników usług. Badanie porównawcze zaangażowania pracowników przeprowadzone przez Grupę Tempkin wykazało, że firmy, które przewyższają konkurencję pod względem obsługi klienta, mają bardziej zaangażowanych pracowników.  

Obsługa klienta to nie tylko ułatwianie klientom rozwiązywania konkretnych problemów z Twoimi produktami. Ma ona znaczący wpływ na doświadczenie klienta, ponieważ jakość usług, jakie klienci otrzymują od marek, zasadniczo wpływa na ich postrzeganie właśnie tych marek. To dlatego konsekwentne świadczenie doskonałych usług ostatecznie skutkuje lepszą obsługą klienta, długoterminową lojalnością i zrównoważonym rozwojem firmy.

Jeśli chcesz głębiej zgłębić znaczenie dobrej obsługi klienta i poznać najlepsze praktyki, mamy osobny artykuł, który warto poznać. W tym artykule znajdziesz świetne przykłady obsługi klienta, które ilustrują, w jaki sposób firmy osiągnęły doskonałe wyniki w zapewnianiu swoim klientom wyjątkowego wsparcia oraz pozytywny wpływ, jaki ma to na doświadczenie i satysfakcję klientów.

Odkryj we własnym zakresie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej Akademii bezpośrednio w LiveAgent.

Powiązane artykuły

Słaba obsługa klienta i jak jej uniknąć

Każda firma, która chce się rozwijać, musi skupić się na zapewnieniu satysfakcji klienta, ponieważ konsekwencje słabej obsługi klienta mogą być naprawdę szkodliwe.

Obowiązki obsługi klienta

Poznaj 10 kluczowych obowiązków pracowników obsługi klienta, które przyczyniają się do budowania pozytywnego doświadczenia i lojalności klientów. Dowiedz się, jak odpowiadać na pytania, przetwarzać zamówienia, rozwiązywać problemy techniczne i wiele więcej. Odwiedź naszą stronę i zrozum, jak efektywna obsługa klienta może przyczynić się do sukcesu Twojej firmy!

Akademia LiveAgent

Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!

Obsługa klienta — onboarding użytkowników

Discover the power of integrating customer service with user onboarding to boost product success. Learn how live support, knowledge bases, live chats, and product tours can reduce support requests, lower churn rates, and enhance user retention. Implement these strategies for a seamless onboarding experience.