Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co to jest empatia do klienta?
Empatia klienta to po prostu postawienie się na miejscu klienta, aby zrozumieć, przez co przechodzi. Język, którego używamy, ma ogromny wpływ na postrzeganie firmy przez klienta. Empatyczna komunikacja w obsłudze klienta sprawia, że klient czuje, że rozumiesz jego problem i uczucia.
Co to jest empatia?
„Empatia to umiejętność dzielenia się uczuciami lub doświadczeniami innej osoby poprzez wyobrażanie sobie, jak by to było znaleźć się w takiej sytuacji”.
Typy empatii:
Empatia współczująca
Ten rodzaj empatii skłania nas do podjęcia działania.
Współczująca empatia może zmienić kierunek komunikacji, zwłaszcza w przypadku naprawdę sfrustrowanych i zdenerwowanych klientów. Może dosłownie natychmiast zmienić nastrój klienta. Jeśli rozumiesz problem i chcesz również podjąć działania, aby poprawić sytuację, klient będzie spokojniejszy i wdzięczny.
Empatia emocjonalna
Empatia emocjonalna występuje wtedy, gdy nie tylko jesteśmy w stanie zrozumieć uczucia drugiej osoby, ale także możemy się do nich odnieść. Zasadniczo dzieje się tak, gdy próbujesz połączyć się z podobnym uczuciem, którego doświadczyłeś.
Empatia kognitywna
Empatia poznawcza polega na rozpoznaniu uczuć innych. W rezultacie możesz poprawić swoją codzienną komunikację. Zdolność przedstawiciela klienta do rozpoznawania uczuć klientów, a być może nawet sposobu myślenia, ma większy wpływ na jakość obsługi klienta niż wiedza techniczna, którą może zaoferować agent. Często klient chce tylko usłyszeć, że go rozumiesz i przepraszasz.
Jak wyrażasz empatię w obsłudze klienta?
Bycie przedstawicielem obsługi klienta może być czasami trudną pracą. Jeśli masz problem z wyrażeniem empatii do klienta w sposób profesjonalny i niezbyt emocjonalny, oto kilka wskazówek, które pomogą Ci poradzić sobie w każdej sytuacji z empatycznym podejściem.
1. Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie jest kluczowym aspektem, który pomaga określić problem, którego doświadcza klient. To oczywiste. Ale to znacznie więcej. Często klient jest tak sfrustrowany, że musi wyładować frustrację na kimś. W każdym razie pozwól mu na to. Klient zadzwoni i będzie czekał na Twoją odpowiedź. Nie przerywaj klientowi, pozwól mu mówić. Kiedy klient skończy, powiedz mu, co myślisz o problemie. Spróbuj postawić się w tych samych butach. Czasami klient musi usłyszeć, że szczerze przepraszasz za kłopoty, których doświadczył.
Oświadczenia dotyczące empatii obsługi klienta:
„Nie mogę sobie nawet wyobrazić, przez co przeszedłeś”.
„Szanowny Panie/Szanowna Pani, Rozumiem Pańską/Pani frustrację, prawdopodobnie zareagowałbym w ten sam sposób”.
„Przepraszam za niedogodności, które Pan/Pani doświadczył/a”
Ponadto aktywne słuchanie pomaga podsumować problem. Dzięki temu możesz sparafrazować słowa swojego klienta. Ta technika nie tylko pomoże Ci w poruszaniu się po problemie, ale jednocześnie klient poczuje się wysłuchany i zrozumiany. Na przykład możesz powiedzieć klientowi: „Proszę mi powiedzieć, czy mam rację… Czy coś przegapiłem?”.
2. Zadawaj pytania
Zadawanie właściwych pytań jest sposobem na rozwiązanie problemu klienta, ale pokazuje również, że próbujesz pomóc im rozwiązać problem. W rezultacie istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że klient będzie lekceważący.
3. Określ ton głosu klienta
Każdy klient jest inny. Dlatego nie ma jednego sposobu, aby się do tego zabrać. Dlatego odzwierciedlenie tonu głosu klienta może pomóc spokojnie poradzić sobie z problemem.
4. Nie rób założeń
Nigdy nie zakładaj, że klient już coś zrobił. Przedstawiciel klienta powinien spróbować określić problem za pomocą pytań. Kiedy zakładasz, że klient już coś zrobił, rozwiązanie nawet prostego problemu może zająć dwa razy więcej czasu. Ponadto zdania typu: „Prawdopodobnie już Pan/Pani to zrobił/a, więc ..” mogą być poniżające, jeśli klient nie wykonał takiej czynności.
5. Jeśli klient ma rację, powiedz mu
Nie ma sensu ukrywać prawdy lub ją omijać. Uczciwość to najlepsza polityka. Jeśli Twoja firma na jakimś poziomie poniosła porażkę lub popełniła błąd, a klient się z tym konfrontuje, daj mu znać, że ma rację. Nie lekceważ. Na przykład „Ma Pan/Pani całkowitą rację…” . Co ważniejsze, nie zapomnij wykonać czynności, które zamierzasz podjąć, aby naprawić lub zapobiec wystąpieniu problemu następnym razem.
Jak LiveAgent może pomóc Twoim agentom w empatii w obsłudze klienta?
LiveAgent to rozwiązanie pomocy technicznej, które ma wiele funkcji, które pomogą Twojej firmie zapewnić znakomitą pomoc techniczną. Jest to oprogramowanie, które umożliwia agentom odpowiadanie na zapytania klientów z jednego interfejsu. Na przykład E-mail, Media społecznościowe, Czat na żywo, Forum, Połączenia itp. W rezultacie , pomaga Twoim przedstawicielom zapewnić wydajne i efektywne wsparcie klientom.
Przedstawiciele obsługi klienta muszą posiadać umiejętności z 2 kategorii: umiejętności miękkie i umiejętności techniczne. Umiejętności technicznych można się nauczyć, jednak umiejętności miękkich są dość trudne do nauczenia. Ale z pewnością jest sposób, aby pomóc swoim agentom wykorzystać pewne oświadczenia dotyczące empatii klientów. Oto kilka funkcji, które mogą pomóc w obsłudze klienta;
Rozmowa video
Wyrażenie emocji lub poprawne sformułowanie zdań może być naprawdę trudne, jeśli nie widzisz tej osoby. W ten sposób LiveAgent daje Twoim klientom możliwość prowadzenia rozmów wideo z agentami. Pomaga to nie tylko wcześniej rozwiązać problem klienta, ale także pomaga odczytać nastrój i emocje klienta na podstawie jego twarzy i ogólnej mowy ciała.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj artykuł LiveAgent – rozmowa wideo.
Gotowe odpowiedzi
Możliwość szybkiego i prawidłowego reagowania za pomogą gotowych odpowiedzi może zmienić twoją usługę. Możesz tworzyć doskonałe odpowiedzi / oświadczenia empatii w LiveAgent i personalizować je na czacie.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj artykuł LiveAgent – szablony odpowiedzi.
LiveAgent ma ponad 170 funkcji. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj LiveAgent – funkcje lub po prostu zaplanuj darmowe demo u nas.
Ready to give it a try?
Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.
Landing PPC Archive - LiveAgent
Poznaj LiveAgent – wielokanałowe narzędzie obsługi klienta z czatem na żywo, systemem zgłoszeń i integracjami. Wypróbuj za darmo!"
Zwiększ wartość swojego oprogramowania pomocy technicznej dzięki integracjom LiveAgent. Oferujemy szeroką gamę integracji, wtyczek i aplikacji, które zwiększają satysfakcję klientów i upraszczają operacje biznesowe. Dowiedz się, jak łatwo połączyć numer VoIP z partnerami takimi jak CallTo365, AstraQom, GDMS i innymi, korzystając z naszych szczegółowych przewodników. Maksymalizuj efektywność swojej firmy już dziś!
