Jak przeprowadzić ankietę dla klientów

Wszyscy wiemy, że satysfakcja klienta jest niezbędna do przetrwania Twojej firmy, ale jak dowiedzieć się, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy nie? To bardzo proste – po prostu zapytaj ich o ankietę dla klientów!

Ale to, o co pytasz swoich klientów, jest tak samo ważne jak pytanie. Ważne jest również to, kiedy i jak często ich o to pytasz. Ale to, co robisz z opiniami klientów, jest najważniejszym elementem poprawy zadowolenia klientów. Jeśli nie analizujesz swoich wyników, równie dobrze możesz całkowicie przestać zbierać opinie klientów.

Jak zapytać, czy klienci są zadowoleni?

Załóżmy, że chcesz zacząć zbierać opinie klientów w LiveAgent rozmowy, ale nie wiem, od czego zacząć. Istnieją narzędzia do zbierania opinii klientów, takie jak Nicereply lub Simplesat, że zintegruj się z LiveAgent i ułatw rozpoczęcie pomiaru satysfakcji klienta w mgnieniu oka. Możesz zamieścić swoją ankietę dla klientów:

• directly into your LiveAgent signature
• wyślij ankietę automatycznie za każdym razem, gdy rozwiążesz zgłoszenie
• pozwól klientom ocenić Twoją usługę na koniec każdej sesji czatu
• mierzyć lojalność klientów za pomocą kampanii Net Promoter Score

Pierwszą rzeczą, którą musisz zdecydować, jest to, jaki wskaźnik satysfakcji chcesz mierzyć.

Nicereply oferuje trzy wskaźniki:

• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, Nicereply przygotował świetny artykuł o Wybór wskaźnika klienta dla Twojej firmy.

Po podjęciu decyzji, którą metrykę chcesz mierzyć, musisz wybrać jedną z wcześniej wymienionych opcji dystrybucji.

Jeśli wybierzesz szablon wiadomości e-mail, musisz skopiować kod ankiety Nicereply i wstawić go do szablonu wiadomości e-mail LiveAgent. Ankieta zostanie umieszczona w ich podpisie, a klienci będą mogli ocenić Twoich agentów po każdej interakcji.

Jeśli zdecydujesz się na automatyczne wysyłanie ankiet po rozwiązaniu (nazywamy to wyzwalaczem), skonfigurujesz to, a Nicereply zacznie regularnie skanować status Twoich zgłoszeń. Po rozpatrzeniu zgłoszenia przez to zdarzenie wyzwalana jest ankieta.

Wybierając kampanię Net Promoter Score tworzysz listę kontaktów i konfigurujesz kampanię. Twoja ankieta NPS zmierzy lojalność klientów i będziesz w stanie zidentyfikować promotorów Twojej firmy. Możesz uzyskać więcej ocen na różnych etapach podróży kupującego przy mniejszym wysiłku, dzięki Nicereply NPS Autopilot. Autopilot automatycznie wyśle ponownie Twoją kampanię NPS po wybranym okresie czasu (na przykład co 3 miesiące) i możesz porównywać wyniki za każdym razem, gdy ponownie wyślesz kampanię.

I wreszcie, jeśli wybierzesz wtyczkę czatu Nicereply, będziesz mógł mierzyć zadowolenie klienta po każdej sesji czatu.

Kiedy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta customer

Najlepszym momentem na przeprowadzenie ankiety satysfakcji jest sytuacja, gdy doświadczenie jest świeże w pamięci Twojego klienta. Odpowiedź klienta może być mniej dokładna, jeśli poczekasz, ponieważ może zapomnieć ważnych szczegółów dotyczących interakcji z Twoją firmą. Jeśli umieścisz ankietę satysfakcji bezpośrednio w swoim podpisie, klienci będą mogli oceniać Cię po każdej interakcji, a Ty będziesz otrzymywać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Z drugiej strony, jeśli zmierzysz satysfakcję klienta po rozwiązaniu (po zakończeniu sesji czatu lub rozwiązaniu zgłoszenia), klienci będą mogli wyrazić uczucia dotyczące całego ich doświadczenia z Twoją firmą, a nie tylko jego części.

Dzięki funkcji Nicereply Autopilot możesz również skonfigurować kampanię NPS, która będzie dystrybuowana do klientów automatycznie po określonym czasie (na przykład co trzy miesiące).

O co pytać w ankiecie satysfakcji klienta

Jest tak wiele świetnych sposobów proszenia o opinię, a każda opcja daje nieco zniuansowaną odpowiedź. Nicereply pozwala dostosować pytania ankiety, aby zadać dokładne pytanie dotyczące opinii klientów, które masz na myśli. Możesz wybrać różne skale ocen i dodać kolejne pytania. Świat ankiet konsumenckich to Twoja ostryga!

Jesteśmy wielkimi fanami mieszania tego i próbowania nowych rzeczy. Poniżej znajdziesz wiele różnych sposobów, w jakie możesz zapytać klientów, co myślą o Twojej usłudze lub produkcie!

Customer satisfaction score

Gdy Twoi klienci wchodzą w interakcję z zespołem pomocy technicznej, po rozwiązaniu problemu możesz wysłać ankietę z pytaniem, czy są zadowoleni z interakcji. Wyniki ankiety są łączone w ocenę satysfakcji klienta – CSAT. Istnieje wiele różnych sposobów poproszenia klientów o opinie po zakończeniu rozmowy. Oto tylko kilka:

• Jak miła była moja odpowiedź?
• Jak nam dzisiaj poszło? Dobrze, jestem szczęśliwy / Zły, nie jestem szczęśliwy
• Czy jesteś zadowolony z dzisiejszego rozwiązania Twojego zgłoszenia? Dobrze, jestem zadowolony / Źle, nie jestem zadowolony

Niektóre zespoły decydują się na umieszczenie linku do opinii na dole każdego e-maila. Zespół Nicereply używa tego formatu w przypadku każdej wiadomości e-mail wysyłanej do klientów. Oznacza to, że nie musisz czekać do końca rozmowy, aby dowiedzieć się, jak czują się klienci. Klienci mogą przekazywać informacje zwrotne, gdy tylko rozmowa nie spełnia ich oczekiwań, a zespół wsparcia może wskoczyć, aby zmienić sytuację. Oto kilka pytań dotyczących opinii klientów:

• Jak miła była moja odpowiedź?

Inne pytania dotyczące opinii klientów:

• Daj nam znać, jak wyglądała nasza usługa dzisiaj: Doskonała / Dobra / Słaba
• Jak bardzo jesteś zadowolony ze swojego doświadczenia?
• Czy spełniliśmy Twoje oczekiwania?

O co zapytać, gdy klienci zbytnio skupiają się na produkcie, a nie na wsparciu?

Częstym problemem menedżerów wsparcia jest to, że informacje zwrotne, które otrzymują poprzez ankiety, są zbyt skoncentrowane na produkcie, ignorując doświadczenie wsparcia. Komentarze od klientów nie są przydatne dla zespołu wsparcia i wydaje się, że zespół wsparcia nie ma kontroli nad wynikiem, gdy klienci koncentrują się na funkcjonalności produktu.

Jednak niewielkie zmiany w pytaniach dotyczących opinii klientów, które zadajesz po interakcjach z pomocą techniczną, mogą pomóc w uzyskaniu większej wykonalności i wspierać konkretne opinie.

• Jak poszło dzisiaj [imię agenta]? – Nadaj mu osobisty charakter, aby klienci myśleli o pracy agenta wsparcia, a nie o produkcie
• Myśląc konkretnie o ostatniej interakcji, jak bardzo jesteś zadowolony z otrzymanej dzisiaj usługi?
• Dwa krótkie pytania do Ciebie dzisiaj: Po pierwsze, jak bardzo jesteś zadowolony z [Firma]? Po drugie, jak bardzo byłeś zadowolony z agenta obsługi klienta, z którym dzisiaj rozmawiałeś?
• Jaka była pomoc, którą otrzymałeś?

O co zapytać, gdy odsetek odpowiedzi na ankietę jest niski

Gdy klienci nie odpowiadają konsekwentnie na Twoje ankiety, trudno jest w pełni zrozumieć, co myśli Twoja baza użytkowników. Szacuje się, że tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów poświęci czas na złożenie skargi. Aby usłyszeć od pozostałych 25 klientów, musisz ułatwić im przekazywanie opinii. Oznacza to krótkie ankiety, łatwe do zrozumienia pytania i opcje opinii za jednym kliknięciem.

Przykłady opinii klientów:

• Jednym kliknięciem powiedz nam, jak nam poszło dzisiaj.
• Czy odpowiedzieliśmy dzisiaj na Twoje pytanie? Tak, jestem zadowolony / Nie, nie jestem zadowolony.

Pytania ankiety relacyjnej

Czasami chcesz nie tylko wiedzieć, jak poszła Twoja ostatnia interakcja z obsługą klienta, ale ogólnie, jak Twoi klienci myślą o Twojej firmie. Podczas gdy pytania CSAT koncentrują się na transakcji, istnieją inne pytania, które możesz zadać, aby skupić się na całościowym doświadczeniu. Nazywamy te pytania „pytaniami relacyjnymi”. Pytania dotyczące relacji proszą klientów o zastanowienie się nad całością. Dają ci świetny wgląd w to, dlaczego Twoi klienci zostają w pobliżu lub czy mogą mieć jedną nogę za drzwiami. Spróbuj zadać klientom pytania dotyczące relacji kilka razy w roku.

Przykłady opinii klientów:

• Net Promoter Score: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę znajomym lub rodzinie?”
• Pytanie dotyczące dopasowania do rynku produktów: „Jak byś się czuł, gdybyś nie mógł już jutro korzystać z (firmy)?”

Co zrobić z odpowiedziami

Najważniejszą częścią jest rozpoczęcie pomiaru satysfakcji klienta — ale nie możesz na tym poprzestać. Ważne jest również wdrożenie procesów, abyś mógł uczyć się z tego, co mówią ci klienci.

Zwłaszcza, że informacje zwrotne mogą pochodzić z wielu kanałów: e-mail, ankiety NPS, ankiety CSAT, recenzje i inne.

Są trzy kroki, które mogą pomóc w tworzeniu struktury wokół opinii klientów, aby Twój zespół mógł się z nich uczyć i stale się doskonalić.

1. Kontynuuj zadając pytanie

Gdy otrzymujesz informacje zwrotne od klientów, prawie zawsze dobrą zasadą jest zadawanie dalszych pytań. Nie mów tylko „Dziękuję za opinię!” i ucieknij z nim. Musisz sięgnąć głębiej z dwóch powodów:

• Istnieje szansa, że możesz faktycznie dostarczyć lub rozwiązać to, co jest sugerowane, a klient po prostu nie zdaje sobie z tego sprawy lub nie używa języka, którego użyłbyś do zadania pytania.
• Jeśli nie oferujesz tego, o co proszą, prawie zawsze będziesz potrzebować więcej kontekstu, jeśli chcesz w pełni wykorzystać opinie klientów i działać zgodnie z nimi.

2. Zorganizuj to

Opinie klientów są przydatne tylko wtedy, gdy możesz je znaleźć, nadać im sens i śledzić w nich trendy.

Jeśli korzystasz z LiveAgent, możesz zobaczyć opinie klientów bezpośrednio w ocenionym zgłoszeniu. Możesz także przeanalizować swój kanał ocen Nicereply i zobaczyć ocenionego agenta, klienta, który wystawił określoną ocenę. Co więcej, możesz skorzystać z ulepszonej analityki, w tym różnych trendów i wykresów.

Jak należy pokroić i pokroić opinie klientów, gdy wszystko jest już zorganizowane? To zależy od Ciebie i Twojego zespołu. Oto kilka przykładów, które mogą pomóc w podjęciu decyzji o podzieleniu opinii według:

• Klient: Śledź opinie, które otrzymujesz od klienta w czasie. W ten sposób możesz pomóc interweniować, zanim klient odejdzie, lub zasugerować, jak możesz poprawić adopcję.
• Branża: Jeśli masz klientów z różnych branż, może to pomóc Ci zobaczyć, jak wykorzystanie różni się dla każdej z nich i jak możesz dostosować swój produkt lub komunikat do każdej z nich.
• Region: szczególnie w przypadku globalnych zespołów może to pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących liczby pracowników i wiadomości, które mogą się różnić w zależności od kraju.
• Ulepszenie: Pogrupuj opinie na temat określonej części produktu/usługi, aby uzyskać wyizolowany widok na ten temat. Jest to szczególnie przydatne w przypadku nowych, dużych funkcji lub podstawowych funkcji, które chcesz zwiększyć.

3. Podziel się trendami w opiniach ze swoim zespołem

Zadawanie pytań i porządkowanie wiadomości jest przydatne tylko wtedy, gdy dzielisz się opiniami klientów z całym zespołem. W ten sposób każdy może czerpać z tego korzyści i uczyć się. Możesz to zrobić na kilka sposobów:

• przedstawianie przykładów opinii klientów w segmencie podczas spotkań firmowych
• wieszanie logo i historii klientów fizycznie w biurze
• stworzenie kanału Slack, w którym każdy może publikować opinie klientów (dobre i złe)
• Nicereply pozwala stworzyć „zap” w Zapier, który automatycznie opublikuje zebrane opinie klientów bezpośrednio na wybrany kanał Slack, aby każdy mógł je zobaczyć

Na koniec nie zapomnij nagrodzić swoich klientów i pokazać im, że doceniasz ich opinie!

Zespoły, które przeprowadzają badania satysfakcji klientów, mogą łatwo obliczyć przewidywane ryzyko niezadowolonych klientów. Podając liczbę określającą znaczenie zadowolenia klienta, możesz prowadzić bardziej konstruktywne rozmowy z szefem i firmą na temat inwestowania w swój zespół.

Zaangażuj cały zespół, aby codziennie poprawiać satysfakcję klientów. Mierz swoje postępy i ciesz się korzyściami. Stworzenie użytecznej ankiety dla klientów nie jest łatwym zadaniem, ale warto je realizować.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Co powiesz w ankiecie dla klientów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pytania, które zamierzasz zadać w ankiecie dla klientów, są określane głównie na podstawie wyznaczonych celów. Jeśli Twoim celem jest znalezienie danych o Twoim obecnym produkcie, pytania powinny koncentrować się na funkcjonalności produktu lub designie, a nie na obsłudze klienta.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co to jest ankieta dla klientów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ankieta klientów to źródło, które pozwala Twojej firmie zebrać informacje na temat zadowolenia klientów z Twoich produktów lub usług.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak dowiesz się, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy nie?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Wszyscy wiemy, że zadowolenie klienta jest niezbędne do przetrwania każdej firmy. Więc jaka jest odpowiedź? To bardzo proste. Po prostu zapytaj ich o ankietę dla klientów!” } }] }