Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta

Jeśli chodzi o obsługę zespołu obsługi klienta – liczy się czas. Nawet jeśli Twój dział obsługi klienta składa się tylko z dwóch osób – nadal trzeba nim zarządzać, prawda? Relacje Twojej firmy z klientami są zbyt ważne, aby tracić czas.

Skąd jednak wiadomo, ilu przedstawicieli obsługi klienta potrzebuje firma? Jeśli cały Twój zespół liczy około 25-30 osób, rozwiązanie jest dość proste – gdy widzisz, że Twoi agenci są przeciążeni, zatrudniasz nowych. Ale co, jeśli twój zespół jest znacznie większy? W takim przypadku istnieje kilka wskaźników, o których należy pamiętać podczas obliczania liczby agentów. To miesięczna liczba zgłoszeń, liczba klientów i wskaźnik incydentów. Pamiętaj, że te trzy są najważniejsze, ale na pewno nie jedyne wskaźniki, których będziesz używać. Im dokładniejsze będą Twoje obliczenia, tym skuteczniejszy będzie Twój zespół obsługi klienta.

Wewnętrzny zespół obsługi klienta: dlaczego i kiedy tego potrzebujesz

Wewnętrzny zespół obsługi klienta jest rzeczywiście dobrą opcją do rozważenia podczas konfigurowania działu obsługi klienta. „Wewnętrzni” oznacza, że agenci wsparcia będą pracować w tym samym budynku co Ty, dzięki czemu możesz mieć lepszą kontrolę nad ich wydajnością. Ale co jest tak atrakcyjnego w zespołach wewnętrznych? Przejdźmy szybko przez ich zalety i wady.

Własna obsługa plusy i minusy

Plusy:

• Doskonała znajomość produktu. Zespoły wewnętrzne zwykle znajdują się w samym „sercu” rozwoju produktu, dlatego agenci znacznie lepiej znają wszystkie niuanse.
• Szybsza informacja zwrotna. Dzięki dogodnej lokalizacji Twojego zespołu, wszystkie opinie klientów otrzymasz natychmiast.
• Lepsza kontrola nad procesem komunikacji między klientami a agentami pomocy.

Minusy:

• Cena. Posiadanie wewnętrznego zespołu może być dość kosztowne, ponieważ będziesz musiał zapłacić czynsz za biuro i wiele innych kosztów ogólnych, w tym podatków.
• Aby zapewnić całodobowe wsparcie, będziesz potrzebować większej liczby agentów, niektórzy z nich będą musieli pracować na nocnych zmianach (co sprowadza nas do kwestii opłacalności).

Wewnętrzny zespół obsługi klienta jest również świetnym pomysłem, gdy wprowadzasz na rynek nietypowy produkt, który może wymagać dodatkowej uwagi.

Outsourcingowy zespół obsługi klienta: Twoja druga opcja do rozważenia

Mimo że posiadanie wewnętrznego zespołu obsługi klienta brzmi bardzo atrakcyjnie i wygodnie dla firmy, coraz więcej firm zwraca się do outsourcingu praktyki w dzisiejszych czasach. W branży IT „outsourcing” niektórych zadań oznacza delegowanie ich do zewnętrznego kontrahenta (czy to firmy, czy freelancera), który jest zazwyczaj bardziej opłacalny i ma większe doświadczenie w wykonywaniu konkretnego zadania. W ten sposób wykonasz swoją pracę i zyskasz trochę czasu na pilniejsze sprawy. Nie wspominając o tym, że outsourcing może również zaoszczędzić wiele zasobów, ponieważ pozwala zatrudniać specjalistów z całego świata.

Jak więc rozwiązanie zlecone na zewnątrz może być odpowiednie dla Twojej firmy? Cóż, zależy to wyłącznie od rodzaju produktu lub usługi, którą masz do zaoferowania. Często zdarza się, że firmy produkujące produkty konsumenckie zlecają outsourcing swojego zespołu obsługi klienta. Jednak wiele firm SaaS, Software, Fintech, Gaming i innych firm IT decyduje się na outsourcing. Dlaczego? Przyjrzyjmy się bliżej zaletom i wadom outsourcingu zespołu obsługi klienta.

Plusy i minusy outsourcingu

Zalety outsourcingu:

• Jest opłacalny. W przypadku outsourcingu można wybierać spośród setek opcji na całym świecie, wybierając rozwiązanie, które najlepiej pasuje.
• Szybsze zatrudnienie. Jeśli zdecydujesz się pozostać przy wewnętrznym zespole obsługi, będziesz musiał uporać się z dużą ilością biurokracji i procesu wdrażania. Zewnętrzna obsługa klienta pozwala tego uniknąć i przejść od razu do sedna.
• Łatwiejsza wymiana. Czasami zdarzają się sytuacje, gdy z jakiegoś powodu musisz skrócić lub rozbudować swój zespół. Zlecając to na zewnątrz, nie stracisz zasobów z powodu takich decyzji, ponieważ wszyscy członkowie zespołu są zazwyczaj łatwi do zastąpienia.

Outsourcing minusy:

• There could be difficulties in communication. Since your outsourced customer service team can be located in any corner of the world, some language and cultural barriers might occur.
• Zagrożenia bezpieczeństwa. Gdy komunikacja między osobami zostaje zastąpiona przez komunikację online, może dojść do naruszenia bezpieczeństwa danych. Oczywiście w dużej mierze zależy to od Twojego kontrahenta, więc bądź ostrożny, szukając swojej firmy outsourcingowej. Dostawcy muszą inwestować w swoje cyberbezpieczeństwo i przeprowadzać coroczne audyty.

Końcowe przemyślenia

Obie te opcje mają swoje zalety i wady wewnętrzne i outsourcingowe. Zamiast porównywać je ze sobą, musisz skupić się na potrzebach projektu, budżecie i rodzaju produktu. Ostatecznie są to rzeczy, które muszą decydować o wyborze zespołu przedstawiciela obsługi klienta.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Testuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent. LiveAgent to oprogramowanie do obsługi klienta, które pomaga Twoim agentom usprawniać i wspierać Twoich klientów wydajnie i skutecznie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj LiveAgent – Funkcje.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Czym jest wewnętrzna obsługa klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Wewnętrzna oznacza, że agenci wsparcia będą pracować w tym samym budynku co Ty. Dlatego możesz mieć lepszą kontrolę nad ich wydajnością.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego warto rozważyć wewnętrzny zespół obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zaletami wewnętrznego zespołu obsługi klienta są doskonała znajomość produktu, szybsza informacja zwrotna i lepsza kontrola nad procesem komunikacji” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Czy zewnętrzny zespół obsługi klienta jest odpowiedni dla Twojej firmy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cóż, zależy to wyłącznie od rodzaju produktu lub usługi, którą masz do zaoferowania. Często zdarza się, że firmy produkujące produkty konsumenckie mają tendencję do outsourcingu zespołu obsługi klienta.” } }] }