Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Jeśli chodzi o call center, istnieją zasadniczo dwa typy. Przychodzące i wychodzące centra telefoniczne używają zaawansowanego oprogramowania w celu zwiększenia wydajności operacji. Dlatego maksymalizuj efektywność i produktywność agentów pracujących w call center. Chociaż wiele systemów centrum obsługi telefonicznej jest w stanie zapewnić jedno i drugie. Nadal ważne jest, aby rozpoznać kluczowe różnice między przychodzącymi i wychodzącymi centrami obsługi telefonicznej. Dzięki temu wiesz, na co zwrócić uwagę podejmując decyzję o tym, które rozwiązanie najlepiej spełni Twoje potrzeby biznesowe.
Co to jest przychodzące centrum telefoniczne?
„Przychodzący” odnosi się do kierunku połączenia, tak jak sugeruje nazwa. Przychodzące call center odbierają i obsługują połączenia telefoniczne od obecnych i potencjalnych klientów. Zamiast aktywnie dzwonić, Agenci przychodzącego call center reagują na sytuacje inicjowane przez klientów i znajdują skuteczne sposoby ich odpowiedniego rozwiązania.
Dzwoniący zazwyczaj szukają pomocy technicznej oraz pomocy w zakresie produktów lub usług. Biorąc pod uwagę charakter tych połączeń, przychodzące centra telefoniczne koncentrują się bardziej na obsłudze klienta. Biorąc pod uwagę rosnące zapotrzebowanie klientów na natychmiastową obsługę, oczekuje się, że wiele przychodzących call center będzie dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Personel jest zazwyczaj zatrudniany na podstawie liczby przewidywanych wezwań.
Większość dostawców usług przychodzących call center polega na technologii IVR (Interactive Voice Response) i inteligentnych systemach przekierowywania połączeń, aby zapewnić dzwoniącym połączenie z właściwymi agentami. Ideą projektowania rozwiązań przychodzących call center jest utrzymywanie agentów na odpowiednim poziomie zajętości, zmniejszenie liczby rezygnacji z połączeń i skrócenie ich czasu oczekiwania.
Najważniejsze wskaźniki połączeń przychodzących do pomiaru:
- Rozwiązanie pierwszego wezwania (FCR)
- Średnia szybkość odpowiedzi
- Średni czas obsługi
- Stawka za połączenie porzucone
- Średnia szybkość przesyłania połączeń
- Wynik satysfakcji klienta (CSAT)
Rodzaje przychodzących usług call center
Obsługa klienta
Zapewnienie obsługi klienta przed, w trakcie i po zakupie jest głównym celem połączeń przychodzących. Agenci powinni być przygotowani do obsługi wszelkiego rodzaju zapytań klientów. Obejmuje to problemy z produktami / usługami, pytania dotyczące cen / zasad / praktyk, aktualizacje konta, opinie klientów, skargi itp.
Pomoc techniczna
Biura połączeń przychodzących mogą również zapewniać klientom pomoc techniczną. Na przykład rozwiązywanie problemów technicznych, konfigurowanie sprzętu lub oprogramowania itp. Wsparcie techniczne jest zwykle podzielone na poziomy (lub poziomy), przy czym wyższe obsługują bardziej złożone problemy. Od agentów wymaga się zwykle wiedzy technicznej i twardych umiejętności.
Przyjmowanie zamówień
Przyjmowanie zamówień od klientów to kolejny wspólny obowiązek agentów przychodzącego call center. Polega to na pomocy klientom w składaniu zamówień i ich przetwarzaniu w celu zapewnienia terminowości dostaw, a także eliminacji obaw klientów. Efektywne działanie agentów może dodatkowo pomóc firmom zwiększyć ogólną sprzedaż.
Sprzedaż przychodząca
Zdarzają się przypadki, gdy agenci odbierają telefony od potencjalnych nabywców, którzy szukają więcej informacji o produktach lub usługach firmy. W takiej sytuacji powinni świadczyć usługi sprzedaży przychodzącej. Ogólnie oznacza to wykorzystanie okazji do zmotywowania rozmówców do zakupu. Najlepiej zamienić ciepłe leady w klientów lub przynajmniej dodać je do bazy danych w celu przyszłej sprzedaży.
Co to jest wychodzące centrum telefoniczne?
W przeciwieństwie do przychodzących call center, wychodzące call center w większości wykonują połączenia wychodzące. Firmy korzystają z telefonicznych centrów obsługi połączeń wychodzących głównie do wykonywania telefonów sprzedażowych do obecnych klientów. Na przykład w przypadku odnawiania / uaktualniania, sprzedaży krzyżowej, sprzedaży dodatkowej lub docierania do potencjalnych klientów za pomocą zimnych połączeń. Dlatego większość wychodzących call center koncentruje się przede wszystkim na sprzedaży.
Wychodzący agenci call center mogą również dzwonić do klientów, oferować proaktywną obsługę klienta, przeprowadzać badania satysfakcji klientów, badać rynek, ściągać długi lub umawiać spotkania. Agenci zazwyczaj pracują z listami klientów i potencjalnych klientów, z którymi mogą się skontaktować. Dlatego używaj systemu CRM do śledzenia i zarządzania ich interakcjami.
Połączenia wychodzące są zwykle nawiązywane ręcznie lub automatycznie za pośrednictwem różnych typów dialerów. Dialery umożliwiają agentom wykonywanie większej liczby połączeń wychodzących w określonych ramach czasowych, redukcję przestojów i zwiększenie produktywności.
Najważniejsze wskaźniki połączeń wychodzących:
- Współczynnik konwersji (procent połączeń, które zakończyły się udaną sprzedażą)
- Połączenia na agenta
- Połączenie na konto
- Zamknięcie pierwszego połączenia (FCC)
- Wskaźnik trafień
- Średnia długość rozmowy
- Średni czas trzymania
- Wskaźnik obłożenia
- Współczynnik połączeń porzuconych
- Jakość połączenia
Rodzaje wychodzących usług call center
Zdobywanie potencjalnych klientów / telemarketing
Centra obsługi połączeń wychodzących używają rozwiązań programowych do zbierania informacji o potencjalnych klientach. Korzystają z tych danych, aby zwiększyć zainteresowanie klientów produktami lub usługami firmy. Szereg outsourcingu wychodzących centrów telefonicznych specjalizuje się w szczególności w pozyskiwaniu potencjalnych klientów i telemarketingu. Dlatego pomagamy firmom w pozyskiwaniu większej liczby potencjalnych klientów, promowaniu ich produktów i zwiększaniu sprzedaży.
Ankiety wśród klientów
Zewnętrzni agenci call center prowadzą również badania rynkowe i ankiety wśród klientów. Usługi te są bardzo często zlecane zewnętrznym centrom obsługi telefonicznej. Ponadto używane przez firmy i organizacje do odkrywania jak klienci reagują na ich działania marketingowe lub śledzą zadowolenie klientów z ich produktów lub usług.
Planowanie spotkań
Zarówno firmy B2B, jak i B2C używają usług planowania spotkań i rezerwacji call center w celu umówienia spotkań z potencjalnymi klientami. Są one używane głównie przez firmy usługowe, organizacje opieki zdrowotnej, segment nieruchomości, branże hipoteczną, finansową i ubezpieczeniową. Planowanie spotkań B2B jest również wykorzystywane, gdy produkty lub usługi mają złożony charakter i wymagają odpowiedniej demonstracji.
Windykacja
Usługi windykacyjne wymagają, aby agenci dzwonili do osób lub podmiotów, które są winne pieniądze firmie, próbując przekonać dłużników do rozpoczęcia spłaty. Istnieją wyspecjalizowane infolinie windykacyjne, w których pracują przeszkoleni i certyfikowani agenci windykacji. W rezultacie agenci będą mieli wiedzę na temat rodzaju długu, profilu dłużnika i będą oferować różne sposoby negocjacji.
Mieszane oprogramowanie dla centrum obsługi połączeń przychodzących & wychodzących
Biorąc pod uwagę dzisiejsze potrzeby rynku, większość nowoczesnych rozwiązań oprogramowania call center jest mieszana i daje możliwość obsługi połączeń przychodzących i połączeń wychodzących. Większe call center są często podzielone między agentów przychodzących obsługujących obsługę klienta i agentów wychodzących zaangażowanych w działalność sprzedażową. Natomiast w mniejszych call center agenci mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Dla firm, które chcą oferować obsługę klienta i wsparcie w zakresie komunikacji przychodzącej, a także aktywnie docierać do klientów za pośrednictwem komunikacji wychodzącej. W takim przypadku preferowanym rozwiązaniem byłoby mieszane oprogramowanie dla centrum obsługi połączeń przychodzących i wychodzących.
Odkrywaj samodzielnie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Utwórz forum dla swoich klientów bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Jakie są najważniejsze wskaźniki połączeń przychodzących, które należy mierzyć?
Najważniejsze metryki połączeń przychodzących do pomiaru to: rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR), średnia szybkość odpowiedzi, średni czas obsługi, współczynnik porzuconych połączeń, średni współczynnik transferu połączeń i wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT).
Jakie są najważniejsze dane dotyczące połączeń wychodzących, które należy mierzyć?
Najważniejsze dane dotyczące połączeń wychodzących do zmierzenia to współczynnik konwersji, połączenia na agenta, połączenia na konto, średnia długość połączenia, średni czas wstrzymania, współczynnik połączeń porzuconych i jakość połączeń.
Dlaczego warto przeprowadzać ankiety wśród klientów?
Firmy i organizacje mogą odkryć; jak klienci reagują na ich działania marketingowe lub mogą śledzić zadowolenie klientów z ich produktów lub usług.
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
Własna czy zlecona obsługa klienta? Przeczytaj i poznaj plusy i minusy obu rodzajów obsługi klienta w artykule Akademii LiveAgent.
Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!
