Centrum obsługi ruchu przychodzącego i wychodzącego

Jeśli chodzi o call center, istnieją zasadniczo dwa typy. Przychodzące i wychodzące centra telefoniczne używają zaawansowanego oprogramowania w celu zwiększenia wydajności operacji. Dlatego maksymalizuj efektywność i produktywność agentów pracujących w call center. Chociaż wiele systemów centrum obsługi telefonicznej jest w stanie zapewnić jedno i drugie. Nadal ważne jest, aby rozpoznać kluczowe różnice między przychodzącymi i wychodzącymi centrami obsługi telefonicznej. Dzięki temu wiesz, na co zwrócić uwagę podejmując decyzję o tym, które rozwiązanie najlepiej spełni Twoje potrzeby biznesowe.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

Co to jest przychodzące centrum telefoniczne?

„Przychodzący” odnosi się do kierunku połączenia, tak jak sugeruje nazwa. Przychodzące call center odbierają i obsługują połączenia telefoniczne od obecnych i potencjalnych klientów. Zamiast aktywnie dzwonić, Agenci przychodzącego call center reagują na sytuacje inicjowane przez klientów i znajdują skuteczne sposoby ich odpowiedniego rozwiązania.

Dzwoniący zazwyczaj szukają pomocy technicznej oraz pomocy w zakresie produktów lub usług. Biorąc pod uwagę charakter tych połączeń, przychodzące centra telefoniczne koncentrują się bardziej na obsłudze klienta. Biorąc pod uwagę rosnące zapotrzebowanie klientów na natychmiastową obsługę, oczekuje się, że wiele przychodzących call center będzie dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Personel jest zazwyczaj zatrudniany na podstawie liczby przewidywanych wezwań.

Większość dostawców usług przychodzących call center polega na technologii IVR (Interactive Voice Response) i inteligentnych systemach przekierowywania połączeń, aby zapewnić dzwoniącym połączenie z właściwymi agentami. Ideą projektowania rozwiązań przychodzących call center jest utrzymywanie agentów na odpowiednim poziomie zajętości, zmniejszenie liczby rezygnacji z połączeń i skrócenie ich czasu oczekiwania.

Najważniejsze wskaźniki połączeń przychodzących do pomiaru:

• Rozwiązanie pierwszego wezwania (FCR)
• Średnia szybkość odpowiedzi
• Średni czas obsługi
• Stawka za połączenie porzucone
• Średnia szybkość przesyłania połączeń
• Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Rodzaje przychodzących usług call center

Obsługa klienta

Zapewnienie obsługi klienta przed, w trakcie i po zakupie jest głównym celem połączeń przychodzących. Agenci powinni być przygotowani do obsługi wszelkiego rodzaju zapytań klientów. Obejmuje to problemy z produktami / usługami, pytania dotyczące cen / zasad / praktyk, aktualizacje konta, opinie klientów, skargi itp.

Pomoc techniczna

Biura połączeń przychodzących mogą również zapewniać klientom pomoc techniczną. Na przykład rozwiązywanie problemów technicznych, konfigurowanie sprzętu lub oprogramowania itp. Wsparcie techniczne jest zwykle podzielone na poziomy (lub poziomy), przy czym wyższe obsługują bardziej złożone problemy. Od agentów wymaga się zwykle wiedzy technicznej i twardych umiejętności.

Przyjmowanie zamówień

Przyjmowanie zamówień od klientów to kolejny wspólny obowiązek agentów przychodzącego call center. Polega to na pomocy klientom w składaniu zamówień i ich przetwarzaniu w celu zapewnienia terminowości dostaw, a także eliminacji obaw klientów. Efektywne działanie agentów może dodatkowo pomóc firmom zwiększyć ogólną sprzedaż.

Sprzedaż przychodząca

Zdarzają się przypadki, gdy agenci odbierają telefony od potencjalnych nabywców, którzy szukają więcej informacji o produktach lub usługach firmy. W takiej sytuacji powinni świadczyć usługi sprzedaży przychodzącej. Ogólnie oznacza to wykorzystanie okazji do zmotywowania rozmówców do zakupu. Najlepiej zamienić ciepłe leady w klientów lub przynajmniej dodać je do bazy danych w celu przyszłej sprzedaży.

Co to jest wychodzące centrum telefoniczne?

W przeciwieństwie do przychodzących call center, wychodzące call center w większości wykonują połączenia wychodzące. Firmy korzystają z telefonicznych centrów obsługi połączeń wychodzących głównie do wykonywania telefonów sprzedażowych do obecnych klientów. Na przykład w przypadku odnawiania / uaktualniania, sprzedaży krzyżowej, sprzedaży dodatkowej lub docierania do potencjalnych klientów za pomocą zimnych połączeń. Dlatego większość wychodzących call center koncentruje się przede wszystkim na sprzedaży.

Wychodzący agenci call center mogą również dzwonić do klientów, oferować proaktywną obsługę klienta, przeprowadzać badania satysfakcji klientów, badać rynek, ściągać długi lub umawiać spotkania. Agenci zazwyczaj pracują z listami klientów i potencjalnych klientów, z którymi mogą się skontaktować. Dlatego używaj systemu CRM do śledzenia i zarządzania ich interakcjami.

Połączenia wychodzące są zwykle nawiązywane ręcznie lub automatycznie za pośrednictwem różnych typów dialerów. Dialery umożliwiają agentom wykonywanie większej liczby połączeń wychodzących w określonych ramach czasowych, redukcję przestojów i zwiększenie produktywności.

Najważniejsze wskaźniki połączeń wychodzących:

• Współczynnik konwersji (procent połączeń, które zakończyły się udaną sprzedażą)
• Połączenia na agenta
• Połączenie na konto
• Zamknięcie pierwszego połączenia (FCC)
• Wskaźnik trafień
• Średnia długość rozmowy
• Średni czas trzymania
• Wskaźnik obłożenia
• Współczynnik połączeń porzuconych
• Jakość połączenia

Rodzaje wychodzących usług call center

Zdobywanie potencjalnych klientów / telemarketing

Centra obsługi połączeń wychodzących używają rozwiązań programowych do zbierania informacji o potencjalnych klientach. Korzystają z tych danych, aby zwiększyć zainteresowanie klientów produktami lub usługami firmy. Szereg outsourcingu wychodzących centrów telefonicznych specjalizuje się w szczególności w pozyskiwaniu potencjalnych klientów i telemarketingu. Dlatego pomagamy firmom w pozyskiwaniu większej liczby potencjalnych klientów, promowaniu ich produktów i zwiększaniu sprzedaży.

Ankiety wśród klientów

Zewnętrzni agenci call center prowadzą również badania rynkowe i ankiety wśród klientów. Usługi te są bardzo często zlecane zewnętrznym centrom obsługi telefonicznej. Ponadto używane przez firmy i organizacje do odkrywania jak klienci reagują na ich działania marketingowe lub śledzą zadowolenie klientów z ich produktów lub usług.

Planowanie spotkań

Zarówno firmy B2B, jak i B2C używają usług planowania spotkań i rezerwacji call center w celu umówienia spotkań z potencjalnymi klientami. Są one używane głównie przez firmy usługowe, organizacje opieki zdrowotnej, segment nieruchomości, branże hipoteczną, finansową i ubezpieczeniową. Planowanie spotkań B2B jest również wykorzystywane, gdy produkty lub usługi mają złożony charakter i wymagają odpowiedniej demonstracji.

Windykacja

Usługi windykacyjne wymagają, aby agenci dzwonili do osób lub podmiotów, które są winne pieniądze firmie, próbując przekonać dłużników do rozpoczęcia spłaty. Istnieją wyspecjalizowane infolinie windykacyjne, w których pracują przeszkoleni i certyfikowani agenci windykacji. W rezultacie agenci będą mieli wiedzę na temat rodzaju długu, profilu dłużnika i będą oferować różne sposoby negocjacji.

Mieszane oprogramowanie dla centrum obsługi połączeń przychodzących & wychodzących

Biorąc pod uwagę dzisiejsze potrzeby rynku, większość nowoczesnych rozwiązań oprogramowania call center jest mieszana i daje możliwość obsługi połączeń przychodzących i połączeń wychodzących. Większe call center są często podzielone między agentów przychodzących obsługujących obsługę klienta i agentów wychodzących zaangażowanych w działalność sprzedażową. Natomiast w mniejszych call center agenci mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Dla firm, które chcą oferować obsługę klienta i wsparcie w zakresie komunikacji przychodzącej, a także aktywnie docierać do klientów za pośrednictwem komunikacji wychodzącej. W takim przypadku preferowanym rozwiązaniem byłoby mieszane oprogramowanie dla centrum obsługi połączeń przychodzących i wychodzących.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Utwórz forum dla swoich klientów bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Powiązane artykuły

Call center przychodzące

Odkryj, czym jest call center przychodzące i jak LiveAgent może podnieść jakość obsługi klienta za pomocą nowoczesnego oprogramowania. Zwiększ satysfakcję klientów dzięki automatycznemu oddzwanianiu, inteligentnemu kierowaniu połączeń i IVR. Wypróbuj bezpłatnie i popraw wydajność swojego zespołu!

Akademia LiveAgent

Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!

Funkcje call center

Termin call center to oznacza jedno scentralizowane biuro używane do odbierania lub wykonywania dużej liczby połączeń. Przeczytaj więcej o centrach obsługi telefonicznej.

Oprogramowanie inbound call center

Zwiększ satysfakcję klientów i efektywność swojego działu obsługi dzięki oprogramowaniu inbound call center od LiveAgent. Skorzystaj z funkcji takich jak inteligentne kolejkowanie, nagrywanie rozmów i analizowanie wyników. Rozpocznij 14-dniowy okres próbny i odkryj, jak łatwo można personalizować i integrować nasze wszechstronne rozwiązanie chmurowe.