Jak odpowiedzieć na prośbę klienta

Komunikacja z klientami (odpowiadanie na prośby klientów) może nawiązać lub zerwać biznes.

Umiejętność jasnego i skutecznego komunikowania się prowadzi do większej liczby zadowolonych klientów, poleconych i lepszego ogólnego wizerunku online. Z drugiej strony zaniechanie tego skutkuje nadszarpnięciem reputacji, rozczarowaniem klientów i oczywiście niższą sprzedażą.

W rzeczywistości istnieją dowody na to, że firmy amerykańskie co roku tracą około 41 miliardów dolarów w wyniku złej obsługi klienta.

To dużo.

Poza tym nikt nie jest w stanie wyliczyć szkody wyrządzonej reputacji przez nieefektywną i nieprofesjonalną obsługę klienta. Dlatego firmy tak dużo inwestują w szkolenia z obsługi klienta. Dziś obsługa klienta stała się marką, a wiele osób jest gotowych zapłacić więcej, aby uzyskać wysokiej jakości leczenie.

W rzeczywistości PwC “Badanie Future of Customer Experience” wykazało, że respondenci z wielu różnych branż byli skłonni zapłacić nawet 16 procent więcej za lepszą obsługę. Co więcej, 74 procent ankietowanych stwierdziło, że chce więcej interakcji międzyludzkich i stwierdziło, że wiele firm „utraciło kontakt z ludzkim elementem obsługi klienta”.

Bridgette Hernandez, która jest odpowiedzialna za dużą część treści w Grab My Essay i Studicus, dzieli się swoimi przemyśleniami na ten temat:

„Kilka lat temu wysłaliśmy kilka tysięcy e-maili z bezpośrednim pytaniem. W odpowiedziach ludzie pytali o usługi, które już realizowaliśmy, ale szybciej i taniej. Następnie wysłaliśmy kolejną ankietę zawierającą kilka opcji, w tym usługi, które planowaliśmy wkrótce wystartuje. Tym razem większość odpowiedzi wyrażała podekscytowanie nowymi opcjami. Podsumowując: ludzie nie chcą myśleć o Twojej firmie, to Twoja praca”.

Najważniejsze zasady obsługi klienta

Zanim przejdziemy do rzeczywistych wskazówek dotyczących pisania, wyjaśnijmy coś: unikniemy błędów, które szkodzą Twojej firmie i będziemy trzymać się złotej zasady obsługi klienta (więcej o tym za sekundę). Wielu przedstawicieli obsługi klienta popełnia błąd, mówiąc klientom to, co chcą usłyszeć.

To pewny znak nieprofesjonalnego przedstawiciela, który albo był słabo wyszkolony, albo miał niską motywację do wykonywania swojej pracy. Tacy ludzie chcą jak najszybciej zamknąć zgłoszenia do obsługi klienta i wrócić do domu.

Najwyraźniej to zły pomysł.

Aby mieć pewność, że obejmujemy wszystkie podstawy, zastosujemy złotą zasadę obsługi klienta:

Nie zachwycaj swoich klientów. Zmniejsz ilość pracy, którą klient musi wykonać, aby rozwiązać swój problem.

Dlaczego to jest złota zasada? Ponieważ, jak stwierdził opinia Harvard Business, jest to klucz do lojalności klientów, , jak wiesz, ma kluczowe znaczenie dla powtarzalności biznesu i pozytywnego wizerunku.

Według HBR, aby rozwiązać problem klienta, wymagane są średnio 2,4 e-maile. Oczywiście osiągnięcie tego celu jest niemożliwe przy jasnej, skutecznej i zorientowanej na klienta komunikacji.

W tym miejscu pojawia się pisanie obsługi klienta. Zobaczmy, jak odpowiedzieć na żądanie klienta w sposób, który zmniejszy jego wysiłek.

Jak odpowiedzieć na prośbę klienta: 7 wskazówek

1. Upewnij się, że masz wszystkie informacje potrzebne do udzielenia odpowiedzi

Dobry wielokanałowy system obsługi klienta zazwyczaj zapewnia wszystkie potrzebne informacje. Obejmuje to imię i nazwisko klienta, czas złożenia wniosku, powiązane tagi itp. Aby upewnić się, że Twoja odpowiedź działa w celu rozwiązania problemu klienta, przejrzyj wszystko.

Im więcej masz informacji o kliencie i jego problemie, tym większe masz szanse na jego rozwiązanie.

2. Unikaj niepotrzebnej złożoności

Wszystko, co może sprawić, że Twoja odpowiedź będzie trudna do odczytania lub zrozumienia – żargon, długie, złożone słowa lub zdania, fantazyjne czcionki, które mogą nie być obsługiwane przez urządzenie klienta itp. – należy unikać, aby osiągnąć najlepszy wynik dla klienta.

Niezastosowanie się do tego może spowodować potrzebę dalszych wyjaśnień. Lub, w wielu przypadkach, klient musiałby dowiedzieć się, co oznacza to wymyślne słowo, które mu napisałeś. Oczywiście dodaje to więcej pracy, co jest przeciwieństwem tego, co staramy się osiągnąć, więc upewnij się, że klient zrozumie Twój komunikat bez konieczności wyjaśniania znaczeń itp.

3. Użyj języka klienta

Zasadniczo zdecydowana większość klientów używa naturalnego, konwersacyjnego języka, gdy wysyła wiadomości do zespołów obsługi. Musisz odpowiedzieć w podobny sposób/język, w jakim wolą się z Tobą komunikować. Poza tym pomaga to uniknąć sprawiania, że klienci czują się, jakby wykonywali pracę.

Wzmocnij swój przekaz, używając pozytywnego języka. Oznacza to unikanie wyrażeń takich jak „musisz” i „musisz”, a także słów takich jak „nie” i „nie”, ponieważ są one powszechnie postrzegane jako negatywne.

Zły przykład:

„Nie, niestety nie możemy pozwolić na śledzenie pięciu zamówień naraz”.

Dobry przykład:

„W tej chwili nasza strona internetowa pozwala nam śledzić tylko trzy zamówienia naraz, ale naprawdę doceniamy, że poinformowałeś nas o tym pomyśle ulepszeń. Ciągle ich szukamy i na pewno rozważymy to. Dziękujemy za przesłanie nam wiadomości!”

4. Zadawaj pytania w uprzejmy i profesjonalny sposób

Czy to nie rozczarowujące, gdy przedstawiciel obsługi klienta nie ma pojęcia, o czym mówisz, ale nadal nie prosi o wyjaśnienia? Nie popełnij tego błędu i upewnij się, że Twoja odpowiedź jest profesjonalna i uprzejma.

Na przykład, zamiast pytać „Co miałeś przez to na myśli”, spróbuj „Czy mógłbyś wyjaśnić, co miałeś na myśli?”

5. Zadając pytanie, podążaj za trzema literami „S”

Twoje pytania będą skuteczniejsze, jeśli będą:

• Proste. Uczyń je łatwymi do zrozumienia; złożone pytania zniechęcają klientów do odpowiedzi.
• Krótki. Postaraj się, aby każde pytanie było jak najkrótsze i upewnij się, że nie zadajesz ich zbyt wielu; tylko jeden lub dwa na wiadomość!
• Konkretne. Skoncentruj się na jednym problemie w jednym pytaniu, aby uniknąć niejasności i trudności w zrozumieniu.

6. Użyj formatowania dla ważnych informacji

Jeśli Twoja odpowiedź zawiera coś bardzo ważnego, użyj pogrubienia lub podkreślenia, aby przekazać wiadomość. Na przykład może to być ważna informacja, którą klient musi zapamiętać, aby osiągnąć swój cel.

7. Zawsze sprawdzaj

Głupi błąd, taki jak literówka w odpowiedzi na prośbę klienta, sprawia, że cała obsługa klienta wygląda na amatorską. Więc spójrz szybko, zanim klikniesz „Wyślij”. Dotyczy to również niedokończonych zdań, błędnych imion i nie tylko.

Obsługa klienta to sztuka

Podczas gdy obsługa klienta jest złożona, Twoja firma po prostu nie może sobie pozwolić na odrzucenie piłki, ponieważ, cóż, słaba obsługa klienta oznacza złe rzeczy. Mamy nadzieję, że te wskazówki pomogły Ci zrozumieć, jak skutecznie pisać, a tym samym zapewnić skuteczne wsparcie.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.