Jak przeprowadzić wywiad z klientem

Zanim zaczniesz przeprowadzać wywiady, musisz najpierw pomyśleć o tym, co sprawia, że obsługa klienta jest dobra. Mamy do czynienia z dużym nieporozumieniem, ponieważ 80% firm wierzy, że zapewniają doskonałą obsługę klienta. Jednak tylko 8% klientów ma wrażenie, że je otrzymuje. To ogromna luka, na której firmy muszą się bardziej skupić.

Dlaczego? Cóż, badania wykazały, że;

• 55% klientów byłoby bardziej lojalnych wobec dobrej obsługi
• 47% poleciłoby firmę innym
• 26% częściej korzystałoby z firmy, a także wydawać więcej pieniędzy

Krótko mówiąc, zła obsługa klienta oznacza utratę pieniędzy i lojalności klientów.

Co sprawia, że obsługa klienta jest dobra?

To całkiem proste:

• Reagowanie. Odpowiadaj na e-maile, komentarze i wzmianki. Zaangażuj się z nimi i pokaż im, że chcesz rozwiązać problem.
• Szybkie czasy odpowiedzi. Nie bierz dni, odpowiedz w ciągu kilku godzin. Nie zajmuje to dużo czasu, a klienci docenią szybkość i wydajność.
• Kompetencje. Ludzie są sfrustrowani, jeśli obsługa klienta nie ma wszystkich informacji, i słusznie. Przeszkol swój personel i siebie, aby skutecznie radzić sobie w każdej sytuacji.
• Maniery. Podczas interakcji z klientami musisz być uprzejmy, przyjazny i przestrzegać etykiety obsługi. Bez tego na pewno skończysz z kilkoma bardzo nieszczęśliwymi.
• Empatia. Współczucie i troska są tak ważne. Pamiętaj, że nigdy tak naprawdę nie wiesz, z jakimi bitwami toczą inni ludzie i zawsze powinieneś być empatyczny dla ich sprawy.
• Dowiedz się. Podczas ulepszania obsługi klienta możesz czerpać z doświadczeń innych firm. W końcu są tacy, którzy naprawdę wiedzą, jak radzić sobie z ludźmi.

Po co przeprowadzać wywiad z klientem?

W rzeczywistości są one bardzo ważne, ponieważ pozwalają  naprawdę zrozumieć, którzy klienci zastanów się nad swoim biznesem. Możesz skutecznie zbierać jasne i bezstronne informacje i przechowywać je w rejestrze, aby w razie potrzeby wprowadzić ulepszenia. Może jednak trochę więcej szczegółów na temat powodów?

• Zmusza Cię do nawiązania kontaktu z klientami
• To doskonały system wczesnego ostrzegania
• Wyjaśnia czego klient chce i potrzebuje
• Wskazuje, którymi potrzebami należy się zająć, a które są priorytetowe
• Pokazuje mocne/słabe strony Twoich produktów w porównaniu z konkurencją

Jak stworzyć wywiad z klientem

Pierwszą częścią każdej udanej rozmowy kwalifikacyjnej jest planowanie. Jest to istotna część każdego procesu rozmowy kwalifikacyjnej, ponieważ musisz zaplanować swoje pytania i sposób, w jaki faktycznie przeprowadzisz całą rozmowę kwalifikacyjną.

KROK PIERWSZY:

Utwórz zespół ds. rozmów kwalifikacyjnych. Powinieneś mieć co najmniej dwie osoby i nie więcej niż trzy osoby w zespole przeprowadzającym wywiady. Ty jesteś po to, aby zadawać pytania, drugi po to, by robić notatki, a trzeci jest często ekspertem branżowym, który służy pomocą, wiedzą i dodatkowymi pytaniami.

KROK DRUGI:

Zdecyduj o głębokości wywiadu. Czy chcesz, aby pytania były szerokie czy bardziej szczegółowe? Musisz ustalić, jakiego rodzaju wywiad przeprowadzasz, zanim będziesz mógł napisać pytania. Możesz go użyć, aby skupić się na problemach i skargach klientów, lub nawet konkretne produkty, o których chcesz dowiedzieć się więcej pod względem atrakcyjności i reakcji.

KROK TRZECI:

Znajdź odpowiedniego klienta. Ten krok zajmuje najwięcej czasu, ponieważ musisz być ostrożny i upewnić się, że zrobiłeś to dobrze. Potrzebna jest dobra równowaga klientów, w tym tych, którzy prawie kupili i ostatecznie zrezygnowali z tego. Poświęć trochę czasu, aby ich poznać i co będą mogli wnieść do procesu rozmowy kwalifikacyjnej.

KROK CZWARTY:

Napisz scenariusz. Gotowy element powinien zawierać około dziesięć pytań ; nie za długi i nie za krótki. Najlepszym sposobem na znalezienie idealnych pytań jest wymyślenie jak największej liczby i zapisanie ich wszystkich; wycinanie biednych lub nieistotnych, gdy idziesz. Upewnij się, że pytania są otwarte i nie skłania klienta do odpowiedzi w określony sposób. Ich poglądy muszą być jasne i mocne.

KROK PIĄTY:

Przygotuj się. Dobrze jest mieć mały upominek dla klienta jako podziękowanie za przybycie i zakończenie rozmowy kwalifikacyjnej. Powinieneś także przejść przez to kilka razy ze swoim zespołem, aby poćwiczyć na prawdę.

Etapy rozmowy z klientem

Teraz jesteś gotowy do przeprowadzenia wywiadu z klientem i można to zrobić w kilku bardzo łatwych krokach, korzystając z wywiadu, który zbudowałeś w poprzedniej sekcji. Oto podsumowanie aktualnego wywiadu:

KROK PIERWSZY:

Powitaj ich. Podziękuj im za przybycie, zapytaj, czy nagrywanie ich jest w porządku i zapewnij ich, że to nagranie będzie używane tylko do użytku wewnętrznego.

KROK DRUGI:

Miękkie pytania. To jest jak rozgrzewka, podczas której zadajesz miękkie pytania, które narastają, zanim sprawy staną się poważniejsze. Potraktuj to jako wprowadzenie, które sprawi, że Twój klient poczuje się swobodnie.

KROK TRZECI:

Mięsiste pytania. W tym momencie sprawy stają się poważniejsze i możesz zadać sobie głębsze pytania, na które klienci mają odpowiedzieć. Prawdopodobnie będzie to najdłuższa część procesu rozmowy kwalifikacyjnej i naprawdę możesz omówić szczegóły ze swoim klientem.

KROK CZWARTY:

Pytania obserwatora. Jeśli masz na sali obserwatora/eksperta, który chce zadawać pytania, to właśnie na tym etapie powinien to zrobić. Powinny być zaprojektowane tak, aby skłonić do głębszego poziomu myślenia i refleksji, aby uzyskać jasne wyniki, z którymi możesz pracować.

KROK PIĄTY:

Pytania klientów. Czy klient ma coś, o co chce Cię zapytać lub omówić z Tobą? To świetny sposób, aby poczuli się ważni i byli większą częścią procesu.

KROK SZÓSTY:

Kończąc. Teraz możesz im podziękować za przybycie, podarować prezent i zakończyć wywiad.

KROK SIÓDMY:

Czas na dyskusję. Kiedy klient wyjdzie, poświęć trochę czasu, aby przejrzeć wyniki i zobaczyć, co wszyscy myślą. Poświęć dobre 30 minut na przeczytanie każdego pytania i zobacz, czy istnieją ważne punkty i zmiany, które można wprowadzić, aby poprawić wrażenia klientów. Zapytaj dlaczego i jak, zamiast tylko je prześlizgiwać.

Wniosek

Mam nadzieję, że dzięki temu uzyskałeś głębszy wgląd w to, jak przeprowadzać wywiady z klientami i dlaczego są one tak ważnym elementem prowadzenia firmy. Twoi klienci są wszystkim, a jeśli nie będziesz o nich dbać, nie będziesz w stanie ich zatrzymać. Firmy często zapominają, że dotychczasowi klienci są tak samo ważni jak nowi (a może nawet bardziej). Dzięki tym krokom i poradom na pewno przeprowadzisz fantastyczny wywiad z klientem, który dostarczy Ci mnóstwo istotnych opinii klientów a>.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jaki jest cel przeprowadzenia wywiadu z klientem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Wywiady z klientami są ważne, ponieważ pozwalają zrozumieć, co klienci myślą o Twojej firmie. Możesz skutecznie zbierać jasne i bezstronne informacje i przechowywać je w rejestrze, aby w razie potrzeby wprowadzić ulepszenia.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jakie umiejętności są potrzebne do przeprowadzenia rozmowy kwalifikacyjnej?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Aby przeprowadzić udaną rozmowę kwalifikacyjną, musisz mieć dobre umiejętności komunikacyjne. Jeśli walczysz, po prostu skup się na aktywnym słuchaniu, pozytywnej mowie ciała i byciu otwartym.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jakie pytania do rozmowy kwalifikacyjnej powinieneś zadać?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zdecyduj o głębokości wywiadu. Czy chcesz, aby pytania były szerokie czy bardziej szczegółowe? Musisz ustalić, jakiego rodzaju wywiad przeprowadzasz, zanim będziesz mógł napisać pytania. Możesz go użyć, aby skupić się na problemach i reklamacjach klientów, a nawet na konkretnych produktach, o których chcesz dowiedzieć się więcej, pod względem odwołania i reakcji.” } }] }