Jak zbierać referencje

Wspaniale jest regularnie analizować swoje oceny, identyfikować swoje mocne strony i wskazywać swoje słabości. Możesz uzyskać przyzwoity obraz tego, co Twoja firma robi dobrze, a co należy poprawić. Jeśli chodzi o złe oceny, rozwiązanie jest dość oczywiste. Rozwiązujesz problemy na podstawie opinii od swoich klientów.

Ale co z pozytywnymi opiniami? Tam chyba nie ma nic do naprawienia. Więc czy powinieneś być szczęśliwy i nic nie robić? Cóż, nie do końca.

Net Promoter Score to wskaźnik, który umożliwia śledzenie klientów, którzy chcą podzielić się swoimi przemyśleniami na temat Twojej firmy i natychmiast odpowiedzieć na ich obawy lub problemy. Pytasz klienta, jak prawdopodobne jest, że poleci Twoją firmę przyjacielowi lub koledze. NPS mierzy lojalność między Twoją firmą a klientami. Kiedy otrzymujesz negatywną opinię, wykorzystujesz ją do poprawy. Ale kiedy uzyskasz pozytywny wynik, właśnie zidentyfikowałeś promotora swojej marki.

Ci ludzie są entuzjastycznie nastawieni do Twojego produktu/usługi i stanowią doskonałą okazję do zbierania opinii klientów!

Kiedy kupujący wybiorą 9 lub 10 w ankiecie NPS, są 5 razy bardziej skłonni polecić Twoją firmę znajomym i napisać pozytywne recenzje na temat Twoich produktów i firmy.

Istnieje duża szansa, że Twoi klienci po prostu nie pomyśleli jeszcze o napisaniu recenzji Twojej firmy. Nie wszyscy myślą „Kocham ten produkt, pozwól, że napiszę o nim recenzję!” Częściej niż nie potrzebują szturchnięcia. Właśnie dlatego powinieneś regularnie wysyłać ankiety NPS swoim klientom i kontaktować się ze swoimi promotorami, aby później zebrać referencje.

Zawsze znajdzie się grupa klientów, która nie odpowie. Skutecznym sposobem na zmianę tego jest oferowanie zachęt do pisania recenzji i opinii. Świetnym sposobem na to jest oferowanie kuponów na popularne strony internetowe, takie jak Amazon. Ważne jest, aby powiedzieć, że oczekujesz od nich uczciwej recenzji lub opinii, niekoniecznie pozytywnej. Zachęta nie powinna również w żaden sposób wiązać się z pozytywnym charakterem przeglądu.

Jak zdobyć referencje od klientów?

Zobaczmy, jak to zrobić w praktyce. W tym przykładzie użyjemy ankiet Nicereply z integracją LiveAgent. Istnieją dwa sposoby zbierania referencji za pośrednictwem NPS z Nicereply. Najpierw wyjaśnimy, jak zdobyć referencje od klientów za pomocą kampanii NPS.

Uzyskaj referencje od klientów korzystających z dystrybucji „Kampania”

Zacznij od utworzenia konta Nicereply i kontynuuj z Integracja LiveAgent. Następnie możesz wysłać swoją pierwszą kampanię NPS do swoich klientów. Przechodzisz do zakładki NPS na swoim koncie i klikasz dystrybucję „Kampanie”.

Teraz nadaj nazwę swojej liście kontaktów i zaimportuj kontakty klientów LiveAgent (wklej je lub prześlij plik). Następnie możesz edytować wygląd kampanii, by pasowała do Twojej marki.

Następnie przechodzisz do ustawień kampanii, gdzie możesz edytować temat lub nazwę nadawcy i zaplanować kampanię.

Twoja kampania NPS jest teraz zaplanowana i zostanie wysłana do Twojej listy kontaktów w określonym dniu i czasie. Możesz zobaczyć wszystkie zebrane oceny i komentarze na swoim pulpicie nawigacyjnym Nicereply.

Spójrz na to! Twoi klienci odpowiedzieli na ankietę NPS i przekazali Ci pozytywne opinie. Jak widać, obok nazwy klienta znajduje się mała niebieska ikona koperty. Ta ikona pozwala odpowiedzieć na ocenę jednym kliknięciem.

Po kliknięciu koperty zostanie utworzona nowa wiadomość e-mail w domyślnym kliencie poczty e-mail. Ten e-mail będzie już miał zdefiniowany adres e-mail odbiorcy.

Wystarczy stworzyć przekaz, który zmotywuje Twoich klientów do napisania referencji dla Twojej firmy. Na przykład możesz poprosić o recenzję swojej firmy w popularnych witrynach porównujących oprogramowanie, takich jak; G2Crowd, Capterra lub GetApp. A może poproś klientów, aby bezpośrednio napisali referencje dla Twojej witryny.

Szablon kampanii z referencjami (przykład):

Uzyskaj referencje od klientów z dystrybucją „Trigger”

Istnieje jednak inny sposób zbierania opinii użytkowników, który pozwala również zautomatyzować wysyłanie wiadomości uzupełniających. Tworzysz swoje konto Nicereply, tworzysz integrację z LiveAgent, a następnie przechodzisz do kartę NPS na swoim koncie i kliknij dystrybucję „Wyzwalacz”. Wyzwalacz to automatyczna wiadomość e-mail, która wysyła ankietę do klienta po rozwiązaniu jego zgłoszenia.

Wybierz opcję Integracja LiveAgent z menu rozwijanego, aby zarządzać zachowaniem wyzwalacza w ustawieniach wyzwalacza. Możesz zmienić nadawcę i temat wiadomości e-mail, edytować liczbę godzin, po których ankieta zostanie wysłana i nie tylko. Aby kontynuować, musisz zapisać zmiany i aktywować wyzwalacz.

Po aktywacji wyzwalacza NPS Nicereply zacznie regularnie skanować status Twoich zgłoszeń i wyśle ankiety NPS (ustawione) godziny po rozwiązaniu zgłoszeń. Po zebraniu informacji zwrotnych od klientów będziesz mógł je zobaczyć bezpośrednio w ocenianym bilecie.

Nicereply automatycznie dodaje nowy tag zgłoszenia i komentarz, określając wartość oceny i komentarz.

Teraz wszystko, co musisz zrobić, to utworzyć nową Regułę na swoim koncie LiveAgent, aby kolejne e-maile były automatycznie wysyłane do promotorów Twojej marki. Na swoim koncie LiveAgent przejdź do Konfiguracja i kliknij Automatyzacja – Reguły – Utwórz. Wymyślasz nazwę dla swojej nowej reguły i określasz jej warunki. W tym przykładzie nazwiemy regułę Nicereply NPS referencja. Nasza nowa reguła zostanie zastosowana, gdy zmienią się tagi biletu, a grupą warunków jest tag biletu; Ładnie dodano 10 NPS. Jeśli chcesz, możesz dodać kolejną grupę warunków dla tagu biletu NPS 9.

Ostatnią rzeczą, którą musimy zrobić, to stworzyć akcję. Wybierz, aby wysłać wiadomość e-mail jako akcję do wykonania. Następnie możesz zmienić adres e-mail nadawcy i do kogo zostanie wysłany e-mail (wybierz Zgłaszający). Użyjemy tego samego tematu i treści e-maila, jak w pierwszym przykładzie. Po zakończeniu tworzenia e-maila po prostu zapisz nową regułę, a będziesz gotowy do zbierania opinii użytkowników!

Podsumowanie

Referencje to skuteczny sposób na wyjaśnienie wartości, jaką Twoja firma przynosi obecnym klientom, w najczystszy i „wiarygodny” sposób. Twoi klienci byli kiedyś niezdecydowani co do zakupu Twoich produktów lub usług i dlatego mogą zapewnić doskonałą pomoc tym, którzy są teraz w takiej sytuacji. Gdy potencjalny nowy nabywca usłyszy od kogoś, z kim może się utożsamiać – i od kogoś, kogo zadaniem nie jest chwalenie Twojej firmy – wtedy jest bardziej prawdopodobne, że dokona zakupu.

Ludzie są znacznie bardziej skłonni uwierzyć w wartość, którą zapewniasz, jeśli istnieją dowody oferowane przez firmy, które borykają się z podobnymi problemami. Referencje użytkowników są tak potężne, ponieważ umożliwiają klientom bycie w centrum uwagi zamiast Twojej firmy. W rzeczywistości konsumenci to 58% większe prawdopodobieństwo konwersji po interakcji z opinią , więc zacznij je zbierać JAK NAJSZYBCIEJ!

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Gdzie mogę otrzymać referencje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Istnieje wiele sposobów na zdobycie referencji. Na przykład może to być za pośrednictwem mediów społecznościowych, e-maili, witryn z recenzjami lub ankiet wśród klientów. Pamiętaj, bądź proaktywny i pytaj swoich klientów.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak napisać prośbę o referencje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zachęcanie klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoją marką może być trudne, ponieważ wiele firm nie wie, jak poprosić o referencje. Upewnij się, że wybierasz odpowiedni ton głosu, odpowiedni moment i podaruj prezent lub zachętę. Dodatkowo nie zapomnij wyrazić wdzięczności.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego powinieneś zbierać referencje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Referencje to skuteczny sposób na wyjaśnienie wartości, jaką Twoja firma przynosi obecnym klientom, w najczystszy i „wiarygodny” sposób. Gdy potencjalny nowy nabywca usłyszy od kogoś, z kim może się utożsamiać, jest bardziej prawdopodobne, że dokona zakupu.” } }] }