Kolejka obsługi klienta

Co to jest kolejka obsługi klienta?

Gdy klienci kontaktują się z Twoim zespołem pomocy za pośrednictwem różnych dostępnych dla nich kanałów pomocy; ich wiadomości są konwertowane na zgłoszenia pomocy technicznej, które są przechowywane w kolejce.

Ta kolejka to w zasadzie skrzynka odbiorcza zespołu obsługi klienta. Większość platform obsługi klienta umożliwia filtrowanie kolejki do określonych widoków. Dzięki temu agenci mogą przeglądać i pracować nad sprawami specjalnie im przypisanymi lub sprawami o określonym priorytecie. Agenci mogą mieć do czynienia z różnymi rodzajami kolejek do obsługi klienta. Takie jak kolejka zgłoszeń e-mail, kolejka połączeń lub kolejka czatu na żywo.

Dlaczego zarządzanie kolejką obsługi klienta ma znaczenie?

Gdy gromadzą się prośby o wsparcie, a agenci nie są w stanie odpowiedzieć klientom na czas; obniża to poziom obsługi klienta i ostatecznie powoduje frustrację klienta.

Według niedawnego SuperOffice badanie 1000 firm; średni czas odpowiedzi na zgłoszenia do obsługi klienta wyniósł aż ponad 12 godzin.

Mając wdrożoną inteligentną strategię zarządzania kolejką obsługi klienta, możesz;

• zminimalizować czas oczekiwania klientów na odpowiedź
• poprawić ogólną jakość wsparcia
• zapewnić spójność podczas interakcji z klientem
• zwiększyć efektywność agenta wsparcia

Rodzaje kolejek obsługi klienta

Kolejka zgłoszeń

Ponieważ e-mail nadal pozostaje najczęściej używanym punktem kontaktu z obsługą klienta dla większości firm; konieczność obsługi kolejek zgłoszeń to codzienność prawie każdego zespołu obsługi klienta. Zwłaszcza tych średnich i dużych organizacji. Długie kolejki zgłoszeń do pomocy technicznej bez odpowiedniego systemu zarządzania kolejkami klientów uniemożliwiają agentom; bycie wydajnym i skupienie się na innych ważnych zadaniach.

Kolejka połączeń

Firmy oferujące wsparcie telefoniczne jako główny kanał komunikacji z klientem muszą radzić sobie z kolejkami połączeń. Często mogą one być bardzo irytujące dla klientów. Dowolny czas wstrzymania może w rzeczywistości zacząć negatywnie wpływać na obsługę klienta. Badanie Software Advice wykazało, że; 60% klientów uważa, że czekanie zaledwie minutę jest już zbyt długie.

Kolejka czatu na żywo

Ponieważ czat na żywo wciąż zyskuje na popularności wśród konsumentów online; więcej firm włącza go do swoich przepływów pracy. W związku z tym kolejki czatu na żywo również stają się normą dla wielu zespołów pomocy technicznej. Nowoczesne narzędzia czatu zwykle zapewniają zaawansowany routing i dystrybucję czatu. Na przykład przypisywanie czatów agentom, którzy wcześniej komunikowali się z rozmawiającymi klientami. Pozwala to zapobiegać kolejkom oraz umożliwia szybszą i bardziej wydajną obsługę.

10 wskazówek, jak skutecznie obsługiwać kolejkę zgłoszeń do obsługi klienta

Zarządzanie kolejką obsługi klienta może być trudne. Przy podejmowaniu decyzji, w jakiej kolejności należy zaadresować zgłoszenia, bierze się pod uwagę wiele czynników.

Poniżej znajduje się 10 wskazówek, jak zbudować skuteczny proces zarządzania kolejką wsparcia. W ten sposób możesz właściwie ustalić priorytety zgłoszeń, poprawić czas ich rozwiązywania, wydajność agentów i zadowolenie klienta.

1. Pierwsze weszło, pierwsze wyszło (FIFO)

Najpopularniejszą metodą obsługi kolejki wsparcia dla małych zespołów o stosunkowo małej liczbie zgłoszeń jest zasada „kto pierwszy, ten lepszy”. Często nazywany FIFO, co oznacza „pierwsze weszło, pierwsze wyszło”. Oznacza to, że agenci powinni najpierw odpowiedzieć na najstarsze zgłoszenia, a następnie postępować zgodnie z kolejnością. W podejściu tym brakuje jednak elastyczności w ocenie wniosków o wsparcie pod względem pilności lub ważności.

2. Najpierw zajmij się najłatwiejszymi zgłoszeniami

Inną prostą praktyką jest radzenie sobie najpierw z najłatwiejszymi zgłoszeniami pomocy technicznej. Są to żądania, które nie wymagają długich i skomplikowanych odpowiedzi, a ich odpowiedź powinna zająć agentowi serwisu maksymalnie kilka minut. Pozwala to na poświęcenie uwagi klientom z trudniejszymi problemami, a tym, którzy mają prostsze zapytania, szybszą odpowiedź.

3. Nadaj priorytety prośbom o pomoc support

W przypadku firm, które mają bezpłatnych i płatnych użytkowników, sensowne jest ustalanie priorytetów żądań pomocy technicznej na podstawie planu produktu klienta lub przychodów na użytkownika. Dzięki temu klienci, którzy są bardziej wartościowi i zyskowni, są obsługiwani w pierwszej kolejności. Priorytetyzacja może być również oparta na innych kryteriach. Możesz na przykład rozważyć nadanie wyższego priorytetu klientom składającym zgłoszenia serwisowe po raz pierwszy, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie.

4. Segmentuj zgłoszenia według kategorii

Jeśli Twój zespół wsparcia zazwyczaj otrzymuje wiele różnych rodzajów zapytań, możesz zdecydować się na segmentację zgłoszeń według różnych kategorii. Na przykład; według typu zgłoszenia, według produktu, według działu itp. Umożliwia przypisanie odpowiednich zgłoszeń odpowiednim zespołom lub poszczególnym członkom zespołu to powinno ich obsługiwać. Ponieważ niektórzy agenci są lepsi w określonych tematach lub mają określony zestaw umiejętności, który umożliwia im szybkie rozwiązywanie niektórych rodzajów problemów. Segmentacja zgłoszeń może pomóc w zapobieganiu układaniu żądań w kolejce obsługi klienta.

5. Zbuduj wielopoziomową strukturę wsparcia

Stworzenie wielopoziomowej struktury wsparcia jest świetną strategią dla zespołów wsparcia SaaS, które często otrzymują żądania o różnych poziomach trudności technicznych. Pierwszy poziom może składać się z agentów, którzy będą odpowiadać na ogólne zapytania i eskalować bardziej skomplikowane kwestie techniczne do agentów drugiego poziomu. Struktura będzie na ogół zależeć od wielkości i złożoności zespołu wsparcia i firmy.

6. Skonfiguruj umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA)

Skonfigurowanie Umów dotyczących poziomu usług (SLA) pomaga utrzymać pod kontrolą kolejkę zgłoszeń do obsługi klienta. Umowy SLA to z góry określone okresy czasu, w których należy odpowiedzieć na zgłoszenia. Mogą się one różnić w zależności od rodzaju zgłoszeń i poziomu priorytetu. Umowy dotyczące poziomu usług są pomocne w ustalaniu jasnych standardów dla zespołu wsparcia, takich jak rozsądne ramy czasowe reakcji.

7. Utwórz przepływ pracy pomocy

Posiadanie dobrze opisanej, kompleksowej dokumentacji przepływu pracy wsparcia dla zarządzania kolejką obsługi klienta będzie; nie tylko zwiększyć wydajność agentów wsparcia, ale także pomóc im zapewnić spójną obsługę. Powinna jasno wyjaśniać, kto zajmuje się czym, kiedy i gdzie należy eskalować zgłoszenia. Ponadto powinien być przez cały czas łatwo dostępny dla wszystkich agentów wsparcia.

8. Wzmocnij swój zespół wsparcia

Zapewnij agentom pomocy technicznej szybkie reagowanie i rozwiązywanie problemów, zapewniając im odpowiednie narzędzia i zasoby. Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu są odpowiednio przeszkoleni i mają dostęp do wewnętrznej Bazy wiedzy oraz wszelkiej niezbędnej dokumentacji. Im bardziej kompetentni i upoważnieni są agenci wsparcia, tym łatwiej będzie im szybko i wydajnie obsługiwać zgłoszenia.

9. Wykorzystaj moc samoobsługi

Jednym z najprostszych sposobów na zmniejszenie kolejki do obsługi klienta jest umożliwienie klientom znajdowania typowych odpowiedzi. W ten sposób samodzielnie rozwiązuj problemy, wdrażając rozwiązanie samoobsługowe dla klienta. W rzeczywistości Badania firmy Microsoft ujawniły to; 90% konsumentów na całym świecie oczekuje, że marki i organizacje będą oferować portal online do samoobsługi. Posiadanie bogatej bazy wiedzy z sekcją FAQ pomaga przede wszystkim uniknąć otrzymywania podobnych próśb o wsparcie.

10. Upewnij się, że inni agenci mogą łatwo wskoczyć do zgłoszenia

Aby mieć pewność, że zgłoszenia do pomocy technicznej nie utkną w czyjejś osobistej kolejce, ułatw następnemu agentowi, który wyląduje na bilecie, dostęp do dokładnego widoku historii zgłoszeń i wie, co się dzieje w ciągu kilku sekund. Możliwość zobaczenia wszystkich zmian statusu i wszystkich aktualizacji z poprzednich dialogów z klientem umożliwia agentom serwisowym szybką reakcję przy minimalnej komunikacji w obie strony.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.