Konfiguracja Call Center – projekt i struktura

Konfiguracja Call Center dla Twojej firmy wymaga obecnie znacznie więcej. Przydzielenie pokoju pełnego telefonów i agentów do odbierania ich to po prostu za mało.

Skuteczne centrum telefoniczne, które wpływa na wyniki finansowe Twojej firmy, będzie wymagało połączenia wielu ważnych elementów.

Budowa call center wymaga badań, dokładnego planowania, technologii, wykonania i pomiarów. Wszystko to jest inwestycją czasu, pieniędzy i zasobów.

Poniżej znajduje się 10-etapowy przewodnik dotyczący rozpoczynania od podstaw call center. Postępuj zgodnie z tym przewodnikiem i upewnij się, że Twoja firma call center jest wydajna, łatwa w zarządzaniu i opłacalna.

Jak uruchomić call center w 10 krokach

1. Ustal cele i zadania swojego call center

Pierwszym i najbardziej krytycznym krokiem do pomyślnego procesu konfiguracji call center jest zdefiniowanie celów, założeń i przeznaczenia twojego call center. To będzie dyktować główny cel i rodzaj operacji, które będziesz wykonywać. Na przykład; przychodzące / wychodzące lub oba. Ponadto liczba pracowników, których będziesz musiał zatrudnić do swojego zespołu, procesy, które będziesz wdrażać, koszty i wydatki, które poniesiesz. Albo jak zmierzysz sukces.

2. Określić typ instalacji (On-site vs. wirtualny)

Zdecyduj, czy zdecydujesz się na fizyczne centrum telefoniczne z wewnętrznymi agentami, czy wirtualne centrum telefoniczne ze zdalnymi agentami.

Na miejscu będzie działało fizyczne centrum obsługi telefonicznej. Oznacza to, że z centralnej lokalizacji ze wszystkimi potrzebnymi zasobami. Jak na przykład; infrastruktura, oprogramowanie i pracownicy w jednym miejscu. Często jest to struktura w siedzibie firmy.

W wirtualnym lub zdalnym call center odpowiedzialność za sprzęt i infrastrukturę spoczywa na dostawcy usług. Agenci będą działać zdalnie. Oznacza to najprawdopodobniej z własnego domu lub z dowolnego innego miejsca.

3. Oszacuj budżet i wymagania kadrowe

Ustal budżet, który jest zgodny z celami biznesowymi i ustal parametry dotyczące minimalnych i maksymalnych wydatków. Budżet, który masz do dyspozycji, ostatecznie określi, jakiego rodzaju obiekt i technologia zostanie wykorzystana, a także zaangażowana siła robocza. Rozróżnij początkową inwestycję związaną z budową centrum obsługi telefonicznej od bieżących kosztów operacyjnych, aby je utrzymać. Powinieneś także być w stanie zdefiniować wymagania kadrowe. Opierają się one na prognozach, prognozowaniu liczby połączeń z uwzględnieniem wszystkich zmian, nieobecności pracowników i dni wolnych.

4. Zdecyduj się na rodzaj oprogramowania dla call center

Istnieją cztery typy rozwiązań oprogramowania dla centrum obsługi telefonicznej (lokalne, hostowane, oparte na chmurze i oparte na przeglądarce) różniące się kosztem i modelem wdrożenia , konserwacja, skalowalność i solidność. Ważne jest, aby najpierw zidentyfikować najbardziej odpowiedni typ oprogramowania call center dla Twojej firmy, zanim wybierzesz potencjalnych dostawców.

Oprócz szybkiego czasu wdrożenia, rozwiązania oprogramowania call center w chmurze i oparte na przeglądarce są na ogół bardziej opłacalne. Powodem jest to, że wymagają minimalnej inwestycji z góry. Ponadto jest łatwiejszy do wdrożenia i skalowania, w przeciwieństwie do ich lokalnych i hostowanych odpowiedników.

5. Wybierz dostawcę oprogramowania w oparciu o swoje wymagania

Ponieważ na rynku jest wielu dostawców oprogramowania dla centrów obsługi telefonicznej , wybór odpowiedniego rozwiązania, które będzie najlepiej odpowiadać potrzebom Twojej organizacji, może być trudny. Utwórz listę „niezbędnych” funkcji, które na pewno chcesz. W ten sposób Twój zespół może pracować na swoich optymalnych poziomach. Kolejną sekcją na liście powinny być „przyjemne w użyciu” funkcje, które są pożądane, ale nie są krytyczne. Podczas badania opcji, oprócz zestawu funkcji, weź pod uwagę łatwość wdrożenia, użytkowania, skalowalność, bezpieczeństwo, opcje integracji, wsparcie techniczne i ceny.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

6. Skonfiguruj optymalnie oprogramowanie call center

Po wybraniu odpowiedniego narzędzia oprogramowania centrum obsługi telefonicznej dostosuj je zgodnie z potrzebami i wymaganiami swojego zespołu. Upewnij się, że wszystkie funkcje są skonfigurowane optymalnie z obu; stanowisko agenta i rozmówcy. Twój zespół powinien być w stanie płynnie i wydajnie korzystać z oprogramowania w swoim przepływie pracy. Jeśli chodzi o połączenia przychodzące, utwórz łatwe w obsłudze menu IVR. Powinien zawierać pozdrowienia i wiadomości, które są odpowiednie, aby zapewnić bezproblemową obsługę rozmówców.

7. Zatrudnij swój zespół call center

Twój zespół call center powinien składać się z agentów specjalizujących się w obsłudze produktu, pomocy technicznej lub innych elementach obsługi klienta. Posiadanie menedżera call center, który będzie nadzorował wszystkie operacje call center, zapewnia agentom przestrzeganie wewnętrznych zasad i procedur.

W zależności od potrzeb i wielkości zespołu, inne role mogą obejmować lidera / przełożonego zespołu, analityka call center, trenera call center itp. Bez względu na stanowisko, wszyscy zatrudniani pracownicy call center powinni posiadać określone umiejętności / zdolności. Jak na przykład; doskonałe umiejętności komunikacyjne, okazywanie cierpliwości, empatii i umiejętności rozwiązywania problemów.

8. Zaopatrz się w odpowiedni sprzęt call center

Lokalne centra telefoniczne wymagają skonfigurowania całego sprzętu i całej infrastruktury, w tym serwerów i systemów telefonicznych centrum obsługi w Twojej lokalizacji. Jednak dzięki oprogramowaniu call center opartemu na chmurze , rozwiązaniom hostowanym lub opartym na przeglądarce lista wyposażenia centrum telefonicznego sprowadza się w zasadzie do komputerów, zestawów słuchawkowych USB, szybkie łącze internetowe, biurka w call center i ergonomiczne krzesła dla komfortu Twojego zespołu.

9. Zorganizuj procesy call center

Aby mieć pewność, że konfiguracja centrum telefonicznego działa bezproblemowo i wydajnie, zaprojektuj i utwórz przemyślane procesy, które Twój zespół będzie mógł śledzić. Powinny się one składać z wewnętrznych procedur i praktyk. W ten sposób agenci mogą łatwo odnosić się do swoich codziennych czynności.

Ogólnie rzecz biorąc, procesy call center definiują, jak agenci odpowiadają na telefony, jak eskalują problem, jeśli nie mogą odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób śledzą zapytania klientów, co dzieje się po zakończeniu rozmowy itp.

Aby skrócić czas oczekiwania, należy również stworzyć kompleksowe skrypty call center, z których mogą korzystać agenci podczas interakcji z klientami.

10. Utwórz solidny plan odtwarzania po awarii

Ponieważ klienci naturalnie oczekują nieprzerwanej usługi, należy opracować solidne plany odtwarzania po awarii i tworzenia kopii zapasowych, które mogą zapewnić nieprzerwane działanie firmy na ostatnim etapie konfiguracji centrum obsługi telefonicznej. Zapewnia przygotowanie na wszelkie potencjalne zagrożenia i pomaga zminimalizować wpływ zakłóceń na działanie sieci i centrum obsługi telefonicznej. Niezbędne jest dokumentowanie i okresowe testowanie planu naprawy, a także szkolenie agentów w zakresie kroków, które należy podjąć w przypadku nieplanowanych zakłóceń.

5 dodatkowych wskazówek, jak prowadzić skuteczne centrum telefoniczne:

Prawdopodobnie już wiesz, jak założyć call center, ale jeszcze ważniejsze jest, aby wiedzieć, jak prowadzić skuteczne call center. Oto kilka dodatkowych wskazówek bonusowych, które zapewnią Ci dobry start.

1. Gromadzić i wykorzystywać dane

Aby skutecznie prowadzić call center, musisz spojrzeć na wygenerowane dane. Jest to najlepsze i najdokładniejsze wskazanie wydajności biznesowej Twojego centrum obsługi telefonicznej.

Zdefiniuj swoje cele i śledź je za pomocą wskaźników call center, takich jak satysfakcja klienta, wynik promotora netto, czas zakończenia rozmowy i inne.

Na przykład: Wiele statystyk call center sugeruje, że średni czas trwania rozmowy powinien wynosić około 3 minut.

Jeśli szukasz danych, które powinieneś śledzić, zapoznaj się z najważniejszymi wskaźnikami call center , które powinieneś śledzić.

2. Słuchaj swoich pracowników

Najważniejszy i często pomijany czynnik, słuchanie. Twoi agenci call center są pierwszym punktem kontaktu, który klient ma z Twoją firmą. Słuchanie pracowników sprawia, że czują się jak wartościowi członkowie firmy. Wysłuchanie jest ważne i może ostatecznie wpłynąć na codzienną wydajność w pracy.

Zwróć uwagę na swoich pracowników – mogą po prostu dać Ci pomysły, jak usprawnić przepływ pracy w celu uzyskania lepszej wydajności, a nawet zwiększyć ogólną wydajność biznesową centrum obsługi telefonicznej.

3. Zapewnij agentom niezbędne narzędzia

Jeśli szukasz wskazówek, jak prowadzić call center, nie pomijaj tego. Wydajność i ogólną wydajność można po prostu zwiększyć, udostępniając narzędzia niezbędne do usprawnienia codziennego przepływu pracy agenta.

Według The Taylor Reach Group ,

„60% agentów zgadza się, że ich firma nie zawsze zapewnia technologię potrzebną pracownikom, aby sprostać wyzwaniom, przed którymi stają, pomagając klientom. 44% agentów nie ma narzędzi, które są dla nich dostępne, a 34% uważa, że nie mają odpowiednich danych klientów dostępnych w momencie składania wniosku. ”

Jeśli zaczynasz centrum obsługi telefonicznej od zera, pamiętaj, aby zapewnić następujące narzędzia:

• IVR
• Nagrywanie połączeń
• Automatyczne oddzwanianie
• Przekazywanie połączeń
• Połączenia wewnętrzne
• Rozmowy wideo

4. Przekaż opinię

Dostarczanie konstruktywnych informacji zwrotnych jest niezbędne dla rozwoju Twojego call center. Jako menedżer biura obsługi telefonicznej musisz dowiedzieć się, jak przekazywać informacje zwrotne swoim pracownikom. Dobre lub złe, oba są niezbędne do usprawnienia codziennych operacji call center.

Właściwie prawie 65% pracownicy oczekują informacji zwrotnej, co jest kolejnym powodem, dla którego warto ją przekazywać. Może motywować do poprawy lub kontynuowania świetnej pracy.

5. Zapewnij odpowiednie szkolenie

Dostosuj swoje szkolenie do potrzeb klientów. Jeśli masz do czynienia z obsługą call center, skup się bardziej na szczegółach umiejętności technicznych. Z drugiej strony, jeśli prowadzisz szkolenie z obsługi call center, skup się bardziej na ćwiczeniu umiejętności miękkich agentów.

Ponadto zapewnienie odpowiedniego szkolenia da agentom pewność, że będą mogli samodzielnie rozwiązać problemy, ponieważ będą mieli odpowiednią wiedzę. Należy jednak zwrócić uwagę, że aby skutecznie prowadzić call center, szkolenie musi być okresowo aktualizowane.

Odkrywaj samodzielnie

Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii, bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What are the 4 types of call center software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The four types of call center software solutions are on-premises, hosted, cloud-based, and browser-based. These options differ in terms of cost, deployment model, maintenance, scalability, and robustness.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How to choose a call center software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “When researching the call center options, apart from the feature set, take into account ease of deployment, use, scalability, security, integration options, tech support, and pricing.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How to run a call center successfully?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “To run a successful call center, you need to take a look at generated data. This is the best and most accurate indication of your call center business performance.” } }] }