Etykieta czatu na żywo dla obsługi klienta

Jaka jest etykieta czatu na żywo?

Możemy zdefiniować etykietę czatu na żywo jako instrukcję, jak być uprzejmym w rozmowie online. Pożądany efekt przejawia się w przestrzeganiu podstawowych zasad czatu, podkreśleniu manier obsługi klienta i gramatyce agentów. Tak zwany przyjacielski czat jest istotną częścią satysfakcjonującej obsługi klienta, o ile agenci przestrzegają zasad etykiety rozmowy.

Przykłady etykiety na czacie na żywo

Pozytywna etykieta na czacie na żywo

• „Z pewnością mogę Ci w tym pomóc”.
• „Pozwól, że się o tym dowiem.
• „Czy jest coś jeszcze, w czym mogę Ci pomóc?”
• “Dziękuję Ci.”
• „Jesteś cenionym klientem”.

Negatywna etykieta na czacie na żywo

• “Nie wiem.”
• “Nie jestem pewny.”
• “Nigdy tego nie robimy.”
• „Czy sprawdziłeś naszą witrynę internetową?”
• „Taka jest polityka firmy”.

Oprogramowanie do czatu na żywo jako narzędzie komunikacji nie jest nową technologią. Istnieje od dziesięcioleci, ale w ostatnich latach zyskał na popularności dzięki postępowi technologicznemu i praktycznemu zastosowaniu w obsłudze klienta. Ponad połowa osób poniżej 40 roku życia regularnie korzysta z czatu na żywo, aby odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące obsługi klienta. Obecnie uważany jest za cenny dodatek do usługi telefonicznej i pocztowej.

Dlaczego etykieta czatu na żywo jest ważna?

Jeśli chcesz poprawić relacje z klientami, pomijanie czatu na żywo w ramach usługi byłoby szkodliwe. Korzyści z oprogramowania do czatu na żywo są niewątpliwe.

• Błyskawiczny kontakt z prawdziwą osobą zamiast chatbota
• Niemal natychmiastowe rozwiązanie każdego zapytania
• Oszczędzacz czasu
• Niższy koszt w porównaniu z rozmową telefoniczną

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live AgentP0Y0M0DT0H0M351S

Live AgentOctober 14, 2024

Nie wszyscy agenci automatycznie posiadają niezbędne cechy właściwej etykiety obsługi klienta na czacie. Wielu nowych pracowników mogło wcześniej nie pracować z oprogramowaniem do czatu. Chociaż czat na żywo stał się preferowanym sposobem komunikacji B2B lub B2C dla wielu firm, wiele z nich nadal używa połączeń telefonicznych i poczty elektronicznej jako głównych kanałów komunikacji. Oczywiście możesz pomyśleć, że ten sam zestaw zasad, które dotyczą komunikacji telefonicznej i e-mailowej, nadaje się również do czatu na żywo. Odpowiedź leży gdzieś pośrodku.

Rzeczywista wartość czatu na żywo to jego szybkość. W porównaniu z pomocą techniczną przez telefon lub e-mail, czat na żywo skraca czas odpowiedzi na zapytania klientów. Co więcej, zmniejsza to potrzebę opuszczania strony przez klientów lub korzystania z innego urządzenia, aby się z nią skontaktować. Wszystko to umożliwia nieprzerwaną komunikację, a także lepszą pomoc w podejmowaniu decyzji.

Wszystkie korzyści mogą się nie powieść, jeśli zasady etykiety rozmowy nie będą przestrzegane aż do końca. Klienci będą głośno wyrażać swoje rozczarowanie i frustrację w Internecie, co może mieć straszny wpływ na biznes.

Podstawowe cechy agenta obsługi klienta

Wybór kompetentnego personelu wyznaczonego do obsługi komunikacji na czacie na żywo jest kluczowym elementem sukcesu. Istnieją różne rodzaje obsługi klienta, ale głównym celem, który łączy ich każdy, jest to, że aby był pozytywny i przyczyniał się do fantastycznego doświadczenia klienta, powinien przestrzegać określonego zestawu zasad.

Nie chodzi o liczbę zatrudnionych agentów obsługi klienta. Chodzi o podejście, które wszyscy powinni posiadać, aby zapewnić znakomite wyniki obsługi klienta. Doskonała obsługa klienta jest nieodłączną częścią doskonałej obsługi klienta.

Poniższe cechy tworzą zestaw umiejętności idealnego przedstawiciela obsługi klienta.

• Profesjonalne i przyjazne podejście
• Cierpliwość
• Emaptia
• Myślenie o kliencie
• Posiadanie wiedzy na temat produktu i marki

Istotne jest, aby opracować i narzucić cykliczne szkolenia dotyczące etykiety obsługi klienta, aby zająć się wszelkimi negatywnymi przypadkami lub odświeżyć podstawowe zasady etykiety.

Zasady etykiety

Czat na żywo to fantastyczny sposób komunikowania się z klientami, ale ma wadę, którą agenci mogą wykorzystać. Nie spotykasz się z klientami twarzą w twarz. Ludzie zwykle rozluźniają swoją uwagę lub zaczynają działać lekkomyślnie, gdy nie stoją przed klientem osobiście.

W standardowych sklepach stacjonarnych sprzedawcy detaliczni kontaktują się bezpośrednio z klientami. Ich poziom zaangażowania musi być aktywny. Nie ma gdzie się schować. To samo należy zastosować do czatu na żywo. Tylko dlatego, że ludzie cię nie widzą, nie oznacza, że ich tam nie ma lub że powinni otrzymać z tego powodu mniejszą uwagę.

Właśnie z tych powodów agenci powinni działać grzecznie i dwukrotnie pilnować etykiety, tak jakby byli przed klientem. W przeciwnym razie ryzykują wpadnięcie w paskudny nawyk, z którego niezwykle trudno się pozbyć. Ale co dokładnie składa się na dobrą etykietę obsługi klienta na czacie na żywo i jakie są podstawowe zasady?

Przeczytaj osiem wskazówek dotyczących etykiety i naucz się opanować sztukę konwersacji.

1. Przygotowanie jest kluczem

Reżyser filmowy nie może zrobić arcydzieła filmowego bez dobrze przygotowanego scenariusza. Opracowanie skryptu na podstawie zapisów poprzednich rozmów pomaga agentowi w przygotowaniu się do różnych scenariuszy. Działa jako szablon dla niestandardowych interakcji i odpowiedzi oraz zapewnia płynny przebieg rozmowy.

Agenci mogą znaleźć i ustawić ton rozmowy, postępując zgodnie z punktami scenariusza, co w zamian zwiększa ich pewność siebie. W okresach przytłaczającego obciążenia pracą personel pomocniczy ma dostęp do wiarygodnych informacji o tym, jak postępować w nagłych okolicznościach, co skutkuje szybszym czasem reakcji.

Spersonalizowany skrypt dla działów innych niż obsługa klienta skutkuje spójnością używanego języka. Wynik pozytywnie wpływa na reputację marki, która zwiększa wartość doświadczenia klienta, pozostawiając klientom trwałe pozytywne wrażenie, bez względu na to, do kogo się zwracają.

2. Pozdrowienia i zaproszenia

Powitanie jest tym, co określa wynik czatu jako sukces lub porażkę. Pierwsze wrażenie jest najważniejsze i nie inaczej jest w tym przypadku. Daje klientom poczucie kierunku, w jakim będzie przetwarzane ich zapytanie lub prośba.

Złe style powitania, których należy unikać:

• Za krótkie i nieformalne

Na przykład Hej, ty! Potrzebuję pomocy?

• Za długie i formalne

Na przykład: Serdecznie witam, z tej strony „nazwisko agenta” i będę dzisiaj Twoim doradcą. Witamy w „nazwie firmy”. Cieszymy się, że poświęciłeś dziś czas na rozmowę z nami. Mamy nadzieję, że nie będziesz rozczarowany. W czym mogę Ci dzisiaj pomóc?

Obie wykazują brak szacunku i troski o klienta. Optymistyczne powitanie składa się z przyjaznego słowa powitania i wprowadzenia nazwy firmy agenta lub obu. Rzecz w tym, aby brzmieć profesjonalnie, ale zachować ciepły ton.

Przykład powitania:

„Dzień dobry, witam w„ nazwa firmy ”! Nazywam się„ imię agenta ”. Masz pytania? Jesteś we właściwym miejscu!

Wszystkie komunikaty powinny być spójne z misją i stylem marki. Agenci są przedstawicielami marki, więc powinni brzmieć jak ich marka. Ale oprócz tego powinni brzmieć po prostu jak ludzie, a nie jak martwy chatbot. W przeciwnym razie niweczy cały cel rozmowy z klientami.

Załóżmy, że klient nie podał swojego imienia i nazwiska, dlatego prośba o to nie szkodzi. Okazuje to autentyczne zainteresowanie i sprawia, że rozmowa jest bardziej spersonalizowana. Ale pamiętaj – ostrożnie wpisuj nazwę klienta. Błędna pisownia nazwiska mogłaby zrujnować pozytywne doświadczenie.

Proaktywne podejście polega na wdrażaniu wyzwalanych czasowo zaproszeń do czatu. Działa jak odpowiednik pracownika oferującego pomoc niezdecydowanemu klientowi w typowym sklepie. Zaproszenie na czat może również służyć jako narzędzie promocyjne.

Przykłady zaproszeń do czatu:

Witaj! Tutaj „Imię agenta”. Czy mogę w czymś pomóc?

Witaj! Tutaj „Imię agenta”. Chcesz zobaczyć naszą najnowszą ofertę?

3. Zastosuj gotowe odpowiedzi i wstępnie zdefiniowane odpowiedzi

Koszt czasu spędzonego na niekończących się odpowiedziach na te same pytania jest znany każdemu właścicielowi firmy. Wielozadaniowi agenci, którzy muszą pracować w najbardziej ruchliwych dniach, mogą prowadzić do wypalenia. Rozwiązaniem tego problemu sącanned responses and wstępnie zdefiniowane odpowiedzi . Chociaż są dość podobne, mają jedną charakterystyczną cechę.

Gotowe odpowiedzi to przechowywane, krótkie, wstępnie ustawione szablony tekstowe, które umożliwiają agentom szybkie odpowiadanie na typowe problemy lub zapytania. Z drugiej strony, mając predefiniowane odpowiedzi, możesz zdefiniować temat zgłoszenia lub dodać załączniki.

• Przykład gotowych odpowiedzi:

„Klient”: Witam, chciałbym zażądać zwrotu pieniędzy za nieautoryzowaną płatność.

„Agenci”: Szanowni Państwo, proszę zauważyć, że pomyślnie zwróciliśmy środki na Państwa konto.

• Przykład wstępnie zdefiniowanej odpowiedzi:

Temat wiadomości e-mail: zwrot

„Klient”: Witam, jedna z dostarczonych części jest zepsuta. Chciałbym go zwrócić. Czy mógłbyś doradzić, co mam zrobić?

„Agent”: Witam, proszę zapoznać się z załączoną etykietą dla kuriera, którą należy umieścić na opakowaniu produktu. Prosimy o dostarczenie paczki do najbliższego punktu odbioru.

4. Co zrobić z czatami problemowymi?

Pojedyncza negatywna obsługa klienta może mieć znaczący wpływ na rotację firmy i zyski. W dobie udostępniania społecznościowego klienci bez wahania dzielą się swoimi doświadczeniami publicznie w Internecie lub w najgłębszym kręgu przyjaciół i rodziny.

Brak odpowiedniej etykiety jest jednym z powodów, dla których czat kończy się źle. Radzenie sobie z klientami, którzy już są sfrustrowani, na początku może być trudne, ale nie jest niemożliwe. Często to, co może zacząć się jako okropna rozmowa, możemy zamienić w przyjemną rozmowę.

Niezadowoleni klienci i skargi

Ważne jest, aby nie dać się ponieść własnym emocjom. Oczywiście nie oznacza to, że zezwalamy na obelgi werbalne, ale zawsze lepszą opcją jest znalezienie innego sposobu, aby przekonać klienta do bardziej pozytywnej strony.

Współczucie i zrozumienie to dwie najlepsze metody, które pracownik obsługi klienta może wykorzystać, aby rozładować atmosferę sytuację i dać wyraz zrozumienia uczucia klientów.

Na przykład: 

„Przykro mi, że nie jesteś zadowolony z naszego produktu / usługi. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby wszystko naprawić”.

Zachowanie uprzejmości przy wyrażaniu chęci pomocy w znalezieniu rozwiązania prowadzi rozmowę na właściwą ścieżkę do pozytywnego rozwiązania.

Uzyskanie więcej informacji

Niezapytanie klientów o podstawowe informacje jest częstsze niż powinno. Zrozumienie sytuacji przed udzieleniem porady jest kluczowe.

Przykład prośby o informacje:

„Rozumiem, że taka jest sytuacja. Zgadza się?”

Zły czat – zła firma

Od czasu do czasu klienci różnych marek znajdą się na twoim końcu, szczególnie na tym samym niszowym rynku. Przygotuj się na przyjazną odpowiedź gotową nawet w tym scenariuszu. Mogą nie być Twoimi klientami, ale to może się zmienić lub (z tej złej strony) mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki.

Przykład nieprawidłowej odpowiedzi na czacie:

„Przykro mi, że nie jesteśmy odpowiednią firmą, aby pomóc w tej prośbie.

5. Słowa i struktura czatu

Słowa mają znaczenie, a ich użycie stanowi pełny wynik komunikacji online. Grzeczne słowa mogą wzmocnić doświadczenie, podczas gdy niegrzeczne słowa działają odwrotnie.

Dziesięć przykładów uprzejmych słów:

• Z pewnością
• Szybko
• Fantastycznie
• Świetnie
• Doskonale
• Cieszyć się
• Zdecydowanie
• Czuć
• Ideał
• Polecać

Używanie uprzejmych słów jest czasami trudne. Psychologia różnych klientów może wywołać niepożądany negatywny efekt, jeśli zostanie nadużywana. Zamiast brzmieć pozytywnie, w końcu brzmią ironicznie lub przesadnie.

Dziesięć przykładów niegrzecznych słów:

• Nigdy
• Nic
• Argument
• Koniec
• Żaden
• Okropne
• Źle
• Nikt
• Zły
• Nie ma mowy

Unikaj tworzenia niepełnych, długich, rozproszonych i niespójnych zdań. Najważniejsze jest, aby komunikacja online wydawała się naturalna, zwięzła i pełna szacunku.

Mówiąc „nie”.

Nie, to jedno z tych słów, które wiszą pośrodku. Uważane z natury za słowo negatywne, generalnie jest słowem, którego należy unikać. W przypadku, gdy z jakiegokolwiek powodu pełnomocnik musi go użyć w zdaniu, należy po nim umieścić zdanie pozytywne.

Przykład „nie”:

„Nie, nie możemy tego zrobić, ale pozwól mi dowiedzieć się, co możemy zrobić”.

6. Jak zawiesić i przenieść rozmowę

Wstrzymanie lub przeniesienie rozmowy to koszmar dla większości klientów. Wydłuża to czas, jaki muszą poświęcić na rozpatrywanie swojego zapytania i generalnie jest irytujące. Niepopularna prawda jest taka, że w niektórych przypadkach jest to nieuniknione.

Ogólna zasada mówi, że klienci nie muszą czekać ani wstrzymywać. W przypadku, gdy konieczne jest, na przykład, bardziej szczegółowe zbadanie tematu, konieczne jest uprzejmie powiadomienie klienta z wyprzedzeniem.

• Przykład żądania wstrzymania:

– Potrzebuję chwili, żeby przyjrzeć się twojej prośbie. Mogę zawiesić rozmowę??

To samo dotyczy przeniesienia. Pracownik przyjmujący powinien zostać wcześniej powiadomiony i poinformowany o sytuacji.

• Przykład żądania przesłania:

„Przykro mi, ale nie posiadam informacji niezbędnych do rozwiązania Twojej sprawy. Jeśli będzie to dla Ciebie w porządku, przekażę Twoją sprawę do naszego starszego przedstawiciela”.

Jeśli klient odrzuci dowolną prośbę, najlepiej poprosić o e-mail lub dane kontaktowe i skontaktować się w ciągu 24 godzin. Jeśli potrwa to dłużej, nadal ważne jest, aby przynajmniej zapewnić aktualizację postępu.

7. Kontynuacja

Etykieta sprzedaży i czatu na żywo ma wiele wspólnego. Pierwsza jest odpowiedzialna za pozyskiwanie i konwersję leadów, podczas gdy druga generalnie pojawia się po konwersji. Jednak dość często spotykają się w połowie drogi. Jednym z nich jest komunikacja następcza.

Usługa follow-up to proces, który zwiększa wiarygodność marki i kultywuje relacje między potencjalnym klientem lub wzmacnia już lojalnego konsumenta. Dzięki zachętom uzupełniającym firmy mogą uzyskać cenny wgląd w zadowolenie, wymagania i sugestie klientów.

Standardowa metoda follow up to informacja zwrotna, wdrażana na koniec sesji czatu na żywo, gdy prośba jest spełniona lub jako część oferty.

Przykład dalszej prośby o informację zwrotną:

„Jak bardzo byłeś zadowolony z czatu na żywo w skali od 1 do 3?”

8. Zakończ czat

Mówi się, że rozpiętość ludzkiej uwagi jest najsilniejsza na początku i na końcu każdego zadania. Ostatnie chwile czatu są równie ważne, jak jego początkowa faza.

Przed przejściem do ostatniej frazy zapytaj, czy potrzebna jest jakakolwiek dalsza pomoc, i poczekaj na odpowiedź. Na końcu pozostaje tylko podziękować im za poświęcony czas, życzyć im miłego dnia i zamknąć czat. Cóż, przynajmniej do następnego razu.

Przykład frazy zamykającej:

„Dziękujemy za dzisiejsze korzystanie z naszych usług czatu. Miłego dnia i mamy nadzieję, że wkrótce się odezwiesz”.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj najlepszy czat na żywo w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why is live chat etiquette important?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If you’re looking to improve your customer relationships, it would be detrimental to omit live chat as part of your service. The benefits of live chat software are unmistakable. Live chat provides an instant rapport with an actual person instead of a chatbot. Moreover, it saves time and reduces cost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the skill-set of an ideal customer service representative?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The ideal customer service representative has a professional but friendly approach with a customer-centric approach. Moreover, the agent is empathetic, patient, and has the knowledge needed to assist the customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is a live chat etiquette example?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A positive example of live chat etiquette can be a question like: Is there anything else I can help you with?” } }] }