Najlepsze praktyki dotyczące systemu zgłoszeń

Niezależnie od tego, jakiego systemu oprogramowania do obsługi zgłoszeń używasz i jak on działa, ważne jest, aby właściwie nim zarządzać, aby mieć pewność, że pomaga, a nie przeszkadza zespołowi obsługi klienta. Dzięki temu mogą szybko, sprawnie i profesjonalnie wspierać klientów. Oto 12 najlepszych praktyk i wskazówek dotyczących systemu zgłoszeń, które możesz zastosować. Korzystając z nich, możesz ulepszyć obsługę, zwiększyć zadowolenie klientów i poprawić wydajność zespołu pomocy.

Wskazówki i sprawdzone metody – System obsługi zgłoszeń

1. Zapewnij odpowiednie szkolenie agentów

Skuteczność systemu zarządzania zgłoszeniami w dużej mierze zależy od tego, jak dobrze agenci są w stanie zarządzać narzędziem. Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z oprogramowania do obsługi zgłoszeń , niezbędne jest odpowiednie wdrożenie i szkolenie. Dlaczego? Aby zapewnić agentom możliwość skutecznego wykorzystania narzędzia i wszystkich jego funkcji. Dzięki temu są w stanie zapewnić klientom bezproblemową obsługę.

2. Zdecyduj, jaki będzie priorytet zgłoszeń

W zależności od wielkości / rodzaju Twojej firmy możesz nadać priorytet zgłoszeniom na podstawie kolejności ich otrzymania lub pilności. Metoda „pierwszy na wejściu, pierwszy na wyjściu” jest generalnie preferowana przez mniejsze zespoły wsparcia. Może pomóc zoptymalizować przepływ pracy, zapewnić krótsze czasy odpowiedzi i zapobiegać zaległościom w zgłoszeniach. Brakuje mu jednak elastyczności w przeciwieństwie do podejścia „wskaż i wybierz”. Takie podejście pozwala agentom poświęcić więcej uwagi klientom z trudniejszymi lub pilniejszymi problemami.

3. Wykorzystaj wszystkie możliwości automatyzacji

Różne platformy zarządzania zgłoszeniami oferują różne opcje automatyzacji. Niezależnie od możliwości automatyzacji dostępnych w oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń , które wybierzesz, wykorzystaj je w pełni. Na przykład wydajnie zarządzaj kolejką zgłoszeń, eliminuj błędy ludzkie i upewnij się, że zgłoszenia są zawsze wysyłane do właściwych działów / osób. W rzeczywistości bez automatycznego sposobu sortowania i odpowiedniego trasowania zgłoszeń dotarcie do odpowiednich agentów zajmie więcej czasu, co spowoduje skrócenie czasu oczekiwania klientów.

4. Upewnij się, że Twój zespół nie jest przeciążony

Przeciążenie pracą nieuchronnie prowadzi do zwiększonego stresu, wypalenia zawodowego, słabej wydajności agenta. W rezultacie wolniejszy czas odpowiedzi zgłoszeń i mniejsze zadowolenie klientów. Duża liczba zaległych zgłoszeń może wskazywać, że system zarządzania zgłoszeniami wymaga usprawnienia. A może Twój zespół wsparcia nie jest wystarczająco duży, aby poradzić sobie z obecnym obciążeniem pracą. W rezultacie może być konieczne powiększenie zespołu poprzez zatrudnienie dodatkowej siły roboczej.

5. Właściwie wykorzystaj tagowanie zgłoszeń

Inną sprawdzoną metodą systemu zgłoszeń jest funkcja tagowania. Jednak bardzo często ta funkcja jest niedostatecznie wykorzystywana przez zespoły wsparcia. Tagi są niezwykle pomocne w dodawaniu szerszego kontekstu do zgłoszeń i mogą bardzo pomóc agentom w identyfikowaniu i organizowaniu zgłoszeń do pomocy technicznej, a także w zrozumieniu, co kieruje trendami klientów. Pomagają również w zarządzaniu i dostosowywaniu przepływów pracy agentów. Aby maksymalnie wykorzystać tagowanie, ważne jest, aby tagi były przejrzyste, dokładne, uporządkowane i spójne.

6. Ustaw i monitoruj stan zgłoszeń

Każde oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami umożliwia śledzenie postępu zgłoszeń i przeglądanie ich aktualizacji na scentralizowanym pulpicie nawigacyjnym. Upewnij się, że każde zgłoszenie ma zawsze odpowiedni status. Niezastosowanie się do tego może spowodować szereg problemów. Na przykład zgłoszenia pozostaną bez odpowiedzi, priorytety nie będą prawidłowo ustawione lub agenci powielają swoje zadania. Może to być mylące dla członków Twojego zespołu i frustrujące dla klientów.

7. Twórz gotowe wiadomości i szablony

Sporządzanie indywidualnych odpowiedzi na każde zgłoszenie jest czasochłonne i niepraktyczne. Utwórz katalog szablonów i gotowych odpowiedzi na typowe zapytania i sytuacje. Zwiększy to wydajność Twojego zespołu i umożliwi mu dostarczenie większej liczby rozwiązań dla klientów w krótszym czasie. Konsumenci bardzo cenią spersonalizowane doświadczenie. 63% oczekuje personalizacji jako standardu usługi. Dlatego odpowiedzi bazujące na gotowych odpowiedziacj powinny być mądrze wykorzystywane i dostosowywane, aby rozpoznawać każdego konkretnego klienta i jego specyficzny problem.

8. Wdrażaj umowy dotyczące poziomu usług (SLA)

Większość dzisiejszych oprogramowania do obsługi biletów jest wyposażona w funkcje śledzenia i zarządzania umowami dotyczącymi poziomu usług (SLA). SLA określają umowę między Tobą a Twoimi klientami. Ta funkcja definiuje czasy odpowiedzi i rozwiązania, jakich mogą oczekiwać klienci. Ponadto pomaga agentom w realizacji celów usługowych. Ustawienie umów SLA gwarantuje, że Twój zespół obsługi klienta odpowie na każde zgłoszenie/żądanie. Dlatego obsługiwane w rozsądnych ramach czasowych. Dlatego klienci nigdy nie czekają zbyt długo.

9. Przechowuj dokumentację poprzednich zgłoszeń

Posiadanie łatwo dostępnej biblioteki poprzednich zgłoszeń może być pomocne dla zespołu wsparcia. Agenci często otrzymują zgłoszenia ze sprawami, które już rozwiązali w przeszłości. Dlatego możliwość odwoływania się do tych przypadków może ułatwić szybszą obsługę żądań. Ponadto śledzenie poprzednich zgłoszeń umożliwia dostrzeżenie typowych problemów. Możesz rozwiązać te problemy, nadając im wyższy priorytet.

10. Włącz samoobsługę, aby skrócić kolejkę zgłoszeń

Ciągłe odpowiadanie na te same pytania jest stratą czasu i wysiłku dla zespołu wsparcia. Jedna z najlepszych praktyk dla systemu obsługi zgłoszeń, która pozwala skrócić kolejkę zgłoszeń i wyeliminować niepotrzebne prośby, włączając samoobsługę. Jeśli oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami zapewnia funkcje samoobsługi upewnij się, że Twoi klienci są upoważnieni do rozwiązywania łatwych do rozwiązania problemów bez konieczności bezpośredniego kontaktu z zespołem pomocy technicznej. Ankieta firmy Microsoft faktycznie wykazała, że 90% globalnych konsumentów oczekuje, że marki i organizacje będą oferować portal internetowy do samoobsługi.

11. Śledź i nagradzaj wyniki agentów

Solidne systemy zarządzania zgłoszeniami zwykle zapewniają szeroką gamę narzędzi do raportowania i analizy. Umożliwia śledzenie różnych wskaźników usług, takich jak: ilość zgłoszeń, liczbę zaległych zgłoszeń, czas rozstrzygania zgłoszeń, rozwiązanie od pierwszego kontaktu itp. Ponadto możesz także monitorować wydajność agentów, aby zobaczyć, jak skuteczni są poszczególni agenci, kiedy odpowiadanie na zgłoszenia i ich rozwiązywanie. Dzięki temu można zidentyfikować najlepszych agentów i odpowiednio ich nagrodzić, a także dostrzec tych, którzy potrzebują dodatkowego coachingu / szkolenia.

12. Zwiększ możliwości agentów pomocy technicznej

Według raportu Salesforce: 65% wysoko wydajnych zespołów serwisowych twierdzi, że ich agenci są w pełni kompetentni do uszczęśliwiania klientów, czyli 3,4 raza bardziej niż osoby osiągające gorsze wyniki. Upewnij się, że Twoi agenci mają zawsze łatwy dostęp do wszystkich informacji o klientach / produktach i narzędziach. Muszą szybko i sprawnie rozwiązywać zgłoszenia, dlatego muszą mieć uprawnienia do podejmowania własnych decyzji.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.