Najlepsze praktyki pomocy technicznej

Każdego dnia ogromna liczba firm, zarówno dużych, jak i małych, w niemal każdej branży polega na oprogramowaniu pomocy technicznej w celu śledzenia i rozwiązywania problemów klientów. Sposób, w jaki help desk jest wdrażany i zarządzany, ostatecznie określa, czy organizacja jest w stanie to zrobić;

• skutecznie obsługiwać operacje obsługi klienta
• terminowo odpowiadać na zapytania klientów
• zapewnić bezproblemowe wsparcie

Poniżej znajdują się najlepsze praktyki działu pomocy IT, które poprawią wydajność i ogólną jakość obsługi klienta/usługi.

15 najlepszych praktyk dotyczących oprogramowania help desk

1. Użyj odpowiedniego oprogramowania help desk

Pierwszym krokiem jest wybranie odpowiedniego oprogramowania pomocy technicznej na podstawie wymaganych parametrów. Ma to na celu zapewnienie, że narzędzie przyniesie wartość Twojej firmie.

Niektóre krytyczne czynniki do rozważenia:

• Typ help desku
• Zestaw funkcji i dostępne dostosowania
• Opcje automatyzacji
• Ochrona
• Łatwość wdrożenia i użytkowania
• Integracje kanałów
• Możliwości samoobsługi
• Przystępne ceny dopasowane do Twojego budżetu
• Skalowalność oprogramowania
• Responsywna obsługa klienta

2. Włącz pojedynczy punkt kontaktu

Według ankiety dotyczącej oczekiwań w zakresie obsługi klienta 2018 przeprowadzonej przez Chętnie; 87% konsumentów czuje się sfrustrowanych, gdy muszą powtarzać się kilka razy różnym agentom na temat tego samego problemu. Upewnij się, że Twój help desk jest pojedynczym punktem kontaktu (SPOC). Pomaga zmniejszyć zamieszanie wśród użytkowników końcowych, zapewnia spójność procesu wsparcia i zapewnia szybszy czas reakcji.

3. Zautomatyzuj procesy pomocy technicznej

Dzięki potężnemu systemowi pomocy technicznej możesz zautomatyzować wiele procesów i przepływów pracy. Kluczem jest zautomatyzowanie jak największej liczby zadań o niskiej wartości. W ten sposób umożliwienie agentom wsparcia skupienia się na ważniejszych kwestiach. Na przykład Automatyczna dystrybucja biletów zapewnia kierowanie biletów do właściwych agentów. Powoduje to szybsze rozwiązywanie problemów i większą zadowolenie klienta.

4. Uwzględnij umowy o poziomie usług (SLA)

Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) są niezbędne do zarządzania wydajnością narzędzi pomocy technicznej. Zapewnia terminową obsługę zgłoszeń klientów. Rozwiązywanie zgłoszeń za pomocą umów SLA umożliwia ustawienie określonych celów wydajności dla agentów pomocy technicznej. W jaki sposób? Na przykład poprzez zdefiniowanie czasu reakcji, co pomoże Twojemu zespołowi zachować odpowiedzialność.

5. Twórz dedykowane grupy pomocy technicznej

Dedykowane grupy pomocy technicznej to podzielone na segmenty zespoły agentów wsparcia, którzy specjalizują się w konkretnym produkcie lub usłudze. Są to przedstawiciele, którzy są najlepiej przygotowani i wykwalifikowani do szybkiego i skutecznego rozwiązywania spraw związanych z pomocą techniczną dotyczącą produktów/usług. Ich wykorzystanie zapewnia klientom szybkie i kompetentne wsparcie za każdym razem.

6. Zaimplementuj architekturę wielopoziomową

Podział obsługi klienta na wiele poziomów (poziomów) jest jednym z najskuteczniejszych najlepszych praktyk help desk dla działów wsparcia IT. Konstrukcja może obejmować 3 poziomy wsparcia. Poziom 1 zajmujący się typowymi problemami, podczas gdy problemy wyższego poziomu (bardziej złożone) są eskalowane do poziomu 2 i ewentualnie do agentów wsparcia poziomu 3, jeśli to konieczne.

7. Korzystaj z gotowych odpowiedzi

Szablony odpowiedzi lub makra to z góry ustalone odpowiedzi na często zadawane pytania, które umożliwiają pracownikom pomocy szybkie reagowanie na problemy klientów. Stworzenie obszernego katalogu wiadomości gotowych może zwiększyć wydajność agentów. W związku z tym, umożliwiając im przyspieszenie odpowiedzi, jednocześnie oszczędzając im kłopotów z pisaniem tych samych odpowiedzi w kółko.

8. Zapewnij wystarczającą pojemność pracowników

Jeśli prowadzisz międzynarodową firmę, upewnij się, że Twoje biuro pomocy ma wystarczającą pojemność, aby wspierać Twoich globalnych klientów. Oznacza to posiadanie wystarczającej liczby agentów pomocy technicznej, aby skutecznie obsługiwać liczbę zgłoszeń bez przeciążenia, a także możliwość terminowego odpowiadania klientom w różnych strefach czasowych na całym świecie lub poza godzinami pracy i w święta.

9. Zaoferuj klientowi portal samoobsługowy

Ankieta Microsoftu wykazała, że 90% globalnych konsumentów oczekuje od marek oferowania portalu internetowego do samoobsługi. Włączenie portalu samoobsługowego klienta, funkcji oferowanej przez większość systemów pomocy technicznej, umożliwia użytkownikom końcowym przesyłanie własnych zgłoszeń. W rzeczywistości umożliwia im to samodzielne rozwiązywanie problemów. Ponadto pomaga zmniejszyć obciążenie agentów, pozwalając im skoncentrować się na bardziej krytycznych zadaniach.

10. Zbuduj obszerną bazę wiedzy i często zadawane pytania

Ankieta Gladly wykazała, że ponad połowa konsumentów, którzy korzystali z często zadawanych pytań (51%) oceniła swoje wrażenia na najniższym końcu skali, ponieważ odpowiedzi były;

• Zbyt ogólne
• Brak szczegółów
• Źle zorganizowany

Tworząc artykuły bazę wiedzy i często zadawane pytania, upewnij się, że podajesz dokładne, kompletne i wyczerpujące informacje, które są dobrze ustrukturyzowane i uporządkowane w logiczny sposób.

11. Wykorzystaj analitykę pomocy technicznej

Upewnij się, że śledzisz swoje wyniki w kluczowych wskaźnikach pomocy technicznej.

Godne śledzenie wskaźników pomocy technicznej;

• Stawki rozstrzygania zgłoszeń
• Czas rozwiązania zgłoszeń
• Średni czas odbioru/odpowiedzi na zgłoszenie
• Stawki rozstrzygania pierwszego kontaktu

Szczegółowe raporty zapewnią Ci kompleksowy wgląd w metryki pomocy technicznej (KPI), umożliwiając identyfikację słabych punktów w Twoich procesach. Dzięki temu możesz zmierzyć wysiłki swojego zespołu pomocy technicznej w celu wprowadzenia ulepszeń w razie potrzeby.

12. Skonfiguruj integracje innych firm

Jeśli korzystasz z oprogramowania pomocy technicznej, które obsługuje integrację dzięki wtyczkom i aplikacjom innych firm możesz rozszerzyć możliwości swojego narzędzia pomocy technicznej i przeskalować je do większego i bardziej zaawansowanego systemu. Aby zmaksymalizować wartość swojego działu pomocy, najlepszą praktyką jest skonfigurowanie dostępnych integracji oferowanych przez dostawcę działu pomocy.

13. Zapewnij szkolenie pracowników help desk

Sukces Twojej usługi help desk w dużej mierze zależy od kompetencji i umiejętności agentów obsługujących narzędzie. Zapewnij obszerne szkolenie w zakresie pomocy technicznej dla wszystkich przedstawicieli ds. pomocy technicznej, aby upewnić się, że są w stanie korzystać z pomocy technicznej z maksymalną wydajnością. Poznanie wszystkich aspektów skutecznej komunikacji i miękkich umiejętności obsługi klienta powinny również być integralną częścią wszelkie szkolenia typu help desk.

14. Przeprowadzaj regularne badania satysfakcji klientów

Zbieranie opinii użytkowników końcowych jest niezwykle ważne dla usprawnienia procesu obsługi klienta i zwiększenia zadowolenia klienta. Regularnie sprawdzaj, czy rozwiązane zgłoszenia zostały rozwiązane, za pomocą ankiety lub formularza opinii zbierać cenne informacje. W ten sposób możesz zrozumieć problemy związane z obsługą klienta i dowiedzieć się, jak faktycznie działa Twoje biuro pomocy.

15. Zadbaj o swój zespół pomocy technicznej

Twoi agenci help desk są pracownikami pierwszej linii i bardzo często są pierwszym i jedynym punktem kontaktu dla klientów. Właściwe ich traktowanie ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że zapewniają doskonałą obsługę i satysfakcjonujące doświadczenie pomocy technicznej dla Twoich klientów. Obejmuje to utrzymywanie ich zaangażowania i motywacji, stosowanie realistycznych celów wydajności, zapewnianie systemu nagród, poważne traktowanie ich opinii i podejmowanie środków zapobiegających wypaleniu zawodowemu.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak wybrać odpowiedni help desk dla swojej firmy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Przed zakupem należy wziąć pod uwagę następujące czynniki: typ pomocy technicznej, zestaw funkcji, opcje automatyzacji, zabezpieczenia, integracje kanałów i opcje samoobsługi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego warto automatyzować procesy help desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dzięki potężnemu systemowi pomocy technicznej możesz zautomatyzować kilka procesów i przepływów pracy. Kluczem jest zautomatyzowanie jak największej liczby zadań o niskiej wartości. W ten sposób umożliwienie agentom wsparcia skupienia się na ważniejszych kwestiach.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jakie wskaźniki pomocy technicznej należy śledzić?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Warte śledzenia wskaźniki pomocy technicznej to wskaźniki rozwiązywania zgłoszeń, czas na rozwiązanie zgłoszeń, średni czas odbioru/odpowiedzi na zgłoszenie oraz wskaźniki rozwiązywania przy pierwszym kontakcie.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co to są umowy SLA?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) są niezbędne do zarządzania wydajnością narzędzi pomocy technicznej. Zapewnia szybką obsługę żądań klientów.” } }] }