Jak zmienić niezadowolonych klientów w rzeczników marki

Zanim podzielimy się krokami, jak zmienić niezadowolonych klientów w rzeczników marki, kluczowe jest rozróżnienie między klientem a rzecznikiem marki.

Rzecznicy klienta a rzecznicy marki

Rzecznika marki nie należy mylić z rzecznikiem klienta. Choć oba brzmią podobnie i są bardzo często używane w tym samym kontekście. Jednak w rzeczywistości mają na myśli przeciwnie różne rzeczy.

Definicja adwokata konsumentów określa, że jest to osoba, której zadaniem jest ochrona praw klientów. W szczególności, aby poznać potrzeby klientów firmy. Co więcej, aby upewnić się, że otrzymują to, czego chcą. Innymi słowy, jest to osoba zatrudniona przez firmę do wypowiadania się w imieniu interesów jej klientów.

Adwokat marki (ambasador marki) może być klientem, pracownikiem lub influencerem w branży. Osoba ta aktywnie poleca markę lub produkt/usługę innym osobom. Zwykle poprzez dzielenie się pozytywną wiadomością pantoflową, która następnie wpływa na nawyki zakupowe innych. Firmy mogą osiągnąć; zwiększona ekspozycja, wyższa wartość reputacji, więcej dowodów społecznych, ruchu i skierowań dzięki wykorzystaniu siły rzeczników marki.

Dlaczego nie można zignorować niezadowolonych klientów

Ponieważ media społecznościowe stają się nieodłączną częścią życia większości ludzi, marki nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie niezadowolonych klientów. Klienci ci mogą łatwo zniszczyć wizerunek marki, dzieląc się negatywnymi komentarzami, które zwykle bardzo szybko się rozwijają.

Raport Określenie wpływu biznesowego obsługi klienta 2018 a> wykonane przez firmę Dimensional Research stwierdziło, że;

• 76% konsumentów dzieli się swoimi złymi doświadczeniami z przyjaciółmi lub rodziną
• 49% komunikuje złe doświadczenia za pośrednictwem mediów społecznościowych
• 46% publikuje negatywne komentarze na stronach z recenzjami
• 39% udział ze współpracownikami osobiście
• tylko 5% nikomu nie mówi

Badanie przeprowadzone przez Biuro Spraw Konsumenckich w Białym Domu wykazało również, że niezadowolony klient opowie o swoim doświadczeniu od 9-15 osób, podczas gdy około 13% niezadowolonych klientów powie więcej niż 20 osobom. Dlatego ignorowanie niezadowolonych klientów może zaszkodzić reputacji marki w Internecie.

Z drugiej strony, według badania Lee Resource; 70% skarżących się klientów ponownie nawiąże z Tobą interesy, jeśli rozwiążesz skargę na ich korzyść. Co więcej, przy odpowiedniej strategii możesz również zmienić ich w ambasadorów marki, dzieląc się pozytywnymi rekomendacjami WOM ze swoimi sieciami. Poniżej znajduje się 5-etapowy przewodnik do naśladowania.

5 kroków do przekształcenia niezadowolonych klientów w rzeczników marki

1. Spraw, aby zdenerwowany klient poczuł się wysłuchany

Na każdych 26 niezadowolonych klientów tylko 1 zada sobie trud złożenia formalnej skargi. Skargi składają tylko ci, którzy rzeczywiście uważają, że warto poświęcić im czas i wysiłek, i oczekują rozwiązania. Zanim jednak przejdziesz od razu do oferowania rozwiązań, okaż trochę empatii. Poinformuj klienta, że jest słyszany i rozumiany. Często wystarczy troska ze strony agenta, aby zmienić negatywny stan umysłu/złość klienta. Następnie podziękuj klientowi za podzielenie się z Tobą opinią. Zadawaj pytania uzupełniające, aby zapewnić pełne zrozumienie problemu i prawdziwego powodu frustracji klienta.

2. Przeproś i staraj się zrozumieć

Uznaj problem i weź odpowiedzialność. Nawet jeśli nie była to wina Twojej firmy, przeproś klienta za niedogodności. W rzeczywistości szczere przeprosiny są skuteczniejsze niż samo odszkodowanie. Cary School of Business oszacowało to; tylko 37% zdenerwowanych klientów było zadowolonych z odzyskania usług, gdy zaoferowano im coś o wartości pieniężnej. Może to być np. zwrot pieniędzy lub kredyt. Ale kiedy firma dodała do wynagrodzenia przeprosiny, satysfakcja wzrosła do 74%.

Jeśli chcesz poznać przydatne pomysły, przeczytaj Jak przeprosić i pozyskać swoich klientów.

3. Zapewnij natychmiastowe rozwiązanie problemu

W przypadku niezadowolonych klientów szybkość rozwiązywania problemów jest równie ważna jak wydajność. Każde opóźnienie tylko zwiększy irytację klienta. W ten sposób prawdopodobnie zaczną rozpowszechniać informacje o swoich negatywnych doświadczeniach. Co zrobić, jeśli nie można zapewnić szybkiego rozwiązania? Poinformuj klienta, że; zdajesz sobie sprawę z problemu i zamierzasz go naprawić tak szybko, jak to możliwe. Obiecaj tylko to, co możesz dostarczyć, aby odbudować ich zaufanie. Po rozwiązaniu problemu natychmiast powiadom klienta. Poinformuj ich, że podjąłeś kroki, aby ten sam problem nie powtórzył się w przyszłości.

4. Kolejny krok do radości

Po tym, jak agent rozwiąże problem klienta, zrób krok dalej. Kluczem jest przekraczanie oczekiwań klientów i dawanie im więcej, niż sądzili, że dostaną. Nawet mały gest/osobisty dotyk może wywrzeć trwałe pozytywne wrażenie i zmienić postrzeganie marki przez klienta.

Na przykład:

• produkt/usługa za darmo
• ekskluzywna oferta
• wymiana/zwrot pieniędzy
• karta podarunkowa
• rabat na następne zakupy

Co więcej, wszystko inne, co byłoby odpowiednie do sytuacji, a także istotne i wartościowe dla tego konkretnego klienta.

5. Utrzymuj kontakt

Pojedyncza pozytywna interakcja i przekształcenie rozgniewanego klienta w szczęśliwego poprzez rozwiązanie jego problemu to dopiero pierwszy krok. Równie ważne jest utrzymywanie żywych relacji z klientami i pokazywanie, że są oni cennymi zasobami dla Twojej firmy.

Kontaktuj się regularnie, aby zaoferować pomoc, wysłać e-maile z podziękowaniami lub poprosić o opinię. Może to znacznie poprawić relacje i zachęcić do promowania marki. Co więcej, jeśli dokonałeś jakichś zmian lub wdrożyłeś ulepszenia w oparciu o informacje zwrotne – kontynuuj i daj im o tym znać. Ludzie zawsze chętniej rozmawiają o markach, które cenią ich opinie i czynią z nich ważną część swojej strategii.

Podsumowanie

Tak więc właśnie nauczyłeś się, jak radzić sobie z trudnym klientem i jak potencjalnie zmienić klienta w rzecznika marki. Jeśli jednak czujesz, że chcesz dowiedzieć się więcej na temat sfrustrowanego klienta, przeczytaj;

• Jak radzić sobie ze zdenerwowanym klientem
• Niezbędne umiejętności obsługi klienta

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kim jest rzecznik klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Rzecznik konsumentów to osoba, której zadaniem jest ochrona praw klientów w celu poznania potrzeb klientów firmy.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kim jest rzecznik marki?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Adwokat marki (ambasador marki) może być klientem, pracownikiem lub influencerem w branży. Osoba ta aktywnie poleca markę lub produkt/usługę innym osobom.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego nie można zignorować niezadowolonych klientów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ponieważ media społecznościowe stają się nieodłączną częścią życia większości ludzi, marki nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie niezadowolonych klientów. Klienci ci mogą łatwo zniszczyć wizerunek marki, dzieląc się negatywnymi komentarzami, które zwykle bardzo szybko kulą śniegową.” } }] }