Obowiązki obsługi klienta

W szerokim znaczeniu pracownicy działu obsługi klienta wchodzą w interakcje z klientami w imieniu organizacji. Dzieje się to za pośrednictwem różnych dostępnych dla nich kanałów wsparcia. Dzięki temu mogą szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów. W zależności od stanowiska i wymagań firmy obowiązki, funkcje i obowiązki związane z obsługą klienta mogą się znacznie różnić.

Na przykład:

• odpowiadanie na zapytania klientów w godzinach pracy

• rozwiązywanie problemów technicznych
• obsługa reklamacji w celu budowania strategii poprawy ogólnego doświadczenia klienta i budowania lojalności

10 odpowiedzialności i obowiązków pracowników obsługi klienta

Na czym dokładnie polega codzienne obowiązki przedstawiciela obsługi klienta? Poniżej znajduje się lista 10 głównych obowiązków i obowiązków pracowników obsługi klienta. Począwszy od agentów pierwszej linii i przedstawicieli wsparcia technicznego po osoby na stanowiskach kierowniczych w obsłudze klienta.

1. Odpowiadanie na pytania dotyczące produktów lub usług firmy

Odpowiadanie zarówno na ogólne, jak i szczegółowe pytania klientów dotyczące produktów/usług firmy jest kluczowym obowiązkiem wielu agentów serwisowych. W rzeczywistości kompetentni pracownicy są jednym z najważniejszych aspektów dobrej obsługi klienta. Znajomość tajników oferty firmy ma kluczowe znaczenie dla przedstawicieli obsługi pierwszej linii. Pozwala im udzielać szybkich, dokładnych i wyczerpujących odpowiedzi klientom i potencjalnym klientom.

2. Przetwarzanie zamówień i transakcji

Niektóre z podstawowych obowiązków związanych z obsługą klienta mogą obejmować przyjmowanie i przetwarzanie przychodzących zamówień. Ponadto transakcje, a także obsługa anulowania zamówień, zwrotów produktów czy wymiany. Oznacza to zapewnienie sprawnej i terminowej realizacji zamówień i transakcji klientów. Przetwarzanie zamówień jest często związane z zadaniami obsługi klienta na poziomie podstawowym. Jest postrzegana jako doskonała okazja dla tych, którzy chcą rozpocząć karierę w obsłudze klienta.

3. Rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie problemów technicznych

Rozwiązywanie problemów z produktami/usługami, rozwiązywanie problemów i zapewnianie bieżącej pomocy technicznej klientom to typowe obowiązki zespołów pomocy technicznejw SaaS i firmach technologicznych. Obejmuje to pomoc i wsparcie w zakresie instalacji, dostosowywania, konserwacji i aktualizacji produktu. Wymaga od agentów głębokiej wiedzy produktowej/usługowej, a także pewnych twardych umiejętności. Przedstawiciele wsparcia technicznego bardzo często ściśle współpracują z zespołami ds. rozwoju produktu, aby zapewnić optymalizację produktu i poprawę doświadczenia użytkownika końcowego.

4. Dostarczenie informacji o ofercie firmy

Oprócz odpowiadania na pytania i rozwiązywania problemów, obowiązki specjalisty ds. wsparcia technicznego mogą obejmować dostarczanie informacji o specjalnych ofertach firmy oraz, w stosownych przypadkach, dosprzedaży powiązanych produktów/usług w kontaktach z klientami. Przedstawiciele serwisowi mogą być częściowo zaangażowani w sprzedaż, w pewnym zakresie. Jednak ich głównym obowiązkiem jest pomaganie klientom w zapytaniach dotyczących produktów/usług, zapewniając pozytywne wrażenia z obsługi i satysfakcję klientów.

5. Zapewnienie proaktywnego kontaktu z klientami

Według licznych badań dzisiejsi konsumenci oczekują, że obsługa klienta będzie bardziej proaktywna i spersonalizowana. W ten sposób przedstawiciele obsługi klienta muszą nie tylko reagować na prośby. Proaktywne docieranie do klientów staje się również powszechnym obowiązkiem pracowników serwisu. Może obejmować oferowanie wsparcia, zanim klienci nawet poproszą o pomoc.

Na przykład:

• poprzez proaktywny czat
• informowanie klientów o rzeczywistych lub potencjalnych problemach z produktem/usługą
• monitorowanie wzmianek o marce
• angażowanie się w rozmowy z klientami w mediach społecznościowych
• proaktywnie prosząc klientów o opinie

6. Rozpatrywanie reklamacji klientów

Postępowanie z niezadowolonymi klientami i rozpatrywanie reklamacji jest niemal nieuniknionym obowiązkiem wielu pracowników obsługi klienta. Dotyczy to zwłaszcza przedstawicieli z pierwszej linii, którzy zazwyczaj są pierwszym punktem kontaktu dla klientów. Agenci muszą być przeszkoleni w zakresie miękkich umiejętności obsługi klienta. Takie jak dobre słuchanie, jasna komunikacja, empatia, umiejętność używania pozytywnego języka itp. W związku z tym możliwość rozproszenia sfrustrowanych klientów i zapewnienia skutecznego i skutecznego rozwiązania reklamacji. Na przykład; powiedzmy, że agent ma do czynienia z konfliktem, który wykracza poza zakres jego możliwości. W takiej sytuacji agent odpowiada za eskalację klienta do odpowiednich zespołów wewnętrznych.

7. Zbieranie i analizowanie opinii klientów

Obowiązki przedstawiciela obsługi klienta nie kończą się tylko na odpowiadaniu klientom i rozwiązywaniu ich problemów. Zbieranie i analizowanie opinii klientów może być również częścią ich zadań związanych z obsługą klienta. Istnieje wiele sposobów na zautomatyzowanie zbierania opinii. Agenci mogą również osobiście kontaktować się z klientami, aby dowiedzieć się, jak działało dla nich rozwiązanie. Ponadto zanotuj ich sugestie dotyczące tego, co można potencjalnie poprawić. Zespoły serwisowe zwykle ściśle współpracują z zespołami marketingowymi w zakresie zbierania i analizowania opinii.

8. Odpowiadanie na opinie klientów

Platformy z recenzjami zyskują na popularności, a coraz więcej konsumentów polega na opiniach/doświadczeniach innych osób przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Odpowiadanie na recenzje produktów lub firmy napisane przez klientów staje się coraz ważniejszym obowiązkiem pracowników obsługi klienta. Każda negatywna recenzja online może z łatwością dotrzeć do dużej liczby odbiorców i wpłynąć na potencjalną sprzedaż. Dlatego agenci serwisowi powinni wiedzieć, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami i przekształcać te nieprzyjemne sytuacje w pozytywne doświadczenia. Ogólnie zmniejsz możliwe szkody dla reputacji marki.

9. Rozwijanie i dokumentowanie wiedzy w przydatne treści

Pracownicy obsługi klienta naturalnie posiadają głęboką wiedzę na temat produktów/usług firmy. Dlatego solidne zrozumienie, jak z nich korzystać, aby uzyskać maksymalną wartość. Zazwyczaj są zaangażowani w rozwój i tworzenie treści przydatnych dla klientów i potencjalnych klientów. Może to obejmować pisanie artykułów do Bazy wiedzy, często zadawanych pytań, podręczników pomocy, poradników, dokumentacji rozwiązywania problemów i postów na blogu. Zasadniczo wszystko, co może pomóc klientom znaleźć odpowiedzi, rozwiązać problemy i wykorzystać produkty firmy w najbardziej efektywny sposób.

10. Śledzenie wskaźników KPI i wskaźników obsługi klienta

Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i metryk to kolejny obowiązek zespołów obsługi klienta.

Mogą to być:

• Wyniki CSAT – aby śledzić satysfakcję klienta.
• Net Promoter Score (NPS) – mierzący prawdopodobieństwo, że klienci zarekomendują firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub współpracownikom.
• The Customer Effort Score (CES) – ocena łatwości obsługi w organizacji.
• The First Contact Resolution (FCR) – aby dowiedzieć się, jak skutecznie radzić sobie z problemami serwisowymi już przy pierwszym kontakcie z klientem.
• Średni czas rozwiązywania problemów (ART) — aby zobaczyć, ile czasu średnio zajmuje agentom rozwiązanie problemów, oraz inne wskaźniki.

Powiązane artykuły

Słaba obsługa klienta i jak jej uniknąć

Każda firma, która chce się rozwijać, musi skupić się na zapewnieniu satysfakcji klienta, ponieważ konsekwencje słabej obsługi klienta mogą być naprawdę szkodliwe.

Szkolenie z obsługi klienta

Odkryj, jak szkolenie z obsługi klienta może podnieść profesjonalizm Twojego zespołu, zwiększając satysfakcję i lojalność klientów. Poznaj różnorodne formy nauki, od interaktywnych szkoleń po e-learning, i załóż darmowe konto w LiveAgent, by zapewnić doskonałą obsługę. Wypróbuj za darmo!

Obsługa klienta — onboarding użytkowników

Discover the power of integrating customer service with user onboarding to boost product success. Learn how live support, knowledge bases, live chats, and product tours can reduce support requests, lower churn rates, and enhance user retention. Implement these strategies for a seamless onboarding experience.

Szablony obsługi klienta

Odkryj, jak szablony obsługi klienta mogą zrewolucjonizować Twoją komunikację! Dowiedz się, jak zaoszczędzić czas, zredukować błędy i zwiększyć satysfakcję pracowników, korzystając z gotowych szablonów. Przykłady i najlepsze praktyki pomogą Ci stworzyć spersonalizowane i skuteczne odpowiedzi, które poprawią spójność Twojej komunikacji. Odwiedź naszą stronę, by dowiedzieć się więcej!