Obsługa klienta — onboarding użytkowników

W Microsoftbadanie; 54% klientów zgłosiło, że mają w tym roku wyższe oczekiwania od obsługi klienta niż w zeszłym roku. Sukces aktywacji i utrzymania klientów zależy od tego, jak dobrze wprowadzenie użytkowników tworzy odnoszących sukcesy użytkowników. Co więcej, jak dobrze Twój zespół wsparcia może poradzić sobie z biletami od osób, które mają problemy z konfiguracją.

Teraz ważniejsze niż kiedykolwiek jest skupienie się na koordynowaniu połączenia wprowadzania użytkowników i obsługi klienta. Dlaczego? Cóż, dzięki prostym usprawnieniom procesu może:

• zmniejszyć liczbę zgłoszeń
• zmniejszyć wskaźniki rezygnacji
• zwiększyć retencję użytkowników

Oferowanie obsługi klienta w aplikacji poprawi doświadczenie klienta, ponieważ jest to preferowane przez samych użytkowników. Według American Express; 6 na 10 klientów stwierdziło, że ich kanały samoobsługowej obsługi klienta to strony internetowe, aplikacje, systemy odpowiedzi głosowej lub czaty na żywo.

Na podstawie faktów zobaczmy, jak obsługa klienta i wdrażanie użytkowników mogą ze sobą korelować. Jak więc wykorzystać to na swoją korzyść podczas walki z wysokim churnem i niskimi konwersjami.

Jak skorelować obsługę klienta i wdrażanie użytkowników

Wdrażanie użytkowników zapewnia wykonalne i wartościowe kroki w pierwszych tygodniach lub miesiącach podróży użytkownika. Dzięki temu mogą dowiedzieć się więcej o Twoim produkcie i wyjątkowej propozycji wartości. Co więcej, łączy Twoje materiały marketingowe z rzeczywistością ich użytkowania.

Na każdym etapie podróży użytkownika (zwłaszcza onboardingu) Twoi użytkownicy napotykają inny zestaw problemów. Najpierw konfiguracja konta, a następnie znalezienie klucza API, a następnie konfiguracja integracji. Użytkownicy eksplorujący i uczący się będą generować zgłoszenia pomocy technicznej, gdy zastosują produkt. Twoją misją jest ułatwienie znajdowania wartościowych odpowiedzi.

Wzór na podanie wartości to:

Trafność + Informacje przydatne do działania = WARTOŚĆ

Każdy monit w aplikacji, który wysyłasz do użytkowników, powinien spełniać te dwie rzeczy. Powinna być adekwatna do etapu cyklu życia konkretnego użytkownika. Ponadto powinien zawierać praktyczne porady dotyczące rozwiązania problemu.

Aby temu zaradzić i zapewnić odpowiednią pomoc we właściwym czasie, sam czat na żywo nie wystarczy. Potrzebujesz dwóch rodzajów pomocy w aplikacji:

• Pomoc „Push”: prosi o zachęcenie użytkowników, aby dowiedzieli się więcej o określonej funkcji lub frustracji.
• Pomoc „Wyciągnij”: umożliwia użytkownikom łatwe znajdowanie potrzebnych informacji z baz wiedzy, przedstawicieli i chatbotów.

Jak widać, pomoc na żywo i onboarding użytkowników to różne drogi wsparcia, które z natury rzeczy należą do siebie.

Zanim przejdziemy dalej, pamiętaj o jednej rzeczy – wprowadzanie użytkowników to tak naprawdę marketing produktu. Celem powinno być wzmocnienie wartości Twojego produktu (marketing), a nie tylko uczenie ich, jak korzystać z Twojego produktu (szkolenia).

Podczas lektury artykułu zobaczymy różne sposoby korzystania z samoobsługowej obsługi klienta podczas wdrażania użytkowników, a także pomocy na żywo.

1. Zaimplementuj wsparcie na żywo w ramach procesu onboardingu użytkownika

Wsparcie na żywo odgrywa znaczącą rolę w każdym biznesie. Tak samo jest z dołączaniem użytkowników. Gdy sztuczna inteligencja zawiedzie lub użytkownik nie może znaleźć rozwiązania swojego problemu, konieczne jest wkroczenie ludzkiego wsparcia.

Zgodnie z Microsoft, 94% klientów stwierdziło, że obsługa klienta ma kluczowe znaczenie, gdy wybierają lojalność wobec marki.

Zobaczmy, jak obsługa czatu na żywo znajduje swoje miejsce we wprowadzaniu użytkowników.

Czat na żywo jako punkt wyjścia do obsługi klienta

Według Invespcro 73% klientów zgłaszają, że uważają czat na żywo za najbardziej satysfakcjonujący sposób komunikacji z firmą.

Czat na żywo odgrywa znaczącą rolę w obsłudze klienta. Wielu użytkowników domaga sięszybkich odpowiedzi, a jaka jest lepsza metoda uzyskiwania przez klientów odpowiedzi na trudne problemy niż rozmowa na żywo z ekspertem?

W rzeczywistości 79% osób powiedziało że uwielbiają czat na żywo właśnie dlatego, że zapewnia szybkie odpowiedzi i rozwiązania.

Na przykład możesz wyświetlić widżet czatu na stronie z cenami, aby odpowiedzieć na pytania klienta dotyczące rozliczeń lub sprzedać większe pakiety.

Podczas wprowadzania użytkowników możesz skorelować czat na żywo z każdym etapem wczesnej podróży. Użytkownicy powinni mieć szybką pomoc zawsze, gdy tego potrzebują, niezależnie od tego, czy chodzi o pytania dotyczące konfiguracji, czy o rozliczenia po okresie próbnym.

Z drugiej strony, zapewnienie użytkownikom wersji próbnej dedykowanej pomocy czatu na żywo nie tylko pomoże Ci w łatwym rozwiązaniu ich problemów, zwiększeniu sukcesu klientów, nawiązaniu z nimi kontaktu i przyjęciu je, ale pomoże również poprawić utrzymanie konta i zmniejszyć współczynniki rezygnacji.

2. Ułatw klientom znajdowanie odpowiedzi dzięki artykułom z bazy wiedzy

Bazy wiedzy, będące ewolucją często zadawanych pytań lub instrukcji obsługi, stały się popularne w ciągu ostatnich kilku lat. Bez niego trudno znaleźć udany produkt SaaS. Dlaczego? Ponieważ wsparcie jest najpierw samoobsługowe.

Według Salesforce: 89% millenialsów korzysta z wyszukiwarki, aby znaleźć odpowiedzi na swoje pytania przed nawiązaniem połączenia z obsługą klienta, a 67% z nich zwiększyło oczekiwania w stosunku do poprzedniego roku. Dzieje się tak, ponieważ zmienia się zachowanie użytkowników potrzebujących wsparcia.

Doradztwo badania pokazują, że 51% klientów preferuje wsparcie techniczne poprzez bazę wiedzy – podejście samoobsługowe.

Wraz ze wzrostem liczby zapytań o pomoc rośnie zapotrzebowanie na bazę wiedzy. Pytanie, które jest zadawane wystarczająco dużo razy, zwykle powoduje wyświetlenie artykułu z bazy wiedzy, który odrzuca to typowe zapytanie. Jednak bazy wiedzy powinny być również zaprojektowane z wyczerpującymi informacjami i zorganizowanymi kategoriami, aby ułatwić użytkownikowi znalezienie tego, czego potrzebuje.

3. Dodaj listy kontrolne do onboardingu użytkowników, aby zmniejszyć liczbę próśb o pomoc

Listy kontrolne to świetny sposób na łatwe wdrożenie nowych użytkowników i zmniejszenie liczby próśb o wsparcie. Mogą przyciągnąć uwagę nowego użytkownika, nauczyć go wartościowego przepływu.

Powody, dla których warto korzystać z list kontrolnych przy wprowadzaniu użytkowników:

• Aby podzielić dłuższe przepływy na łatwo osiągalne zadania, które mają większe szanse na wykonanie.
• Listy kontrolne są implementacją efektu Zeigarnika – psychologicznego błędu polegającego na tym, że użytkownicy pamiętają o wykonaniu na wpół ukończonych zadań.
• Listy kontrolne pomagają również skrócić czas uzyskania wartości, zachęcając użytkownika do „aha!” szybciej

4. Oferuj wsparcie w aplikacji poprzez prezentacje produktów

Nie powinieneś korzystać z pomocy na żywo, aby poradzić sobie z prostymi pytaniami dotyczącymi konfiguracji i zgłoszeniami dotyczącymi lokalizacji funkcji w interfejsie. Dużą część tego możesz zautomatyzować dzięki prezentacjom produktów w aplikacji. Wycieczki mogą motywować użytkowników do dokończenia konfiguracji, odkrywania funkcji i wykonywania zadań związanych z szybką wartością i długoterminowym przechowywaniem.

Korzystając z różnych widżetów w aplikacji, przewodników krok po kroku lub dołączających list kontrolnych, będziesz mógł pokazać użytkownikom swoje podstawowe funkcje i łatwo je aktywować.

LiveAgent zachęca użytkowników do przejścia przez cały przepływ podstawowych funkcji. Dlatego pod koniec użytkownik zrobi coś, co faktycznie przyniesie mu wartość.

Najważniejsze!

Jak widzieliśmy, obsługa klienta i wdrażanie użytkowników powinny być ściśle powiązane z poprawą retencji i przyjmowania produktów zarówno dla nowych, jak i istniejących użytkowników.

Dzięki starannej koordynacji samoobsługi i obsługi klienta na żywo będziesz w stanie zredukować niepotrzebne i podstawowe zgłoszenia, aby Twoi przedstawiciele pomocy technicznej mogli skoncentrować się na najważniejszych zadaniach dla klientów o najwyższej wartości.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Co to jest onboarding użytkowników?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Wdrażanie użytkowników zapewnia wykonalne i wartościowe kroki w pierwszych tygodniach lub miesiącach podróży użytkownika. Dzięki temu mogą dowiedzieć się więcej o Twoim produkcie i wyjątkowej propozycji wartości. Co więcej, łączy Twoje materiały marketingowe z rzeczywistością ich użytkowania.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaka jest formuła dostarczania wartości?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Formuła na podanie wartości to Trafność plus informacje przydatne w działaniu równa się WARTOŚĆ.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego warto korzystać z list kontrolnych podczas wdrażania?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Listy kontrolne to świetny sposób na łatwe wdrożenie nowych użytkowników i zmniejszenie liczby próśb o wsparcie. Mogą przyciągnąć uwagę nowego użytkownika, nauczyć go wartościowego przepływu.” } }] }