Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co to są social media?
Media społecznościowe to strony internetowe i aplikacje, które pozwalają użytkownikom tworzyć unikalne treści i udostępniać je innym użytkownikom online. Media społecznościowea są interaktywne i promują wyrażanie siebie w postaci zdjęć, filmów, postów tekstowych i GIF-ów.
Pionierami mediów społecznościowych były MySpace, Facebook i YouTube, a następnie Twitter i Instagram. Obecnie istnieją tysiące popularnych aplikacji i witryn społecznościowych, w tym LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, żeby wymienić tylko kilka.
Media społecznościowe – Trochę statystyk
Największe platformy mediów społecznościowych od 2020 roku to Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest i Reddit. Aby zrozumieć wpływ mediów społecznościowych, sam Facebook ma ponad 2,45 miliarda aktywnych użytkowników miesięcznie.
Biorąc pod uwagę, że od września 2020 r. Obecna populacja świata wynosi 7,8 miliarda, prawie połowa świata jest aktywna na jakiejś platformie mediów społecznościowych należącej do Facebooka. Jeśli zrozumiesz te liczby, możesz naprawdę zacząć rozumieć siłę, jaką mają media społecznościowe.
Dlaczego media społecznościowe są tak potężne?
Media społecznościowe mogą zapoczątkować trendy i zakończyć karierę. Rolę mediów społecznościowych można postrzegać jako rozszerzenie wolności wypowiedzi i wolności słowa, ludzie nie boją się wyrażać swoich opinii na każdy temat. Konta memów, YouTuberzy zajmujący się urodą, nawet przeciętny użytkownik Twittera, dosłownie każdy i każdy może zostać wezwany do bycia niewrażliwym, rasistowskim lub niepoprawnym politycznie.
Kultura anulowania
Doskonałym tego przykładem jest kultura anulowania, której doświadczyło wiele osób publicznych z powodu obraźliwych postów, które zamieściły w mediach społecznościowych w przeszłości. Publikowanie w mediach społecznościowych pozostawia cyfrowy ślad. Wszystko, co kiedykolwiek publikowałeś online, jest w Internecie na zawsze, nawet po usunięciu. Inni użytkownicy mogą robić zrzuty ekranu, pobierać filmy i publikować je wielokrotnie w Internecie i innych mediach społecznościowych.
Trendy wirusowe
Innym przykładem tego, jak potężne są media społecznościowe, są wszystkie pojawiające się trendy. Może to być od tańców TikTok po Harlem Shakes lub Ice Bucket Challenges – możesz to nazwać. Każdy i każdy może zwrócić uwagę na każdy problem, biorąc pod uwagę, że mają wystarczająco wielu zwolenników, aby wpływać na innych.
Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest ważna?
Klienci tego oczekują
Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest koniecznością, ponieważ jest to kanał „zawsze dostępny”, z którego korzysta większość świata. W związku z tym klienci oczekują odpowiedzi na swoje zapytania w mediach społecznościowych znacznie wcześniej niż w tradycyjnych kanałach, takich jak e-mail. W rzeczywistości klienci korzystający z mediów społecznościowych oczekują, że firmy odpowiedzą na ich zapytania w ciągu godziny.
Może stworzyć lub zepsuć biznes
Co więcej, klienci często korzystają z mediów społecznościowych w ostateczności, aby skontaktować się z obsługą klienta. Często e-maile pozostają bez odpowiedzi, a połączenia trafiają bezpośrednio do poczty głosowej. Klienci mogą zrozumieć, że firmy są zalane biletami, jednak gdy widzą, jak firma aktywnie publikuje w mediach społecznościowych, ignorując wiadomości z mediów społecznościowych, klienci są sfrustrowani.
W wyniku swojej frustracji mogą wybuchnąć i „wywietrzyć twoje brudne pranie w miejscach publicznych”. Na przykład mogą powiedzieć, że zamówili u ciebie produkt, dotarł on zepsuty, a ty odmawiasz mu wydania. zwrot. Jeśli inni klienci to podejmą lub przeczytają komentarze, Twoja reputacja biznesowa zostanie nadszarpnięta.
Potencjalni klienci będą mniej skłonni do zakupów od Ciebie, a obecni klienci mogą dołożyć do ognia swoimi negatywnymi doświadczeniami. Jednak tego wszystkiego można uniknąć, po prostu uznając swoich klientów i ich problemy, odpowiadając na ich komentarze i wiadomości w mediach społecznościowych.
Co więcej, odpowiadanie na pytania klientów i kontaktowanie się z odbiorcami może zwiększyć Twoją obecność w mediach społecznościowych, świadomość marki, a nawet sprzedaż. Angażując się z klientami w mediach społecznościowych, Twoje odpowiedzi mogą zapewnić Ci pozytywną przyczepność.
Jak śledzić swoje zaangażowanie w mediach społecznościowych?
Aby śledzić swoje zaangażowanie w mediach społecznościowych, spójrz na liczbę komentarzy, polubień i udostępnień, które otrzymujesz.
Jeśli jednak chcesz zejść pod powierzchnię i zobaczyć, co mówi się o Twojej firmie w mediach społecznościowych (o czym nie jesteś wyraźnie oznaczony lub wymieniony), musisz użyć narzędzi do nasłuchiwania społecznościowego.
Monitorowanie mediów społecznościowych
Narzędzia społecznościowe pozwalają śledzić określone słowa kluczowe i powiadamiać Cię za każdym razem, gdy są używane w mediach społecznościowych. Na przykład, jeśli zdecydujesz się śledzić słowo „LiveAgent”, za każdym razem, gdy słowo to zostanie wymienione w tweecie lub komentarzu (nawet jeśli nie jest oznaczone #hashtagiem lub wymienione z @), zostanie ono automatycznie wysłane do Twojego panel społecznościowy do słuchania.
Stamtąd możesz przejrzeć tweeta i ocenić, jak powinieneś odpowiedzieć.
Obsługa klienta w mediach społecznościowych w praktyce
Narzędzia społecznościowe pozwalają na nawiązanie kontaktu z klientami. Ale to nie wszystko. Zaawansowane narzędzia, takie jak LiveAgent, mogą poprawić produktywność i efektywność agenta w pracy. W jaki sposób?
Mniej rozproszeń
Zaawansowane narzędzia społecznościowe, takie jak LiveAgent, łączą się z ulubionymi sieciami społecznościowymi. LiveAgent pobiera następnie wszystkie komentarze, wiadomości i wzmianki z tych platform do jednego pulpitu nawigacyjnego i konwertuje je na zgłoszenia.
Posiadanie takiego systemu minimalizuje rozpraszanie uwagi, ponieważ agenci wsparcia mogą odpowiadać na wszystkie zapytania bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego systemu. Zasadniczo agenci nie będą musieli logować się do samych platform, aby odpowiadać klientom.
Dlaczego jest to korzystne? Agenci nie będą mieli szansy na rozproszenie uwagi przez swoje kanały w mediach społecznościowych. Zamiast tego będą w stanie odpowiadać na zapytanie za zapytaniem bez przeszkadzających memów lub wirusowych filmów.
Brak utraconych komentarzy, wiadomości
Ponieważ narzędzia społecznościowej obsługi klienta centralizują i upraszczają wszystkie zapytania klientów w jednym pulpicie nawigacyjnym, istnieje znacznie mniejsza szansa na utratę śladu komentarzy, wiadomości i wzmianek.
Jeśli agenci będą musieli ręcznie odpowiadać na zapytania w mediach społecznościowych (logując się na każdej platformie), trudno będzie nadążyć z setkami otrzymanych powiadomień. Narzędzie takie jak LiveAgent będzie przechowywać wszystkie zgłoszenia w mediach społecznościowych i oznaczać je jako nieprzeczytane, dopóki zgłoszenie nie zostanie ręcznie oznaczone jako odpowiedź.
Dzięki temu jest jeszcze mniejsza szansa, że agenci przypadkowo otworzy bilet i zapomni na niego odpowiedzieć.
Większe bezpieczeństwo
Narzędzia takie jak LiveAgent zapewniają bezpieczeństwo danych klienta. Ponieważ wszystkie zgłoszenia są pobierane do jednego pulpitu nawigacyjnego, Twoi agenci pomocy technicznej nie będą musieli udostępniać sobie nawzajem danych logowania do różnych kont mediów społecznościowych.
Minimalizuje to ryzyko zablokowania dostępu do sieci społecznościowej, włamania, pozostawienia zalogowanego urządzenia na niezabezpieczonym komputerze itp.
Jak to działa?
Jak to wszystko działa? Jak połączyć swoje sieci społecznościowe z narzędziem obsługi klienta, takim jak LiveAgent? Wszystko to działa poprzez interfejs programowania aplikacji (API).
Klucz API definiuje interakcje między wieloma programami. Zasadniczo klucz API określa, w jaki sposób dane są przesyłane, pokazywane i jakie działania można podjąć. Na przykład klucz Facebook/LiveAgent API może określać, że LiveAgent może pobierać dane z Facebooka, a użytkownicy LiveAgent mogą odpowiadać na posty na Facebooku z pulpitu LiveAgent.
Jakie integracje z mediami społecznościowymi obsługuje LiveAgent?
Jakie narzędzia obsługi klienta w mediach społecznościowych oferuje LiveAgent?
Facebook i Facebook Messenger
Integracja LiveAgent z Facebookiem umożliwia użytkownikom:
- Monitoruj wiele stron na Facebooku
- Przeglądaj i odpowiadaj na bezpośrednie wiadomości wysyłane przez Messengera
- Przeglądaj i odpowiadaj na komentarze do swoich postów
- Polub komentarze lub wyślij polubienia w komunikatorze
- Przeglądaj i odpowiadaj na wzmianki na Twojej stronie w komentarzach i postach innych
- Twórz posty na Facebooku
Dowiedz się więcej o naszej integracji z Facebookiem.
Integracja LiveAgent z Twitterem umożliwia użytkownikom:
- Połącz i monitoruj wiele kont na Twitterze z jednego pulpitu nawigacyjnego
- Śledź unikalne słowa kluczowe i przechwytuj je jako bilety (nawet bez bezpośrednich wzmianek)
- Odpowiadaj na tweety i komentarze z jednego miejsca
- Retweet
- Tweet
Dowiedz się więcej o naszej integracji z Twitterem.
Integracja LiveAgent z Instagramem umożliwia użytkownikom:
- Połącz i monitoruj wiele kont na Instagramie z jednego pulpitu nawigacyjnego
- Odpowiadaj na komentarze do swoich postów
- Odpowiadaj na komentarze, w których wspomniano o Twoim koncie
Dowiedz się więcej o naszej integracji z Instagramem.
Viber
Integracja LiveAgent z Viber umożliwia użytkownikom:
- Połącz i monitoruj konto biznesowe Viber
- Odbieraj wiadomości tekstowe Viber i odpowiadaj na nie
Dowiedz się więcej o naszej integracji z Viber.
7 wskazówek dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych
Kiedy ludzie zwracają się do mediów społecznościowych, aby uzyskać obsługę klienta, firmy muszą słuchać i jak najlepiej wykorzystać sytuację.
Ale to nie tylko to, ponieważ obsługa klienta społecznościowego wykracza daleko poza zakup. Najczęściej ludzie zaglądają do mediów społecznościowych, aby upewnić się, że mówią o legalnej marce, z rzeczywistymi ocenami i bez botów odpowiadających na zapytania.
Ale to nie to, ponieważ obsługa klienta! Ludzie za pomocą mediów społecznościowych, aby się przeglądali, że mówią o legalnej marce, z wartościami i ocenami bo taktów na zapytaniach.
Poniżej zebraliśmy kilka najważniejszych wskazówek i trików, które pomogą wszystkim markom w ich strategii obsługi klienta i staraniach, jeśli chodzi o zapewnienie doskonałej obsługi klienta za pośrednictwem społeczności media kanały.
1. Wybierz swoją platformę
Istnieje więcej niż wystarczająca liczba platform mediów społecznościowych, na których Twoja marka może mieć profile. Ale logiczne jest, aby skoncentrować swoje wysiłki na głównym, czy to na Facebooku lub Świergot.
Tak więc najpierw w porządku biznesowym będzie sprawdzenie danych pod kątem dwóch kluczowych elementów: Po pierwsze, musisz znaleźć miejsce, w którym Twoja platforma jest najczęściej wymieniana.
Po drugie, musisz przyjrzeć się swojej grupie docelowej, stworzyć persony kupujących i zobaczyć, która platforma jest najczęściej odwiedzana przez Twojego idealnego klienta.
Wiele razy zobaczysz też pewną wskazówkę: Utwórz osobne konto dla zapytań klientów. Moim zdaniem przydałoby się to firmie takiej jak Nike.
Powodem jest to, że musisz promować swoją markę, dlatego nie możesz pomylić swoich potencjalnych klientów z wieloma różnymi kontami. W każdym razie jeszcze nie teraz.
2. Bądź na bieżąco ze swoimi pytaniami
Może to być trudne, ale musisz upewnić się, że żadne pytanie nie pozostanie bez odpowiedzi ani wzmianki niewykorzystane.
Musisz to zrobić, aby przede wszystkim pomóc potencjalnym klientom upewnić się, że Twój zespół obsługi klienta to grupa oddanych agentów, a nie grupa robotów.
W każdym razie o to właśnie chodzi w czacie na żywo, a klienci naprawdę doceniają to, gdy rozmawiają z prawdziwą żywą osobą, ponieważ sprawia to, że czują się docenieni i są częścią żywej społeczności.
Co więcej, potencjalni klienci i potencjalni klienci potrzebują szybkiego, skutecznego rozwiązania, ale nie bez twarzy. Tak więc marka może przynajmniej odpowiedzieć na zapytanie prospekta w mediach społecznościowych najpóźniej w ciągu dnia, biorąc pod uwagę, że oczekiwany średni czas odpowiedzi to 60 minut, mniej więcej.
Jeśli ten 60-minutowy margines nie wydaje się wystarczający, jest coś, co możesz zrobić; korzystaj z integracji i narzędzi, takich jak integracja z Facebookiem i Twitterem firmy LiveAgent, które pomogą Ci nadążyć ze wszystkim, czego potrzebujesz do śledzenia.
3. Określ KPI i wytyczne dla swojego zespołu
Twoje KPI w zasadzie wskazują na prawdziwe znaczenie sukcesu jeśli chodzi o Twój biznes i rodzaje celów, które chcesz, aby Twój zespół osiągnął.
Przed skonfigurowaniem wytycznych musisz określić swoje KPI , ponieważ to właśnie one będą podstawą do opracowania lub złamania dowolnej strategii, którą możesz mieć na myśli.
Spróbuj więc określić kilka rzeczy;
- Ile czasu zajmie Ci odpowiedź?
- Czy jesteś marką zabawną i młodzieńczą lub poważną, co oznacza biznes?
- Jak planujesz wykorzystać dane, które możesz uzyskać z opinii użytkowników (komentarze, ankiety itp.)?
Odpowiedzi na te pytania będą wskazówkami dla Twojego zespołu.
4. Upewnij się, że wiesz na co i jak odpowiedzieć
4. Projekt się się że na co i jak wiesz
To, co musisz zrobić, to ustalić, czy możesz poświęcić czas na uznanie każdego z nich.
W przypadku MŚP udzielenie odpowiedzi na wszystkie wzmianki – pozytywne lub negatywne – może prowadzić do zwiększenia wskaźników zaangażowania. Jeśli więc należysz do kategorii MŚP, powinieneś rozważyć zaangażowanie się w social listening.
Twoi agenci powinni zwracać uwagę na wiadomości, które otrzymują Twoje strony w mediach społecznościowych, odpowiadać na wzmianki (pozytywne lub negatywne, aby zwiększyć zaangażowanie), bardzo dbać o zapytania i tak dalej i tak dalej.
Mimo to duża liczba zapytań może pozostać niezauważona. Dlatego strona z najczęstszymi pytaniami połączona z Twoją stroną główną z pewnością wystarczy.
I upewnij się, że rozmowa odbywa się w prywatnym miejscu lub, jeszcze lepiej, w trybie offline, gdy klient musi podać Ci jakiekolwiek dane osobowe.
5. Mądrze korzystaj z botów
Jeśli koniecznie musisz korzystać z botów, zaprogramuj je tak, aby odpowiadały na proste pytania. Jeśli nie mogą odpowiedzieć, daj im możliwość poinformowania społeczności, że agent się do nich odezwie.
A ponieważ boty nie mogą zrobić wszystkiego same, upewnij się, że dział obsługi klienta lub zespół zarządzający społecznością zawsze sprawdza te zapytania. Nie chciałbyś, aby potencjalni klienci sprawdzali codziennie, tylko po to, abyś odpowiedział po tygodniu.
W końcu odrobina empatii zajdzie daleko, a potencjalni klienci poczują się docenieni, jeśli zobaczą, że nie użyłeś bota tylko do wykonania swojej pracy.
6. Mądrze wykorzystuj swoje dane
Wszystkie te interakcje, jak powiedziałem wcześniej, pomogą Ci zebrać dane. Powinieneś być w stanie i być przygotowany do mądrego wykorzystania tych danych.
Trenuj swoje zespoły zgodnie z tymi danymi i upewnij się, że mają wszystko gotowe, zanim będą kontynuować.
Co mam przez to na myśli? Przede wszystkim szkol swoje zespoły zgodnie z wiekiem grupy docelowej. Różne grupy wiekowe wymagają różnego rodzaju uwagi:
Członek pokolenia Baby-Boomer będzie potrzebował zupełnie innego rodzaju pomocy niż użytkownik z pokolenia Z lub milenialsów, który będzie musiał rozgryźć bardziej złożone rzeczy.
Twoje dane pokażą Ci również, jak ulepszyć inne platformy i witrynę.
Dowiesz się również, jak ulepszyć strategię marketingu e-mailowego, jak segmentować listy, a nawet jakie szablony e-maili mogą działać dla każdego wieku i lokalizacji lub grupa dochodowa.
7. Zawsze obserwuj
Pomoże to Twojej marce zyskać rozpoznawalność i pozytywne opinie, a także wszystko inne.
Niezależnie od tego, czy rozwiążesz problem, czy nie, zawsze powinieneś odpowiadać na pytania potencjalnych klientów.
Niektóre marki rezygnują z poszukiwań, jeśli rozwiążą problem, a ich potencjalny klient nie wróci do nich, co nie jest najlepszą drogą, zwłaszcza gdy chcesz zbudować silną społeczność w mediach społecznościowych.
Zawsze powinieneś upewnić się, że problem został rozwiązany i że Twój potencjalny klient lub klient nie potrzebuje niczego więcej. Jeśli Twój zespół jest w stanie udzielić im wszystkich odpowiedzi, których szukali, z pewnością staną się lojalnymi klientami.
Podsumowując
Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych staje się podstawą i nie powinna pozostać niezauważona.
Każdy kanał mediów społecznościowych jest inny, niektóre nie zostały jeszcze zbadane przez wielu użytkowników i marki, ale umiejętności obsługi klienta, które każdy agent powinien posiadać, pozostają takie same:
Aktywne słuchanie, empatia, zdolność adaptacji i szczere zainteresowanie, aby upewnić się, że klient w końcu dostanie to, czego potrzebuje.
Odkrywaj na własną rękę
Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Discover the essentials of effective customer support with LiveAgent. Learn how to integrate various communication channels like email, live chat, and social media to enhance customer satisfaction and retention. Uncover the differences between customer service and customer support, and explore the benefits of a well-managed support system. Visit now to elevate your customer relationships and boost your business success!
Zarządzanie mediami społecznościowymi checklista
Odkryj kompletną checklistę zarządzania mediami społecznościowymi, która zamieni Cię w ninja social media! Dowiedz się, jak monitorować komentarze, planować posty, śledzić słowa kluczowe i analizować statystyki, by Twoje konta błyszczały. Idealna dla social media managerów, zespołów marketingowych i właścicieli firm, ta lista kontrolna zapewni Ci efektywne zarządzanie profilami i osiąganie celów. Sprawdź, jak usprawnić swoje działania w mediach społecznościowych!
Zapewnij doskonałą obsługę klienta.
Świetna obsługa klienta zaczyna się od lepszego oprogramowania wsparcia klienta. Poznaj korzyści płynące z korzystania z LiveAgent i zacznij używać go w 5 minut.
