Obsługa klienta na miejscu a zdalna

Internet bardzo ułatwił pracę zdalną. 70% globalnej siły roboczej pracuje zdalnie co najmniej raz w tygodniu, IWG znalezione.

Z drugiej strony są ludzie tacy jak Marissa Mayer z jej zakaz pracy zdalnej na Yahoo. Czy przesadza, czy jej decyzja była słuszna? Co najważniejsze, czy praca zdalna może być przyszłością obsługi klienta?

Korzyści z obsługi klienta na miejscu

Posiadanie na miejscu zespołu obsługi klienta jest domyślną opcją, z której korzysta wiele firm. Oto korzyści z posiadania tego w ten sposób.

1. Łatwe wdrożenie

Wdrażanie nowych członków zespołu jest naprawdę łatwe, gdy Twój dział znajduje się w biurowcu. Wykracza poza proste przekazywanie dokumentacji pracownikom.

Jeśli weterani serwisu i zespołu oddalają się od przybyszów, łatwo jest sobie nawzajem pomagać.

2. Zarządzanie firmą

Czy liderzy Twojego zespołu wolą mieć bliski kontakt z zespołem? Posiadanie wszystkich członków w jednej fizycznej lokalizacji ułatwia zarządzanie nimi.

Liderzy zespołów mogą natychmiast wytykać błędy i chwalić pracowników.

3. Komunikacja

Dział obsługi klienta na miejscu może okazać się kluczowy dla rozwoju nowego produktu. Wszystkie błędy zgłaszane przez klientów można przedstawić na spotkaniu i omówić formalnie lub nieformalnie.

4. Przepływ pomysłów

Na tablicach Trello rodzi się kilka świetnych pomysłów. Niektórzy rodzą się podczas spotkań z tablicą.

Najlepsi rodzą się, gdy wielkie umysły spotykają się przy filiżance kawy i omawiają możliwe rozwiązania problemów, które mają. To po prostu nie jest opcja dla zespołów zdalnych.

Kiedy korzystać z zespołów obsługi klienta na miejscu?

Niezależnie od tego, czy Twój zespół pracuje zdalnie, czy na miejscu, może uzyskać dostęp do wszystkich potrzebnych danych.

1. Początkowe etapy rozwoju

Jeśli wprowadziłeś na rynek produkt, potrzebujesz jak najwięcej informacji zwrotnych. Zespół na miejscu może mieć kluczowe znaczenie dla stworzenia wspaniałego nowego produktu.

Pomysły będą płynąć zarówno na spotkaniach, jak i w stołówce, gdy członkowie Twojego zespołu będą dyskutować o wyzwaniach, przed którymi stoją.

Na przykład firmy takie jak Weebly (twórca witryn ) mają zespoły pomocy zdalnej, ale zostały stworzone z pomocą zespołów na miejscu.

Zespół obsługi klienta będzie miał więcej połączeń z działem rozwoju. Dzięki temu produkt zyska nowe funkcje, których potrzebują użytkownicy.

2. Produkty specjalne

Niektóre produkty wymagają jedynie bieżącego zarządzania podobnymi problemami. Niektórzy potrzebują bliskiego kontaktu między obsługą klienta a zespołem IT.

Jeśli posiadasz produkt, który wymaga natychmiastowej uwagi w zakresie pewnych problemów, jedyną opcją może być obsługa klienta na miejscu.

3. Wczesne etapy obsługi klienta

Zarządzanie zespołem zdalnego wsparcia wymaga posiadania wytycznych i skryptów do obsługi klientów, które pracują za każdym razem. Jeśli nie wymyśliłeś najlepszego sposobu, aby się do tego zabrać, musisz uczyć się na swoich błędach.

Optymalnym rozwiązaniem na szybką naukę dla całego zespołu jest posiadanie ich w jednym biurowcu.

Jak sprawić, by zespół obsługi klienta na miejscu działał?

Dział obsługi klienta na miejscu może być korzystny dla Twojej firmy. Ale tylko wtedy, gdy potrafisz nim skutecznie zarządzać. Oto, na czym musisz się skupić, aby jak najlepiej to wykorzystać.

1. Zachęcaj do nieformalnej interakcji

Zadbaj o przyjazną atmosferę w biurze. Jeśli to osiągniesz, Twoi pracownicy będą ze sobą rozmawiać i tworzyć więzi.

Rezultatem jest zarówno wspaniały duch zespołu, jak i świetne pomysły.

2. Mentor

Masz możliwość osobistej rozmowy z pracownikami. Nie marnuj tego.

Wskazuj błędy, chwal osiągnięcia i mentoruj członków swojego zespołu. Staną się bardziej profesjonalni i bardziej przywiązani do swoich liderów, co sprawi, że zainwestują w firmę.

Jakich pracowników potrzebujesz do obsługi klienta na miejscu?

Nie wszyscy ludzie poradzą sobie z codziennymi dojazdami lub pracą na otwartej przestrzeni. Kiedy zatrudniasz ludzi na stanowiska on-site, szukaj tych, którzy:

• Walcz z automotywacją
• Nie przejmuj się dojazdami
• Ciesz się towarzystwem innych
• Szukaj mentora

Korzyści ze zdalnej obsługi klienta

Coraz więcej firm woli mieć zespół obsługi klienta, pracować z domu. Oto dlaczego to robią.

1. Niższy koszt

Podczas gdy niektóre duże korporacje mogą sobie pozwolić na budowę kompleksów biurowych z opieką nad dziećmi i rozrywką na miejscu, większość nie.

Zmniejsz koszty ogólne, zapraszając ludzi do pracy zdalnej. Oszczędności będą tego warte.

2. Mniej stresu pracowników

Trwa debata na temat tego, czy pracownicy pracują bardziej produktywnie samodzielnie, czy w zespole. Prawie sto lat temu Floyd Allport udowodnił, że towarzyszy inni ludzie zwiększają produktywność.

Jego odkrycia są dziś aktualne ze względu na kulturę coworkingu. Być może po prostu rzadziej angażujemy się w media społecznościowe zamiast pracować, gdy widzimy, jak pracują inni ludzie.

Jeden fakt jest jednak bezsporny. Dojazdy do pracy nie są zabawne. Brytyjskie badanie Okazało się,, że dodanie 20 minut na dojazdy ma taki sam wpływ na satysfakcję z pracy, jak obniżenie wynagrodzenia o 19%. Niższa satysfakcja z pracy oznacza niższą produktywność.

W przypadku pracy zdalnej to nie problem.

3. Więcej dostępnych talentów

Stanowiska na miejscu są dostępne tylko dla osób mieszkających w odległości 45 minut jazdy. Praca zdalna jest dostępna dla każdego.

Otwórz zdalne stanowiska, a zatrudnisz utalentowanych pracowników z całego świata.

Zobaczysz również więcej kandydatów ze wszystkich pokoleń. To mit, że millenialsi są jedynymi, którzy pracują zdalnie. W rzeczywistości średni wiek osoby pracującej zdalnie wynosi 45 lat.

4. Łączność rzadko cierpi

Wspólna praca w jednej przestrzeni świetnie nadaje się do generowania pomysłów i zmieniania produktu na lepsze. Jednak jeśli chodzi o produktywność, bardzo niewiele aspektów cierpi w zespołach zdalnych.

I tak zarządzasz i monitorujesz większość zadań w oprogramowaniu. Jeśli ludzie, którzy wykonują te zadania, otworzą oprogramowanie w domu, niewiele się zmieni.

Kiedy korzystać ze zdalnego zespołu obsługi klienta

Wiesz już, kiedy błyszczą zespoły na miejscu. To właśnie wtedy pracownicy zdalnej obsługi klienta są najlepsi.

1. Ustalono rutynę

Kiedy Twoje kierownictwo ma już wszystko zaplanowane, nie ma potrzeby, aby zespół był na miejscu. Po wybraniu narzędzi do e-mail marketingu w chmurze i oprogramowania do czatu na żywo rzeczywista praca może być wykonana zdalnie.

2. Sprzedajesz produkty w innym regionie

Nie ma sensu mieć na miejscu zespołu zajmującego się klientami z innego regionu. Oprócz stref czasowych jest jeszcze kwestia języka i kultury.

Zatrudnij zespół pracowników zdalnych z regionu, a oni skuteczniej poradzą sobie z klientami.

3. Wsparcie 24/7

Jeśli potrzebujesz obsługi klienta do pracy przez cały dzień, nie ma innej opcji niż zdalny zespół. Przynajmniej twoja nocna zmiana będzie musiała być odległa.

Jak sprawić, by zespół zdalnej obsługi klienta działał?

Zespoły zdalne nie są pozbawione kłopotów w zarządzaniu. Oto jak najlepiej je wykorzystać.

1. Kierownik zespołu na miejscu

Zatrudnienie kierownika zespołu zdalnego do pracy na miejscu usuwa wszystkie problemy z komunikacją działu. Będą informować wszystkich o głównych problemach, z jakimi borykają się Twoi klienci.

Lider zespołu może monitorować godziny i wydajność każdego pracownika zdalnego, a także na miejscu za pomocą oprogramowania.

2. Procedura wdrażania

Kiedy nie ma miejsca na mikrozarządzanie pracownikami, wdrożenie musi być perfekcyjne. Twórz wytyczne, które obejmują wszystko, czego może potrzebować nowicjusz i wspieraj ich, jeśli tego potrzebują.

3. Wirtualna przestrzeń do pracy zespołowej

Twój zdalny zespół nie może wyjść po pracy, aby się towarzysko. To nie znaczy, że nie ma ku temu okazji.

Utwórz czat nie na temat, aby zespół mógł się poznać.

Jakich pracowników potrzebujesz do zdalnej obsługi klienta

Nie wszyscy ludzie będą najlepiej pracować w domu. Zatrudnij tego typu osoby do swojego zdalnego zespołu, aby działał wydajnie:

• Pracownicy zmotywowani
• Uznani profesjonaliści
• Osoby, które szybko odpowiadają na Twoje wiadomości

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.