Procesy obsługi klienta

Kluczem do utrzymania wysokiego standardu obsługi klienta jest szczegółowy proces obsługi klienta, który może śledzić Twój zespół. W innych branżach, takich jak lotnictwo czy medycyna, specjaliści mają listę kontrolną. Innymi słowy, procesy, które należy wykonać, zanim będą mogli latać samolotem lub przeprowadzić procedurę medyczną. Te same ramy dotyczą zarządzania wysokowydajnym zespołem obsługi klienta.

Jakie są procesy obsługi klienta?

Mówiąc najprościej, proces obsługi klienta to system reguł i standardowych procedur operacyjnych. Gwarantuje, że klienci otrzymują pomoc w odpowiednim czasie. Celem numer jeden dobrego procesu obsługi klienta jest doświadczenie klienta. Jeśli Twój zespół pracuje w call center, musi istnieć system. Na przykład; jak szybko przedstawiciele obsługi klienta powinni odbierać telefony lub kiedy niektórzy klienci powinni eskalować do menedżera i skryptu, jak odpowiadać na prośby klientów.

Powszechną strategią tworzenia procesu obsługi klienta jest korzystanie ze schematu blokowego. Ten typ diagramu jest łatwo zrozumiały dla przedstawicieli obsługi klienta. Po utworzeniu schematu blokowego przedstawiciele obsługi klienta powinni mieć miejsce na dokumentację. Na przykład; notatki ze spotkań z klientami, opinie klientów i inne ważne informacje zebrane podczas interakcji z klientem. Niezależnie od tego, czy kontaktujesz się z klientami przez telefon, czy osobiście, należy użyć standardowego szablonu spotkania z klientem.

Co to jest standardowa procedura operacyjna (SOP)? i dlaczego tego potrzebujesz?

Firma tworzy standardowy dokument procedury operacyjnej, aby pomóc pracownikom. Na przykład; jak radzić sobie z wieloma scenariuszami w otoczeniu biznesowym. Powodem, dla którego SOP są potrzebne w miejscu pracy, jest to, aby wszystkie rutynowe czynności były standaryzowane do wykonania przez pracowników. Jak na przykład; wdrażanie nowego pracownika, zarządzanie terminami projektów oraz spotkania jeden na jednego. Co powinien zawierać dobry SOP ?

Kluczowe elementy skutecznej Standardowej Procedury Operacyjnej:

Tytuł

Kluczowe elementy skutecznej To nagłówek SOP. Dlatego, gdy pracownik przegląda SOP firmy, łatwo jest zrozumieć, o czym jest ten SOP. e Standardowa procedura operacyjna:

Dział

Ponieważ Twoja firma składa się z wielu działów, powinieneś napisać, do którego działu należy ta SOP. SOP obsługi klienta nie miałby sensu w dziale finansów.

Cel

Po co SOP? Jeżeli pracownik jest nowy w firmie, tytuł SOP zawiera jedynie ogólny opis SOP. Cel daje większą jasność co do tego, dlaczego działalność biznesowa lub rutyna są ważne dla pracowników.

Nazewnictwo

Język, którego używasz w SOP, może być specyficzny dla Twojej firmy. Wraz z rozwojem zespołu może powstać wiele żargonu i akronimów. Jeśli SOP zawiera jakiekolwiek akronimy, ważne jest, aby pracownik znał te terminy. Więc nie są zdezorientowani podczas czytania SOP.

Instrukcje

Najważniejsza część SPO. Jest to lista krok po kroku standardowych procedur operacyjnych, których pracownik powinien przestrzegać. Na przykład; gdy napotkasz rutynę lub czynność biznesową, która ma oczekiwany skutek. Instrukcje te mogą zawierać schemat blokowy opisany powyżej.

Znaczenie standardowych procedur operacyjnych dla obsługi klienta

Jak można zastosować SOP do obsługi klienta? W przypadku działów obsługi klienta SOP zapewniają spójność, gdy przedstawiciele obsługi klienta odpowiadają i pracują z klientami.

„Doświadczenie, jakie ludzie mają z firmą, a następnie to, co słyszą od przyjaciół i rodziny, wpływa na ich postrzeganie i prawdopodobieństwo prowadzenia interesów z firmą. To absolutnie kluczowy moment prawdy dla firm.”

Megan Burns, Forrester Research

Jak pokazuje ten cytat, doświadczenie zapewniane przez zespół obsługi klienta to „moment prawdy”. Pierwszy wyświetlenia znaczą wiele i nie różnią się niczym od dobrze działającego działu obsługi klienta. Załóżmy, że klient dzwoni do wystawcy karty kredytowej, aby zakwestionować problem z rozliczeniami. Klient nie chciałby być traktowany inaczej za każdym razem, gdy zadzwoń do wystawcy karty kredytowej. SOP pomagają również centrom obsługi kart kredytowych. Na przykład utrzymanie poziomu spójności, aby klienci wiedzieli, czego się spodziewać, dzwoniąc do obsługi klienta.

Ulepszanie i wzmacnianie zespołu obsługi klienta

Kolejną zaletą SOP dla zespołu obsługi klienta jest poprawa jego produktywności. Dodatkowo, umożliwiając im świadczenie lepszej obsługi klientom.

Dzięki SOP nowi przedstawiciele obsługi klienta mogą być szybciej wdrażani i szkoleni. Dzieje się tak, ponieważ menedżerowie obsługi klienta mogą postępować zgodnie z SOP, tak jak szef kuchni przestrzega przepisu. Gdy menedżerowie obsługi klienta słyszą i radzą sobie z różnymi scenariuszami klientów. Mogą dodać do SOP, aby uwzględniał wiele scenariuszy obsługi klienta. W przyszłości nowy przedstawiciel obsługi klienta, który stanie w obliczu jednego z tych scenariuszy, ma już odpowiednią dokumentację, aby skutecznie wykonywać swoją pracę.

Czas nie jest marnowany, a wydajność wzrasta, ponieważ przedstawiciele obsługi klienta mogą obsługiwać więcej połączeń i wniosków. SOP dają również menedżerom ustandaryzowany sposób mierzenia wyników. Metryki takie jak; czas realizacji i czas reakcji są udokumentowane w SOP.

Wreszcie zespół obsługi klienta składa się z ludzi, którzy mają dobre i złe dni. Kiedy ktoś wie, jak prowadzić działalność biznesową / rutynę, nie ma dwuznaczności ani zgadywania, co należy zrobić. Zwiększa to zaufanie przedstawicieli obsługi klienta, ponieważ wiedzą dokładnie, jak poradzić sobie z trudnym scenariuszem klienta. SOP mówi im, jak rozwiązać konflikt, co daje im większą pewność siebie i chęć pomocy większej liczbie klientów.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Powiązane artykuły

Co wyróżnia obsługę klienta?

Zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta jest kluczowym składnikiem utrzymania długoterminowej rentowności na dzisiejszym zróżnicowanym i wysoce konkurencyjnym rynku.

Role w obsłudze klienta

Poznaj najczęstsze role w obsłudze klienta i ich obowiązki. Dowiedz się, jak LiveAgent wspiera Twoje potrzeby w tej dziedzinie.

Wywiad z obsługą klienta

Podkreślamy tutaj niektóre z najczęstszych pytań podczas rozmowy z obsługą klienta, aby pomóc pracodawcom wybrać najlepszych kandydatów.

Konferencje obsługi klienta i ich wpływ na edukację

Konferencje obsługi klienta to wydarzenia, na których eksperci z działu obsługi klienta. Przeczytaj więcej, aby dowiedzieć się, jak są one powiązane z edukacją.