Role w obsłudze klienta

Na czym polega praca w obsłudze klienta?

Ogólnie rzecz biorąc, pracownicy działu obsługi klienta kontaktują się z klientami w imieniu organizacji. Niektórzy robią to twarzą w twarz, inni specjalizują się w konkretnym kanale obsługi, takim jak telefon, e-mail, czat na żywo itp. Częściej ich obowiązki wiążą się z komunikacją z klientami za pośrednictwem więcej niż jednego kanału. Funkcje i czynności pracowników obsługi klienta mogą się znacznie różnić. Na przykład; od prostego odpowiadania na pytania klientów i zapewniania wsparcia technicznego po zapewnienie zadowolenia i utrzymania klientów.

Najczęstsze role obsługi klienta

Niektóre role obsługi klienta są takie same, ale mogą mieć różne tytuły. Na przykład; przedstawiciel obsługi klienta, przedstawiciel obsługi klienta, agent obsługi klienta. Podczas gdy niektóre stanowiska mogą mieć te same tytuły, ale obejmują różne obowiązki w różnych firmach. Oto niektóre z najpopularniejszych ról obsługi klienta i sposób ich rozróżniania:

1. Przedstawiciel obsługi klienta

Przedstawiciele obsługi klienta odpowiadają na pytania klientów dotyczące produktów/usług firmy, zasad i procedur. Ponadto rozwiązują problemy, przyjmują zamówienia, obsługują zwroty, odpowiadają na reklamacje i proaktywnie dostarczają informacji o ofercie firmy. Zazwyczaj mają określoną liczbę e-maili lub telefonów, na które muszą dzwonić codziennie.

2. Agent call center

Agenci call center mogą pracować w domu lub zdalnie w wirtualnym call center. Do ich obowiązków należy odbieranie połączeń przychodzących, obsługa i rozpatrywanie reklamacji, przetwarzanie transakcji. Lub po prostu wzbudzanie zainteresowania klientów usługami lub produktami oferowanymi przez firmę. Od agentów call center oczekuje się zwykle obsługi dużej liczby połączeń.

3. Kierownik działu obsługi klienta

Opiekunowie obsługi klienta nadzorują młodszych przedstawicieli obsługi klienta lub część zespołu serwisowego. Mogą również brać czynny udział w procesie rekrutacji. Na przykład; pomoc w doborze listy potencjalnych kandydatów do obsługi klienta i przeprowadzaniu wywiadów. Później biorą również udział w szkoleniu i coachingu nowych członków zespołu.

4. Menedżer obsługi klienta

Menedżerowie obsługi klienta nadzorują zespoły obsługi klienta. Odpowiadają za udane wdrożenie i szkolenie nowych agentów usług. Ogólne śledzenie ich postępów i ogólnej wydajności. Zarządzają również wszelkimi konfliktami, które dotyczą klientów lub przedstawicieli obsługi.

5. Przedstawiciel obsługi klienta

Przedstawiciele obsługi klienta są często spotykani w firmach SaaS i firmach technologicznych oferujących produkty lub usługi wymagające stałej pomocy technicznej. Odpowiadają na pytania klientów i rozwiązują problemy z produktami lub usługami. Może to obejmować pomoc w instalacji, rozwiązywaniu problemów, konserwacji i aktualizacji produktu.

6. Inżynier obsługi klienta

Inżynierowie obsługi klienta (lub specjaliści pomocy technicznej) specjalizują się w rozwiązywaniu problemów technicznych, jakie klienci mają z produktami lub usługami firmy. W szczególności badają, diagnozują i identyfikują rozwiązania problemów technicznych. Ponadto przygotowują raporty i eskalują nierozwiązane sprawy do odpowiednich zespołów wewnętrznych.

7. Menedżer obsługi klienta

Menedżerowie obsługi klienta nadzorują codzienne działania działu obsługi klienta i szkolą nowych przedstawicieli wsparcia. Odpowiadają również za dostarczanie najlepszych praktyk, zawartości bazy wiedzy i metodologii. Zapewniają one ogólną jakość obsługi klienta świadczonej przez firmę.

8. Menedżer ds. sukcesu klienta

Menedżerowie sukcesu klientów koncentrują się na długoterminowym sukcesie klientów. Dlatego budowanie z nimi relacji i pomaganie im w realizacji pełnego potencjału produktów lub usług firmy. Ich celem jest zapewnienie, aby klienci jak najlepiej wykorzystali produkt. Dlatego z powodzeniem wdrażaj go w swoich firmach.

9. Menedżer ds. obsługi klienta

Menedżerowie ds. doświadczeń klientów skupiają się na badaniu potrzeb klientów. Konsekwentnie tworzymy i wdrażamy strategie, które poprawiają doświadczenia klientów i zwiększają ich lojalność. Zasadniczo ich zadaniem jest upewnienie się, że każdy punkt kontaktu na ścieżce klienta jest angażujący i wydajny dla klientów.

10. Rzecznik klienta

Rzecznicy klienta reprezentują interesy klientów w firmie i zapewniają, że pozostaje ona zorientowana na klienta. Zasadniczo działają jako brakujące ogniwo między klientami firmy a jej zespołem marketingowym. Bycie odpowiedzialnym za forsowanie wewnętrznych zmian w organizacji w celu stałego spełniania oczekiwań klientów.

11. Chief Customer Officer (CCO)

Rola Chief Customer Officer (CCO) jest stosunkowo nowa, ale szybko zyskuje na popularności. Obowiązki mogą się różnić w zależności od firmy. Jednak ogólna rola CCO zakłada współpracę z zarządem. Dlatego opracowujemy nowe strategie poprawy doświadczeń klientów.

Bonus: tytuły stanowisk w kreatywnej obsłudze klienta

Jeśli chodzi o wybór tytułów dla zespołu obsługi klienta opcje mogą być wszechstronne. Słowo „Klienci” odnosi się do tego, jak postrzegasz relacje między Twoją firmą a klientami. Mogą to być również „klienci”, „użytkownicy” lub „społeczność”. Słowo „Usługa” odnosi się do tego, co zespół faktycznie robi. Alternatywy mogą obejmować „pomoc”, „wsparcie”, „opiekę”, „obronę” lub „sukces”. Wreszcie słowo „zespół” dotyczy tego, kto faktycznie wykonuje tę pracę. Możesz ich nazwać „specjalistami”, „konsultantami”, „adwokatami”, „bohaterami”, „oddziałem”, a nawet „guru”. Oto kilka przykładów łączenia tych słów:

• Adwokaci obsługi klienta
• Bohaterowie wsparcia klienta
• Guru wsparcia użytkownika
• Specjaliści ds. pomocy społeczności
• Specjalista ds. obsługi klienta
• Oddział sukcesu konsumentów
• Specjalista ds. Obsługi Klienta

Jeśli chodzi o tytuły stanowisk dla roli obsługi klienta, zależy to od odcieni znaczenia, które zamierzasz przekazać. W przypadku pracowników pomocy technicznej tytuły mogą zawierać deskryptory, takie jak; specjalista ds. obsługi klienta, ekspert, technik, specjalista, guru lub geniusz. Mogą one dodatkowo sugerować poziom ich kompetencji i wiedzy technicznej. Słowa mogą również podkreślać wewnętrzną hierarchię (asystent, współpracownik lub lider) albo ją pomniejszać (agent lub doradca). Niezależnie od wybranych ról, powinny one jasno określać, kto jest za co odpowiedzialny. Są dla obu; pracowników i klientów.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

Powiązane artykuły

Akademia LiveAgent

Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!

Rola obsługi klienta w doświadczeniu klienta

Ponieważ obsługa klienta jest integralną częścią doświadczenie klienta, ulepszenie jej poprawia jakość wsparcia Twoich klientów, ich lojalność i Twój zysk.

Co to jest obsługa klienta?

Odkryj, dlaczego obsługa klienta jest kluczowa dla sukcesu Twojej firmy i jak nowoczesne oprogramowanie, takie jak chatboty i call center, może poprawić lojalność marki i satysfakcję klientów. Dowiedz się, jak automatyzacja procesów i integracja z narzędziami marketingowymi przynoszą korzyści, i zasmakuj innowacyjnych rozwiązań z LiveAgent.

Obsługa klienta

Discover LiveAgent's comprehensive customer service solutions with features like multi-channel help desk, live chat, ticket management, and call center integration. Enhance your customer satisfaction with seamless integrations, customizable templates, and expert resources. Start your free trial today and transform your customer support experience!