Słaba obsługa klienta i jak jej uniknąć

Obecnie na rynku jest ogromna dostępność podobnych produktów. Obsługa klienta stała się prawdziwym wyróżnikiem marki dla branż zarówno w sektorach B2C, jak i B2B. Firma, która chce się rozwijać, musi koncentrować się na zapewnieniu satysfakcji klienta, ponieważ konsekwencje mogą być naprawdę szkodliwe. Czym więc jest słaba obsługa klienta i jak jej uniknąć?

Słaba obsługa klienta wpływa na firmy

Ignorowanie potrzeb klientów i zapewnianie słabej obsługi ostatecznie skutkuje utratą klientów na rzecz konkurencji. Jest to potencjalnie najgorszy błąd w obsłudze klienta, jaki może popełnić firma. Badanie Microsoft State of Global Customer Service w 2018 roku wykazało, że 61% konsumentów zmieniło marki z powodu słabej obsługi klienta. W konsekwencji słaba obsługa prowadzi do utraty dochodów i obniżenia zysków. Według raportu Serial Switchers słaba obsługa klienta kosztuje firmy ponad 75 miliardów dolarów rocznie.  

Firmy, które nie zapewniają wysokiej jakości obsługi klienta, są narażone na utratę nie tylko obecnych, ale także potencjalnych klientów. Negatywne komentarze mogą mieć katastrofalny wpływ na reputację firmy w internecie, sprawiając, że potencjalni nabywcy szukają usług lub produktów gdzie indziej. Według tego samego raportu NewVoiceMedia, po tylko jedym przypadku słabej obsługi klienta 20% ankietowanych zamieściłoby recenzję online, kolejne 20% złożyłoby skargę za pośrednictwem mediów społecznościowych, a 8% powiedziałoby znajomym i współpracownikom, aby nie korzystali z tej konkretnej firmy.

Słaba obsługa klienta wpływa na wszystkie aspekty działalności. Może również przyczynić się do utraty pracowników pierwszej linii. Konieczność codziennego radzenia sobie z niezadowolonymi klientami sprawia, że praca jest bardziej stresująca i ostatecznie prowadzi do wypalenia. Wynikająca z tego wysoka rotacja pracowników dodatkowo szkodzi wizerunkowi firmy i powoduje dodatkowe wydatki na rekrutację i szkolenie nowych agentów.

Czego należy unikać, aby zapobiec słabej obsłudze klienta?

Ignorowanie zgłoszeń klientów

Całkowite ignorowanie zgłoszeń klientów jest najgorszym błędem w obsłudze klienta, jaki popełnia wiele firm. Raport dotyczący testów obsługi klienta pokazuje, że 62% firm nie odpowiedziało na żądanie klienta. Ponadto 90% nie potwierdziło ani nie poinformowało klienta, że jego e-mail został odebrany.

Brak rozwiązania problemu

Brak rozwiązania problemu z usługą podczas pierwszego kontaktu lub niemożność wykonania tego w ogóle to kolejny poważny problem dla konsumentów. 62% respondentów musiało wielokrotnie podejmować próby odpowiedzi na niedawne zapytanie klientów. Jednak prawie jeden na dziesięciu konsumentów wskazał, że ich problem nigdy nie został rozwiązany, jak stwierdzono w raporcie dotyczącym stanu obsługi klienta Grupy Northridge.  

Długi czas oczekiwania  

Konsumenci nienawidzą długiego czekania, kiedy zwracają się o wsparcie. Badanie Genesys State of Customer Experience wykazało, że prawie połowa konsumentów jest skłonna czekać na obsługę klienta od 1 do 3 minut, 30% jest gotowych czekać od trzech do pięciu minut, i tylko nieco ponad 10% jest skłonnych czekać ponad pięć minut.  

Słaba wiedza pracowników  

Nieobeznani pracownicy obsługi klienta stali się wielkim źródłem frustracji konsumentów. Według firmy Microsoft klienci uznali brak wiedzy przedstawiciela za najbardziej frustrujący aspekt obsługi klienta. Innym frustrującym aspektem jest konieczność powtarzania się klientów.

Brak manier i etykiety  

Pojedyncza negatywna interakcja z pracownikiem usług przejawiającym nieodpowiednie zachowanie, złe maniery i nieprzyjazną postawę nie tylko prowadzi do złego doświadczenia klienta, ale także prowadzi do jego rezygnacji z usług. Według raportu New Voice Media 42% konsumentów przestaje wspierać marki, ponieważ zniechęca ich niegrzeczny lub niepomocny personel, co jest kolejnym najgorszym błędem w obsłudze klienta.

5 głównych przyczyn słabej obsługi klienta

1. Zatrudnianie niewłaściwych ludzi  

Jakość obsługi klienta świadczonej przez firmę w dużej mierze zależy od ludzi, którzy są zatrudniani do pracy. Właśnie dlatego brak odpowiednich pracowników na pokładzie jest głównym powodem słabej obsługi klienta. Oprócz kwalifikacji, odpowiedniego doświadczenia i umiejętności agenci usług powinni mieć właściwą postawę, nastawienie, a także naturalną pasję pomagania ludziom.

2. Brak odpowiedniego szkolenia  

Niedoświadczeni pracownicy nie będą w stanie zapewnić doskonałej obsługi. Brak odpowiedniej wiedzy o produkcie i podstawowych umiejętności obsługi klienta przejawi się zmniejszeniem satysfakcji klienta. Przedstawiciele usług powinni być dostosowani do celów firmy i wyposażeni w odpowiednie narzędzia, aby dobrze wykonywać swoją pracę. 

3. Brak zaangażowania pracowników  

Bardzo często słaba obsługa klienta jest spowodowana brakiem wysiłku ze strony pracowników obsługi klienta. Może to wynikać z braku zaangażowania i motywacji. Niezaangażowani pracownicy pierwszej linii są mniej entuzjastyczni i rzadziej tworzą emocjonalne więzi z klientami.

4. Wypalenie pracowników  

Wypalenie pracowników może wynikać ze stresującego środowiska pracy, nadmiernego obciążenia pracą, niskiego morale lub złego zarządzania. Może też prowadzić do niższej wydajności, słabszej produktywności i niewielkiego zaangażowania klientów. Nawet najbardziej doświadczeni agenci nie są w stanie zapewnić doskonałej obsługi, jeśli cierpią z powodu wypalenia w miejscu pracy.

5. Niezrozumienie oczekiwań  

Współcześni “ciągle online”, obeznani z technologią i bardzo wymagający konsumenci oczekują natychmiastowej, wydajnej i wielokanałowej obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu. Niezrozumienie oczekiwań klientów i niespełnienie ich nieuchronnie powoduje słabe doświadczenia z obsługą klienta. W ten sposób tworzy niezadowolonych klientów rozpowszechniających negatywne opinie.

5 cytatów dotyczących słabej obsługi klienta

„Znalezienie klienta zajmuje miesiące… jego utrata – sekundy”.  

Vince Lombardi – trener futbolu amerykańskiego i dyrektor National Football League

„Jeśli nie obsługujesz klienta, Twoim zadaniem jest obsługiwać kogoś, kto jest za to odpowiedzialny”.  

Jan Carlzon – CEO Grupy SAS

„Jeśli sprawisz, że klienci będą nieszczęśliwi w świecie fizycznym, każdy z nich może o tym powiedzieć sześciu znajomym. Jeśli sprawisz, że klienci w internecie będą niezadowoleni, każdy z nich może powiedzieć 6000 znajomym”.  

Jeff Bezos – prezes firmy Amazon

„Wiadomości o złej obsłudze docierają do ponad dwa razy więcej uszu niż pochwały za dobre doświadczenie obsługi klienta”.  

Timi Nadela – Przedsiębiorca, autor

„Jeśli nie dbasz o swojego klienta, zrobi to Twój konkurent”.  

Bob Hooey – Autor ponad 30 publikacji dotyczących biznesu, przywództwa i sukcesu zawodowego

Odkryj we własnym zakresie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej Akademii bezpośrednio w LiveAgent. 

Powiązane artykuły

Akademia LiveAgent

Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!

Co to jest komunikacja z klientem?

Dowiedz się, jak skutecznie komunikować się z klientami dzięki naszym wskazówkom i narzędziom LiveAgent. Poznaj zalety wielokanałowej obsługi, zintegrowanego systemu zgłoszeń i czatu na żywo. Popraw zadowolenie klientów, zwiększ ich lojalność i zyskaj przewagę konkurencyjną. Odwiedź naszą stronę i odkryj, jak podnieść jakość swojej obsługi klienta!

Co to jest obsługa klienta?

Odkryj, dlaczego obsługa klienta jest kluczowa dla sukcesu Twojej firmy i jak nowoczesne oprogramowanie, takie jak chatboty i call center, może poprawić lojalność marki i satysfakcję klientów. Dowiedz się, jak automatyzacja procesów i integracja z narzędziami marketingowymi przynoszą korzyści, i zasmakuj innowacyjnych rozwiązań z LiveAgent.

Jak odpowiedzieć na prośbę klienta

Komunikacja z klientami może zaowocować lub zerwać biznes. Dowiedz się więcej o tym, jak prawidłowo odpowiadać na prośby klientów.