Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Wraz ze wzrostem liczby konsumentów preferujących opcje samoobsługi w stosunku do tradycyjnych kanałów obsługi klienta, posiadanie solidnego, inteligentnie skonstruowanego projektu strony z często zadawanymi pytaniami (FAQ) stał się niezbędnym elementem niemal każdej witryny biznesowej. Według firmy Forrester to najczęściej używana obecnie opcja samoobsługi.
W strategicznym przypadku projekt strony z często zadawanymi pytaniami może naprawdę zwiększyć wartość dla konsumentów i przynieść korzyści firmom na wiele różnych sposobów. To nie tylko jeden z najbardziej wydajnych i opłacalnych sposobów na zmniejszenie obciążenia zespołów wsparcia poprzez odpowiadanie na te powtarzające się pytania dotyczące Twoich produktów lub usług, które w przeciwnym razie mogłyby trafiać do Twoich agentów obsługi klienta, zajmując niepotrzebnie ich czas. Często zadawane pytania mogą również poprawić nawigację w witrynie, ogólne SEO i poprawić wrażenia klientów.
Co to jest FAQ?
FAQ (skrót od często zadawanych pytań) to sekcja witryny firmy poświęcona odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania i wątpliwości klientów. Strony z często zadawanymi pytaniami mają na celu ułatwienie klientom znajdowanie odpowiedzi bez pomocy przedstawiciela firmy. W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym często zadawane pytania obejmują głównie zasady firmy dotyczące zmian zamówień, płatności, wysyłki i zwrotów. W przypadku firm SaaS projekt strona FAQ zawiera głównie wskazówki dla klientów dotyczące instalacji, korzystania z produktu i rozwiązywania typowych problemów.
Różnica między często zadawanymi pytaniami a bazą wiedzy
Zasadniczo często zadawane pytania różnią się od artykułów z bazy wiedzy rozmiarem, zawartością i podejściem. Często zadawane pytania są prezentowane w formie pytań i odpowiedzi i mają być krótkie, bezpośrednie i do rzeczy. Zwykle odpowiadają na pytania w kilku zdaniach lub akapitach, podczas gdy baza wiedzy składa się z artykułów zawierających instrukcje, dostarczających użytkownikom bardziej szczegółowych i szczegółowych informacji na temat korzystania z produktów lub usług firmy.
Jak zaprojektować skuteczną stronę z często zadawanymi pytaniami w 7 krokach
Pisanie strony z często zadawanymi pytaniami to coś więcej niż tylko odpowiadanie na pytania. To okazja do budowania relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami oraz zapewnienia większej satysfakcji klientów. Tworząc projekt strony FAQ, pamiętaj o następujących wskazówkach, strategiach i najlepszych praktykach:
1. Zidentyfikuj istotne pytania
Kluczem do zbudowania skutecznej strony z często zadawanymi pytaniami jest znalezienie i udzielenie odpowiedzi na rzeczywiste pytania klientów. Te pytania można znaleźć w różnych źródłach, takich jak:
- dane wyszukiwania w witrynie
- e-maile
- zgłoszenia pomocy technicznej
- formularz opinii w witrynie
- ankiety wśród klientów
- komentarze na twoich stronach w mediach społecznościowych
- recenzje dla Twoich produktów
- projekt strony z FAQ konkurencji
Wymyślanie pytań w celu udzielenia na nie odpowiedzi może tylko wywołać frustrację klientów. Upewnij się, że są one odpowiednie dla Twojej grupy docelowej i odpowiadają rzeczywistym obawom Twoich klientów i potencjalnych klientów.
2. Zbuduj dobrze zorganizowaną strukturę
Jeśli jest tylko kilka pytań, na które należy odpowiedzieć, umieść je na jednej liście. W przypadku dłuższych list pytań warto podzielić je na wspólne kategorie. W ten sposób zapewniając lepsze wrażenia użytkownika i zapewniając, że odwiedzający są w stanie łatwo poruszać się po stronie i znajdować to, czego szukają.
Pytania można pogrupować w takie kategorie, jak „Informacje ogólne”, “Korzystanie z produktu”, „Zarządzanie kontem”, „Rozwiązywanie problemów”, „Bezpieczeństwo”, „Płatności” itp. Zaleca się uporządkowanie pytań w każdej kategorii od tych najmniej popularnych.
3. Uważaj na formułowanie pytań
Pisz pytania z perspektywy klienta, czyli w pierwszej osobie. Rozważ następujące pytania: „Jak mogę zintegrować Twój produkt z moim systemem CRM?” i „W jaki sposób Twój produkt integruje się z systemem CRM?”. Chociaż oba zadają to samo pytanie, pierwsza opcja jest bardziej zorientowana na klienta, ponieważ pasuje do tego, jak faktycznie myśli użytkownik. Z drugiej strony, ten drugi jest bardziej biznesowy. Dlatego podczas formułowania pytań używaj formatów takich jak: „Jakie mam…”, „Jak mam…”, „Czy mogę…” itd.
4. Mów krótko, jasno i zwięźle
Pisząc często zadawane pytania, upewnij się, że pytania są jasno i prosto sformułowane. Odpowiedzi powinny skupiać się wyłącznie na podaniu wymaganych informacji. Unikaj podawania dodatkowych lub niepotrzebnych szczegółów, które mogłyby odwrócić uwagę czytelnika. Im dłuższa treść, tym trudniej utrzymać zainteresowanie użytkowników czytaniem. Jeśli pytanie wymaga długiej odpowiedzi, rozważ omówienie tylko podstaw. Następnie połącz go dalej z artykułem z bazy wiedzy lub postem na blogu, który zawiera bardziej szczegółowe informacje.
5. Zapewnij łatwą czytelność
Ponieważ projekt strony z często zadawanymi pytaniami jest oparty na tekście, ważna jest łatwość czytania. Niezależnie od odbiorców, pisz w języku, który rozumieją. Ponadto powstrzymaj się od żargonu, akronimów i terminów technicznych, których Twoi użytkownicy mogą nie znać. Unikaj niepotrzebnych elementów projektu, które mogą odciągnąć czytelników od treści Twojej strony. Trzymaj się prostego układu, czytelnego kroju i odpowiedniego kontrastu. Aby zapewnić lepszą czytelność, możesz także odróżniać pytania od odpowiedzi według koloru, rozmiaru lub stylu.
6. Zapewnij elementy wizualne
Wielu konsumentów woli projekt strony FAQu, na której przedstawione są wizualnie odpowiedzi. Dodanie elementów wizualnych, które uzupełniają Twoje odpowiedzi, to świetny sposób, aby Twoja strona wyglądała atrakcyjnie, niepowtarzalnie i wartościowo. Te wizualizacje mogą zawierać zrzuty ekranu interfejsu użytkownika przedstawiające pewne procesy w Twojej witrynie. Takie jak resetowanie haseł, zmiana informacji o koncie, anulowanie zamówień, dokonywanie zwrotów. Ponadto schematy blokowe, filmy instruktażowe prowadzące klientów przez typowe zadania. Upewnij się, że każdy dodany element wizualny ma na celu zwiększenie dokładności odpowiedzi. Dzięki temu łatwo zrozumiałe dla czytelników.
7. Dbaj o aktualność treści
Statyczna strona z często zadawanymi pytaniami może szybko stać się nieaktualna. Powinieneś regularnie sprawdzać i aktualizować projekt strony z często zadawanymi pytaniami, aby zapewnić, że treść pozostaje odpowiednia i pomocna dla klientów i potencjalnych klientów. Gdy Twoja firma stoi w obliczu zmian, gdy pojawiają się nowe obawy klientów i pojawiają się nowe pytania, powinieneś przejrzeć i odpowiednio dostosować swoje strony z często zadawanymi pytaniami. Dlatego odzwierciedlają te zmiany i zapewniają, że wszystkie odpowiedzi są dokładne, a pytania pozostają aktualne. Wskazane jest również, aby od czasu do czasu oceniać odpowiedzi i przepisać je, aby były bardziej zrozumiałe, jeśli to konieczne. Jeśli w kółko pojawia się to samo pytanie na stronie z często zadawanymi pytaniami to znak, że odpowiedź nie ma sensu dla Twoich odbiorców i musi zostać napisana na nowo.
BONUS
Stworzyliśmy kilka szablonów FAQ , aby Cię zainspirować. Po prostu skopiuj, wklej i zacznij!
Odkrywaj samodzielnie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj Portal klienta bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Jaka jest różnica między często zadawanymi pytaniami a bazą wiedzy?
Często zadawane pytania różnią się od artykułów z bazy wiedzy rozmiarem, treścią i podejściem. Często zadawane pytania są przedstawione w formie pytań i odpowiedzi i mają być krótkie, bezpośrednie i od razu do rzeczy. Baza wiedzy składa się z artykułów instruktażowych dostarczających użytkownikom bardziej szczegółowych i dogłębnych informacji na temat korzystania z produktów lub usług firmy.
Co to jest FAQ?
FAQ (skrót od często zadawanych pytań) to sekcja witryny internetowej firmy poświęcona odpowiedziom na najczęstsze pytania i wątpliwości klientów.
Czy strony FAQ działają?
Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami poprawiają nawigację w witrynie, ogólne SEO i poprawiają wrażenia klientów, obsługując te powtarzające się pytania dotyczące produktów lub usług, które w przeciwnym razie mogłyby trafić do agentów obsługi klienta, niepotrzebnie zabierając im czas.
Dowiedz się, jak opinie klientów wpływają na sukces Twojej firmy i jak je skutecznie zbierać. Odkryj różnice między zamówionymi a niezamówionymi opiniami oraz metody ich zbierania, takie jak wywiady, ankiety mailowe i widgety na stronie. Popraw jakość obsługi klienta z LiveAgent i zwiększ lojalność klientów dzięki efektywnemu zarządzaniu opiniami. Sprawdź korzyści płynące z użytkowania LiveAgent!
Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!
Co to jest interakcja z klientem?
Dowiedz się, jak skutecznie zarządzać i ulepszać interakcje z klientem dzięki LiveAgent. Odkryj wielokanałowe narzędzia, takie jak czat na żywo, system zgłoszeń i integracje z popularnymi platformami. Popraw jakość obsługi klienta i zwiększ satysfakcję klientów dzięki naszym zaawansowanym rozwiązaniom. Rozpocznij darmowy okres próbny już dziś i przekonaj się, jak LiveAgent może przekształcić Twoją obsługę klienta w przewagę konkurencyjną.
