Szablony obsługi klienta

Badanie opublikowane przez Gartner Group sugeruje, że 80% przyszłych przychodów firmy będzie generowanych przez 20% jej klientów.

Co więcej, wydaje się, że zadowoleni konsumenci zazwyczaj wydają prawie 70% więcej w trzecim roku w porównaniu z pierwszym rokiem.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta wymaga jednak czasu, a szablony obsługi klienta są bardzo przydatne. W tym artykule omówimy szerokie spektrum korzyści płynących z korzystania z szablonów komunikacji oraz kilka cennych wskazówek, które będziesz mógł zintegrować, aby zwiększyć satysfakcję klientów.

Po co więc w pierwszej kolejności korzystać z szablonów obsługi klienta?

Zaoszczędzony czas

Można bezpiecznie założyć, że Twoja klientela kontaktuje się z działem obsługi klienta, aby rozwiązać ograniczoną liczbę problemów. Załóżmy, że 4-5 to typowe problemy i zajmują około 80% „przepustowości” działu wsparcia.

Korzystając z szablonów, zespół wsparcia może skupić się na faktycznym rozwiązaniu problemów, które napotkali klienci, zamiast spędzać czas na pisaniu. To powiedziawszy, należy podkreślić, że nie wszystkie problemy można rozwiązać za pomocą szablonu, ale znacznie zmniejszy to nakłady czasu.

Mniej miejsca na popełnienie błędu

Ludzie mają skłonność do popełniania błędów, zwłaszcza jeśli chodzi o gramatykę lub ortografię, i to jest całkowicie w porządku. Jednak firmy powinny starać się zminimalizować możliwość prześlizgnięcia się błędnie napisanych słów w wiadomościach e-mail, wiadomościach i innych formach interakcji B2C. Szablony obsługi klienta to świetny sposób, aby to osiągnąć.

Opracowując zestaw wysokiej jakości szablonów, możesz mieć pewność, że Twoi klienci będą otrzymywali nieskazitelnie czyste e-maile sprawdzone wcześniej przez najlepsze usługi edycyjne, które szybko rozwiążą ich problemy.

Zadowolenie pracownika

Jeśli istnieje możliwość wyeliminowania zbędnych zadań na dzień pracy pracownika, będzie to bardzo mile widziane. Pracownicy uwielbiają, gdy ich pracodawcy szanują ich czas i pozwalają im poświęcić swój czas na rzeczy, które naprawdę mają znaczenie.

Zwiększona szybkość reakcji

Konsumenci mają wysokie oczekiwania co do czasu reakcji. Według raportu opublikowanego przez Harvard Business Review zdecydowana większość firmy zbyt długo odpowiadają na prośby klientów. Średni czas odpowiedzi wśród badanych firm wyniósł 42 godziny, co jest, szczerze mówiąc, zbyt długim czasem. Szybka reakcja zapewni Ci znaczną przewagę nad konkurencją.

Konsekwencja w komunikacji

Firmy, które dbają o swój branding, przykładają dużą wagę do tonu marki. Jest to ważny aspekt, który definiuje doświadczenie, przez które przechodzi klient podczas interakcji z jego firmą.

Wspaniałym przykładem spójnego tonu w kopiowaniu i komunikacji jest MailChimp, usługa marketingu e-mailowego. Warto sprawdzić ich „Przewodnik po stylach głosowych i brzmieniowych” aby lepiej zrozumieć, jak podejść do pisania treści i szablonów, które są spójne z wizerunkiem Twojej marki.

Szablony komunikacji najlepsze praktyki

Spersonalizuj szablony

Klienci doceniają to, gdy są traktowani „jak człowiek”, a nie tylko liczba w arkuszu kalkulacyjnym. Ponad 70% konsumentów wyraża frustrację, gdy doświadczenie nie jest spersonalizowane. Co więcej, często są skłonni płacić wyższe stawki, aby otrzymać odpowiednie leczenie.

Chociaż możesz używać szablonu wiadomości, zawsze poświęć trochę czasu, aby przynajmniej użyć imienia i nazwiska klienta.

Logiczna struktura nazw

Jako firma będziesz mieć klientów pochodzących z różnych środowisk etnicznych, co oznacza, że mają różne struktury nazw. Weź to pod uwagę podczas tworzenia szablonu wiadomości.

Postaraj się przygotować jak najwięcej artykułów z Bazy wiedzy

Niezbędna jest stała aktualizacja bazy wiedzy. Dlatego dział obsługi klienta zawsze może zapewnić Twojej klienteli dokładne informacje, które są natychmiast dostępne.

“A well-constructed knowledge base will considerably improve relationships with your customers, but it will also have a great impact on the time it takes to train new staff, which will inherently cut down expenses as well.”

Ronak Meghani – the Co-Founder of Magneto IT Solutions.

Rodzaje szablonów komunikacji

Formalne/biznesowe szablony wiadomości e-mail

Krytycznym aspektem tego typu szablonu jest to, że jest „formalny”. Zwróć szczególną uwagę na błędy interpunkcyjne, upewnij się, że używasz wystarczającej liczby słów przejściowych, unikaj splotów przecinków, a także uważaj, jak się wylogować.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, stworzyliśmy kilka Szablonów biznesowych do natychmiastowego użycia.

Szablony życzeń klientów

Próbując napisać szablon żądania klienta, weź pod uwagę najczęstsze prośby, które otrzymujesz od swoich klientów.

Oto kilka przykładów, które mogą Ci się przydać:

• Your service is amazing, but here’s my problem with it. 
• I’m unhappy with your service, and here’s why.
• I’m new here, how do I [action]?

Skrypty czatu na żywo i gotowe odpowiedzi

Chociaż są one niezwykle pomocne, wysłanie niewłaściwej odpowiedzi w puszkach może zmniejszyć satysfakcję klienta. Użyj ich jako szablonów, ale dostosuj najbardziej odpowiednią odpowiedź w puszkach do sytuacji swojego klienta. Nie nadużywaj też technicznego żargonu i nie zapomnij doprawić go odrobiną humoru, gdy jest to właściwe.

Szablony sprzedaży

Te szablony są naprawdę trudne. Twoim celem jest dostarczenie jak największej potencjalnej wartości w bardzo małej liczbie słów. Istotne jest również, aby spersonalizować te wiadomości tak bardzo, jak to możliwe, aby Twoje e-maile sprzedażowe nie zostały po prostu odrzucone jako spam.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, stworzyliśmy kilka szablonów sprzedaży do natychmiastowego użycia.

Szablony marketingowe

Jeśli chodzi o szablony marketingowe, ważne jest, aby skupić się na utrzymaniu głosu marki, zwłaszcza jeśli te szablony są skierowane do obecnych klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, stworzyliśmy kilka szablonów marketingowych do natychmiastowego użycia.

Szablony SMS

Wiadomości tekstowe są obecnie jednym z najskuteczniejszych mediów marketingowych. Trudną częścią szablonów SMS jest to, że muszą być krótkie, podczas gdy Twoim celem jest wstawienie przekonującego wezwania do działania, spersonalizowanie go i dostarczenie odbiorcy dużej wartości.

Gotowe do użycia szablony obsługi klienta:

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj LiveAgent – Szablony.

Wniosek

Szablony to świetne rozwiązanie szerokiego spektrum problemów. Jednak firmy muszą podchodzić do opracowywania szablonów komunikacji z należytą starannością, biorąc pod uwagę, że niewłaściwie użyty lub źle wykonany szablon może równie dobrze przekreślić cel zwiększenia zadowolenia klienta. 

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.