Umiejętności obsługi klienta

Dzisiejsza obsługa klienta to znacznie więcej niż rozmowy twarzą w twarz czy odbieranie połączeń telefonicznych. Wraz z rozprzestrzenianiem się kanałów usług cyfrowych i rosnącymi wymaganiami konsumentów obeznanych z technologią; role obsługi klienta stały się trudniejsze.

Oprócz dobrej znajomości produktu, agenci serwisowi muszą posiadać pełen zakres umiejętności obsługi klienta/wsparcia technicznego. W ten sposób, aby móc zapewnić poziom usług, jakiego oczekują konsumenci.

Dlaczego kompetencje miękkie mają znaczenie w obsłudze klienta

Pomimo szerokiego rozpowszechnienia sztucznej inteligencji i technologii samoobsługowych; interakcje międzyludzkie są nadal kluczem do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. W rzeczywistości 59% konsumentów rozważa interakcję z człowiekiem. A jeśli chodzi o zapewnianie doskonałej obsługi, to właśnie umiejętności miękkie tworzą różnicę między przeciętnym agentem serwisowym a takim, który może naprawdę zachwycić i zachwycić Twoich klientów.

Co to jest trudna umiejętność? Mówiąc prościej, trudnej umiejętności można nauczyć się poprzez trening, szkołę lub praktykę. Przykłady twardych umiejętności mogą się różnić w zależności od branży. Oto kilka przykładów umiejętności twardych; biegłość językowa, umiejętności zarządzania, szybkość pisania na klawiaturze lub certyfikat/stopień.

Ważne są umiejętności twarde, takie jak wiedza specjalistyczna czy umiejętności techniczne. Jednak umiejętności miękkie stają się coraz bardziej krytyczne. Zgodnie z Wonderlic National Employer Survey 97% pracodawców zgadza się, że umiejętności miękkie wpływają na wydajność pracy. Ankieta LinkedIn wykazała również, że 57% liderów biznesu uważa, że umiejętności miękkie są nawet ważniejsze niż umiejętności twarde. Zasadniczo umiejętności miękkie na stanowiskach skierowanych do klienta są najważniejsze.

10 najlepszych umiejętności obsługi klienta do rozwoju

Oto niektóre z najbardziej podstawowych umiejętności obsługi klienta, które powinien opanować każdy pracownik, którego praca obejmuje interakcję z klientami.

1. Efektywne słuchanie

Aktywne słuchanie można znaleźć na prawie każdej liście umiejętności obsługi klienta. Skuteczne słuchanie oznacza skupienie i pełną obecność w rozmowie. Dzięki temu możesz naprawdę zrozumieć, co osoba po drugiej stronie próbuje powiedzieć. Dobre umiejętności słuchania mogą pomóc agentom uniknąć nieporozumień, szybciej rozwiązywać problemy z usługami i działać wydajniej. Badania pokazują, że większość ludzi ma tendencję do zapamiętywania tylko 25% do 50% tego, co słyszą. W związku z tym rozwijanie dobrych umiejętności słuchania jest niezbędne do interakcji twarzą w twarz i głosowych.

2. Uważność

Uważność to jedna z kluczowych umiejętności w obsłudze klienta. Uważność na wszystkie szczegóły, którymi dzieli się klient, pozwala agentom precyzyjnie określić problem i uniknąć nieporozumień. Ponieważ klienci wymagają spersonalizowanej obsługi, przedstawiciele obsługi wymagają dużej uwagi, aby interakcje były bardziej osobiste. Nawet jeśli muszą trzymać się pewnych gotowych odpowiedzi; uważność może zapewnić, że dialog pozostanie znaczący i spersonalizowany dla każdego klienta.

3. Cierpliwość

Serwisanci na co dzień mają do czynienia z niezadowolonymi klientami. Tak więc cierpliwość jest jedną z najważniejszych umiejętności miękkich w obsłudze klienta, jakie możesz mieć. Wykazanie samokontroli i zdolności do zachowania spokoju w wymagających scenariuszach obsługi może pomóc w rozproszeniu napiętych sytuacji ze sfrustrowanymi klientami. Profesjonalna interakcja z klientami, którzy mają trudności z opisaniem problemu lub przestrzeganiem wskazówek/instrukcji agenta, wymaga również cierpliwości.

4. Empatia

Empatia – umiejętność wyczuwania i dzielenia się emocjami innych. Jest to niezbędna umiejętność obsługi klienta. Okazywanie troski, troski i zrozumienia może zajść daleko, zwłaszcza w przypadku interakcji z klientami składającymi skargi. Weź pod uwagę, że 70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klienci czują, że są leczeni. Chodzi o pokazanie, że empatia pozwala na tworzenie emocjonalnych więzi z klientami, co jest podstawą dobrej obsługi klienta.

5. Umiejętności przejrzystej komunikacji

Przejrzysta komunikacja to jedna z najważniejszych umiejętności obsługi klienta dla wszystkich osób pracujących na stanowiskach zorientowanych na klienta. Umiejętności komunikacji ustnej i pisemnej mają jednakowe znaczenie. Używanie niejasnego języka, slangu, specyficznego żargonu, bełkotanie lub niemożność przekazania wiadomości w jasny i zwięzły sposób może wywołać niezadowolenie klienta. Umiejętności komunikacyjne są również powiązane z umiejętnością używania pozytywnego języka, co omówiono poniżej.

6. Umiejętność używania pozytywnego języka

Umiejętność używania pozytywnego języka jest jedną z najbardziej pożądanych umiejętności potrzebnych do obsługi klienta. Sposób, w jaki agenci obsługi wyrażają swoje odpowiedzi, może mieć duży wpływ na sposób, w jaki klienci postrzegają Twoją firmę. Powiedzenie „Ten produkt będzie dostępny w przyszłym tygodniu” zamiast „W tej chwili nie mamy tego produktu” ułatwia klientom zaakceptowanie informacji. Dlatego użycie pozytywnej struktury zdań może stworzyć lepsze wrażenie obsługi klienta.

7. Umiejętności rozwiązywania problemów

Dobra obsługa klienta to w zasadzie dotarcie do sedna problemu i natychmiastowe znalezienie odpowiedniego rozwiązania. Dzięki doskonałym umiejętnościom rozwiązywania problemów agenci mogą skuteczniej rozwiązywać trudne problemy z usługami i podejmować właściwe decyzje, a także być w stanie aktywnie i kreatywnie myśleć w przypadku pojawienia się problemu. Co więcej, umiejętności rozwiązywania problemów pomagają również agentom serwisowym w zarządzaniu konfliktami i radzeniu sobie z niezadowolonymi klientami.

8. Pozytywne nastawienie

Weź pod uwagę stresujący charakter pracy związanej z obsługą klienta – ciągłe zajmowanie się reklamacjami, negatywnymi opiniami i frustracją klientów. Umiejętność utrzymania pozytywnego nastawienia w takich sytuacjach może pomóc agentom serwisowym uniknąć wypalenia, zachować motywację, utrzymać dobre wyniki i wysoki poziom produktywności. Pozytywne nastawienie jest również kluczem do bardziej efektywnych interakcji z klientami, budowania emocjonalnych więzi z klientami i tworzenia pozytywnych doświadczeń związanych z obsługą.

9. Adaptacja i elastyczność

Żadna lista dobrych umiejętności obsługi klienta nie jest kompletna bez zdolności adaptacyjnych i elastyczności. Istnieje duża zmienność w codziennej rutynie przeciętnego przedstawiciela obsługi klienta. Na przykład: różne osobowości klientów, różne problemy do rozwiązania i różne kanały wsparcia do zarządzania. Dlatego zdolności adaptacyjne i elastyczność umysłowa to kluczowe umiejętności, ponieważ pomagają one przedstawicielom obsługi dostosować się do trudnych sytuacji, które mogą się pojawić.

10. Zarządzanie czasem

Ponieważ agenci obsługi klienta zwykle mają do czynienia z różnymi zadaniami i obowiązkami w ciągu dnia, zarządzanie czasem jest jedną z niezbędnych umiejętności agentów obsługi klienta. Zarządzanie czasem obejmuje inteligentne planowanie, wyznaczanie realistycznych celów, ustalanie priorytetów codziennych czynności, minimalizowanie przerw i delegowanie zadań. Umiejętności te pomagają przedstawicielom serwisu efektywnie zarządzać obciążeniem pracą, dotrzymywać terminów, utrzymywać wysoką wydajność, maksymalizować produktywność i obsługiwać wielozadaniowość.

Odkryj we własnym zakresie

Połącz umiejętności z oprogramowaniem

Usprawnij swoją obsługę dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta. Wszystkie wyżej wymienione umiejętności klienta są bardzo ważne dla sprawnej i efektywnej obsługi klienta. Jednak oprogramowanie do obsługi klienta, takie jak LiveAgent, może usprawnić przepływ pracy agentów i pomóc im w ustaleniu priorytetów zapytań klientów.

Dzięki takiemu oprogramowaniu możesz ustawić priorytet zapytań klientów. Możesz korzystać z automatyzacji, takiej jak reguły czasowe, umowy SLA i inne LiveAgent-Funkcje. Oprogramowanie do obsługi klienta umożliwia również agentom obsługę wszystkich zapytań klientów z jednego interfejsu. Dzięki temu Twoi agenci mogą obsłużyć więcej zapytań i zwiększyć satysfakcję klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj LiveAgent — oprogramowanie do obsługi klienta.

Możesz też przetestować wszystko od razu, korzystając z naszego 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego poniżej.

Powiązane artykuły

Akademia LiveAgent

Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!

Umiejętności miękkie w obsłudze klienta

Przedstawiciel obsługi klienta powinien mieć zarówno doskonałe umiejętności twarde, jak i miękkie. Ale które umiejętności miękkie klienta są najważniejsze?

Umiejętności obsługi klienta

Przedstawiciel klienta powinien być dobrze wyszkolony i posiadać dużą wiedzę na temat produktów. Powinien też uważnie słuchać, o co prosi klient.

Empatia w obsłudze klienta

Dowiedz się o empatii w obsłudze klienta i sposobach poprawy ogólnej obsługi klienta / wsparcia poprzez włączenie oświadczeń o empatii.