Wywiad z obsługą klienta

Znakomita obsługa klienta naturalnie zaczyna się od wyjątkowych pracowników obsługi klienta. Nawet z najlepszymi narzędziami, systemami, precyzyjnie dostrojonymi procesami i szkoleniami, firma nie będzie w stanie zapewnić doskonałej obsługi bez odpowiednich ludzi w swoim zespoły obsługi klienta. Ponieważ nie każdy nadaje się do tej roli – jak znaleźć i wybrać najbardziej odpowiednich kandydatów?

Poniższy artykuł przedstawia niektóre z najczęstszych pytań podczas rozmowy kwalifikacyjnej, aby pomóc pracodawcom wyeliminować niewłaściwych kandydatów i wybrać najlepszych.

Często zadawane pytania podczas rozmowy z obsługą klienta

Odpowiednie pytania i odpowiedzi na rozmowę kwalifikacyjną z obsługą klienta mogą ujawnić bardziej przydatne i istotne informacje o kandydacie niż jego poprzednia historia pracy wymieniona w CV. Tak więc pytania te można podzielić na kilka grup:

Pytania dotyczące obsługi klienta

Pytania dotyczące obsługi klienta ogólnie mają na celu określenie zaangażowania kandydata w daną rolę i pomoc w zdobyciu wglądu w jego filozofię obsługi klienta. Kandydat powinien być w stanie jasno wyjaśnić znaczenie i wpływ obsługi klienta na rozwój i wyniki firmy oraz podać przykłady dobrej i złej obsługi. Co więcej, powinni być również przygotowani do rozmowy o tym, jak być świetnym przedstawicielem obsługi klienta i co jest wymagane, aby odnieść sukces w tej roli. Te pytania początkowe można zadać na początku wywiadu, aby rozmowa przebiegała dalej:

• Jak definiujesz obsługę klienta?
• Co oznacza dla Ciebie dobra obsługa klienta?
• Co lubisz w obsłudze klienta?
• Jaka jest najlepsza obsługa klienta, jaką kiedykolwiek otrzymałeś? Dlaczego?
• Jakie jest najgorsze doświadczenie obsługi klienta, jakie kiedykolwiek miałeś?
• Jakie są 3 najważniejsze cechy, które każdy zaangażowany w obsługę klienta powinien mieć, aby odnieść sukces?
• Jakie jest 5 najważniejszych umiejętności, które powinien posiadać dobry przedstawiciel obsługi klienta?

Behawioralne pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej

Pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej dotyczące behawioralnej obsługi klienta wymagają, aby potencjalni kandydaci podzielili się prawdziwymi historiami swoich wcześniejszych doświadczeń zawodowych, aby dowiedzieć się, czy mają odpowiedni zestaw umiejętności miękkich potrzebnych do pracy. Odpowiedzi powinny dostarczać weryfikowalnych, konkretnych dowodów na to, jak radzili sobie z problemami klientów w przeszłości. W ten sposób dobry kandydat podzieli się szczegółowymi przykładami z własnych doświadczeń i weźmie odpowiedzialność za swoje błędy zamiast obwiniać klientów czy firmę. Na przykład; te pytania zwykle zaczynają się od „Opisz, jak sobie poradziłeś…”, „Opowiedz mi, kiedy” lub „Podaj przykład…”:

• Jaka była najtrudniejsza sprawa obsługi klienta, z jaką miałeś do czynienia?
• Opowiedz mi o sytuacji, kiedy nie byłeś w stanie pomóc klientowi – na czym polegał problem i jak poradziłeś sobie z sytuacją?
• Opisz jeden scenariusz obsługi klienta, kiedy udało Ci się zmienić niezadowolonego klienta w zachwyconego.
• Podaj przykład sytuacji, w której zapewniłeś klientowi wyjątkową obsługę.
• Opowiedz mi o niektórych problemach z poprzednimi produktami lub usługami, które obsługiwałeś. Jak sobie z nimi radziłeś?
• Jaka była Twoja największa porażka w poprzedniej roli i jak się z niej wyzdrowiała?

Pytania do wywiadu sytuacyjnego

Pytania na rozmowie kwalifikacyjnej dotyczące obsługi klienta sytuacyjnej są podobne do pytań behawioralnych i są zadawane przez pracodawców, aby zrozumieć, jak kandydat poradziłby sobie z różnymi – często trudnymi i trudnymi sytuacjami z klientami, które mogą pojawić się w pracy. Kandydat proszony jest o ocenę konkretnej sytuacji i przedstawienie rozwiązań, jak sobie z nią poradzi. Odpowiedzi pomogą ujawnić ich procesy myślowe, umiejętności rozwiązywania problemów, analizy, samozarządzania i umiejętności komunikacyjne. Na przykład pytania mogą wyglądać następująco:

• Co zrobisz, jeśli klient zada pytanie, na które nie jesteś w stanie odpowiedzieć?
• Klient wskazuje na dobrze znany problem z Twoim produktem: czym się zajmujesz?
• Jak poradziłbyś sobie z rozzłoszczonym klientem?
• Co byś zrobił, gdyby klient się mylił?
• Co zrobi, jeśli klient powie, że rozwiązanie problemu trwa zbyt długo?
• Jeśli klient jest obraźliwy, ale ma rację, jak poradziłbyś sobie z tą sytuacją?
• Gdybyś musiał odrzucić długoterminową prośbę klienta, jak byś sobie z tym poradził?

Personal interview questions

Zadawanie osobistych pytań jest ważną częścią każdej rozmowy kwalifikacyjnej, ponieważ pomaga pracodawcy określić, czy kandydat pasuje zarówno do stanowiska, jak i kultury firmy. Zwykle odnoszą się do osobowości, cech, mocnych/słabych stron kandydata, stylu pracy lub etyki pracy. Co więcej, jak dobrze radzą sobie ze stresem i czego oczekują od pracodawcy. Niektóre z pytań podczas rozmowy kwalifikacyjnej z osobistym przedstawicielem obsługi klienta mogą obejmować:

• Dlaczego chcesz pracować w obsłudze klienta i co sprowadziło Cię w tę dziedzinę?
• Jakie masz kwalifikacje, które sprawiają, że dobrze pasujesz na to stanowisko?
• Jakie trzy słowa wybraliby Twoi przyjaciele i rodzina, aby Cię opisać? Twoi współpracownicy? Ty?
• Jak dobrze pracujesz w sytuacjach stresowych?
• Czy jesteś graczem zespołowym czy indywidualistą?
• Czy uważasz się za „osobę dla ludzi”? Dlaczego lub dlaczego nie?
• Jaka jest ostatnia nowa umiejętność, której się nauczyłeś i jak pomogła ci poprawić obsługę klienta?
• Jak mierzysz swój sukces jako przedstawiciel obsługi klienta?
• Jakie są Twoje osobiste cele zawodowe?
• Jak myślisz, dlaczego powinniśmy zatrudnić Cię do naszego zespołu obsługi klienta?

Pytania dotyczące firmy

Zapytanie potencjalnych kandydatów, co wiedzą o firmie, do której aplikują, to świetny sposób, aby dowiedzieć się, jak bardzo przygotowali się do rozmowy kwalifikacyjnej. Pomaga oddzielić tych kandydatów, którzy mogą aplikować na dziesiątki stanowisk dziennie, nawet bez patrzenia, od tych, którzy poświęcili czas na dokładne zbadanie firmy, jej misji, produktów i usług. Oto kilka przykładów takich pytań:

• Co wiesz o naszej firmie?
• Dlaczego chcesz tu pracować i dlaczego pasowałbyś do firmy?
• Co wiesz o naszych produktach/usługach?
• Czy wypróbowałeś któryś z naszych produktów/usług? Jakie problemy napotkałeś?

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Powiązane artykuły

Obowiązki obsługi klienta

Poznaj 10 kluczowych obowiązków pracowników obsługi klienta, które przyczyniają się do budowania pozytywnego doświadczenia i lojalności klientów. Dowiedz się, jak odpowiadać na pytania, przetwarzać zamówienia, rozwiązywać problemy techniczne i wiele więcej. Odwiedź naszą stronę i zrozum, jak efektywna obsługa klienta może przyczynić się do sukcesu Twojej firmy!

Co to jest interakcja z klientem?

Dowiedz się, jak skutecznie zarządzać i ulepszać interakcje z klientem dzięki LiveAgent. Odkryj wielokanałowe narzędzia, takie jak czat na żywo, system zgłoszeń i integracje z popularnymi platformami. Popraw jakość obsługi klienta i zwiększ satysfakcję klientów dzięki naszym zaawansowanym rozwiązaniom. Rozpocznij darmowy okres próbny już dziś i przekonaj się, jak LiveAgent może przekształcić Twoją obsługę klienta w przewagę konkurencyjną.

Szablony obsługi klienta

Odkryj, jak szablony obsługi klienta mogą zrewolucjonizować Twoją komunikację! Dowiedz się, jak zaoszczędzić czas, zredukować błędy i zwiększyć satysfakcję pracowników, korzystając z gotowych szablonów. Przykłady i najlepsze praktyki pomogą Ci stworzyć spersonalizowane i skuteczne odpowiedzi, które poprawią spójność Twojej komunikacji. Odwiedź naszą stronę, by dowiedzieć się więcej!

Co to jest obsługa klienta?

Odkryj, dlaczego obsługa klienta jest kluczowa dla sukcesu Twojej firmy i jak nowoczesne oprogramowanie, takie jak chatboty i call center, może poprawić lojalność marki i satysfakcję klientów. Dowiedz się, jak automatyzacja procesów i integracja z narzędziami marketingowymi przynoszą korzyści, i zasmakuj innowacyjnych rozwiązań z LiveAgent.