Zgodność z centrum obsługi telefonicznej

Zgodność z centrum obsługi telefonicznej – definicja

Jaka jest więc definicja zgodności w call center? Zgodność oznacza przestrzeganie zestawu zasad/nakazów. W ten sposób zasadniczo przestrzega pewnych zasad call center. Na przykład; bezpieczeństwo call center i zgodność z PCI.

Bezpieczeństwo call center

Element bezpieczeństwa oprogramowania call center jest bardzo ważny. Możemy wiecznie skończyć z dużą luką w zabezpieczeniach, taką jak systemy zarządzania wiedzą, portale wejściowe pracowników i poczta e-mail. Ważne jest, aby call center posiadało protokoły bezpieczeństwa najnowszej generacji. Dzięki temu możliwe jest przechowywanie danych firmy w wirtualnym pokoju danych. To z kolei pomaga zwiększyć wydajność i obniżyć koszty operacyjne.

Zagrożenie danych osobowych

Zdarzają się naruszenia, które występują w różnych firmach, takich jak placówki służby zdrowia, instytucje finansowe, a nawet firmy świadczące usługi konsumenckie. Jednak te naruszenia mają zwykle wpływ na centra obsługi telefonicznej w następstwie. Centra telefoniczne zwykle mają informacje umożliwiające identyfikację osoby (PII), aby dwukrotnie sprawdzić poświadczenia dzwoniącego. Jeśli dane, które zawierały informacje o kartach bankowych, adresach e-mail i dacie urodzenia, zostały wcześniej ujawnione, istnieje niebezpieczeństwo, że dane klienta będą w dużym stopniu narażone.

Zagrożenie wewnętrzne

Istnieje wiele wewnętrznych zagrożeń dla polityki bezpieczeństwa call center. Mogą być różnego rodzaju:

Pracownicy tymczasowi

Każda instytucja ma grupę pracowników tymczasowych, którzy mogą chcieć jak najlepiej wykorzystać swój mały czas pracy w firmie przed opuszczeniem stanowiska.

Przypadkowe kliknięcia

Są osoby, które nieumyślnie ujawniają dane klientów, co jest dość wrażliwe, klikając złośliwe linki.

Pracownik z urazą

Zagrożenie to pochodzi od pracownika, który może mieć głęboką urazę i często jest porównywany do konia trojańskiego, gdy próbuje uzyskać dostęp do wrażliwych danych.

Haker wewnętrzny

Zagrożenia te prawdopodobnie pojawią się w dziale IT. To tutaj sprytni hakerzy będą chcieli manipulować podatnością lub odsłoniętą częścią centrum danych.

Podstawowe czyszczenie

Zagrożenia te pochodzą od osób, które używają pamięci USB do ładowania keyloggerów i innego złośliwego oprogramowania w celu kradzieży prywatnych danych.

Zagrożenie zewnętrzne

Ostatnio nastąpił ogromny wzrost zagrożeń zewnętrznych. Ma na celu wykorzystanie nowych luk technologicznych w firmie. Przestępcy byli w stanie wymyślić wiele sposobów na ominięcie technologii zabezpieczeń punktów końcowych i sieci, które w ciągu ostatnich kilku lat bardzo się rozwinęły. Na przykład; rosnące zabezpieczenia w kartach debetowych i kredytowych doprowadziły do wzrostu liczby bezpośrednich oszustw mobilnych.

Powody, dla których warto poprawić bezpieczeństwo call center

Powodów do pracy i poprawy stanu bezpieczeństwa call center jest kilka.

Częste powody to:

• Avoid losing reputation built over several years
• Potential for attracting fines or penalties for not adhering to the regulatory standards
• Bad customer experience could result in lost business
• Inability to retain staff or grow the business
• Potential to be victimized on social media

Zgodność z PCI – Call center

Widzieliśmy transformację cyfrową we wszystkich branżach, ale pozostawiła ona również lukę w zakresie cyberbezpieczeństwa. . PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) powstał jako sposób na poprawę przechowywania danych płatniczych. Ta zgodność stała się bardzo ważna w naszej działalności. Standard PCI ma zastosowanie do wszystkich sektorów, które przechowują dane posiadacza karty. Jest to ważne dla osiągnięcia zgodności call center. Jeśli nie zostanie to osiągnięte, może dojść do utraty reputacji, utraty biznesu, a nawet kar, które zaczynają się nawet od 5000 USD miesięcznie.

Zmiany spowodowane przez zgodność z PCI

Musimy osiągnąć sześć celów, aby zostać uznanym za jednego z najlepszych pod względem obsługi danych. Za tymi celami stoi Rada Standardów Bezpieczeństwa, którymi są:

Budynek i amp; utrzymanie bezpiecznej sieci

Każda wrażliwa informacja u nas ma być przechowywana za silnymi zaporami ogniowymi i kontrolami bezpieczeństwa. Gwarantuje to, że ciekawskie oczy są poza zasięgiem.

Opracowanie programu zarządzania podatnościami

Oprogramowanie musi być na bieżąco z programem antywirusowym.

Chroń dane posiadacza karty

Szyfrowanie informacji o kliencie jest jednym z pierwszych kroków przed zapisaniem danych w naszym systemie. Zapisywanie informacji na papierze nie jest już akceptowaną praktyką.

Stosowanie silnych środków kontroli dostępu

Nie należy oferować fizycznego dostępu do danych posiadacza karty. Każdy agent w call center powinien otrzymać unikalny identyfikator przed uzyskaniem dostępu do dowolnego komputera.

Korzystanie z polityki bezpieczeństwa informacji

Skupiamy się na zapewnieniu bezpieczeństwa informacji kontrahentom i pracownikom.

Praktyki, których należy unikać w celu uzyskania zgodności z PCI

Istnieją również centra obsługi telefonicznej, które stosują praktyki zagrażające bezpieczeństwu – w tym pomysł odczytywania wrażliwych danych. Istnieją pewne praktyki, które należy wyeliminować, jeśli chodzi o zgodność z PCI dla call center. To są:

Transakcje głosowe bez szyfrowania

Nie zaleca się zbierania informacji o posiadaczu karty przez telefon. Jeśli takiej sytuacji nie da się uniknąć, ważne jest, aby zastosować technologię szyfrowania.

Zapewnienie dostępu do informacji o płatnościach

Nie należy tego podawać nawet wtedy, gdy klient rozmawia przez telefon.

Udostępnianie danych posiadacza karty

Nawet agenci nie powinni uzyskiwać dostępu do informacji bez odpowiednich środków bezpieczeństwa i uzasadnionego celu.

Zapisywanie poufnych informacji

Dane posiadacza karty w żadnym wypadku nie powinny być zapisywane na papierze.

Korzystanie z urządzeń mobilnych

To silny sposób na zwiększenie częstości wycieków informacji.

Końcowe przemyślenia

Prowadzenie firmy to wymagająca przygoda. A dbanie o klientów we właściwy sposób jest o wiele trudniejsze niż mogłoby się wydawać. Call center to zdecydowanie droga dla przedsiębiorstw. Ale polityka bezpieczeństwa i skuteczna strategia zgodności są obowiązkowe dla każdego, kto chce stawić czoła wyzwaniom w inteligentny sposób. Miejmy nadzieję, że ten artykuł będzie dobrym punktem odniesienia dla kadry kierowniczej poszukującej wysokiej jakości informacji.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.