Jak chatboty mogą ulepszyć obsługę klienta?

W ostatnich latach coraz więcej klientów przeniosło się do sieci, co oznacza, że firmy muszą dostosować swoje strategie biznesowe, aby obsłużyć wszystkie zapytania klientów. W rezultacie inteligentne chatboty stały się popularnym narzędziem do obsługi klienta. To łatwy sposób na ulepszenie obsługi klienta przy jednoczesnej redukcji kosztów.

Chatboty pomagają przyspieszyć czas odpowiedzi, ponieważ mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie i odpowiadać na ich najpowszechniejsze pytania, dzięki czemu agenci wsparcia mogą skupić się na bardziej wymagających zadaniach.

Jednak rozważając wprowadzenie chatbotów, ważne jest przyjrzenie się związanym z tym korzyściom, ale też możliwym ograniczeniom.

Czym jest chatbot obsługi klienta?

Chatboty obsługi klienta to programy komputerowe stworzone, by symulować rozmowy na czacie z człowiekiem w celu rozwiązywania zapytań klientów. Pracują przy użyciu SI (sztucznej inteligencji), programowania neurolingwistycznego (NLP) i zaawansowanego uczenia maszynowego, by przeprowadzać rozmowy podobnie do ludzi i udzielać jak najdokładniejszych, natychmiastowych informacji.

Organizacje używają ich, by wspomóc zespoły obsługi klienta, zwiększać wydajność i obsługiwać więcej zapytań klientów jednocześnie. Gdy klienci lub odwiedzający witrynę kontaktują się z obsługą klienta poprzez kanały cyfrowe, chatbot oferuje pomocną dłoń w rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na pytania. Chatboty można zintegrować z różnymi platformami mediów społecznościowych, komunikatorów i aplikacji dla lepszego przepływu komunikacji oraz płynnego doświadczenia.

Przyjrzymy się temu, jak chatboty mogą przynieść korzyści obsłudze klienta oraz temu, czy firmy powinny je wykorzystać.

Jaka jest rola chatbotów w obsłudze klienta?

Chatboty w obsłudze klienta wykorzystuje się głównie do automatyzacji powtarzających się zadań i zapewniania szybkiej pomocy odwiedzającym twojej witryny. Obsługują też szeroki zakres zadań, takich jak odpowiadanie na powszechne pytania, pomoc klientom w rozwiązywaniu prostych problemów, zbieranie informacji i pozyskiwanie opinii klientów w czasie rzeczywistym oraz kierowanie klientów do odpowiedniego agenta w celu uzyskania dalszej pomocy. Chatboty mogą zbierać informacje o klientach, dlatego rozumieją im potrzeby i mogą zaoferować bardziej spersonalizowane wsparcie. Prowadzi to do lepszych relacji z klientami i niższego czasu oczekiwania, a agenci obsługi klienta mają więcej czasu, by skupić się na bardziej złożonych zadaniach.

Jednak chatboty to jedynie programy komputerowe i nie mogą w pełni zastąpić interakcji z człowiekiem. Brakuje im inteligencji emocjonalnej i empatii, mogą niedokładnie rozumieć ludzi język i nie są w stanie pomóc w bardziej złożonych problemach. Wszystkie te czynniki są ważne, ponieważ powodują frustrację klientów i mogą negatywnie wpłynąć na ich doświadczenie oraz całą podróż klienta.

Czemu chatboty są korzystne dla firm?

Chatboty stają się coraz popularniejsze w wielu branżach z powodu licznych korzyści, które przynoszą. Jeśli chcesz polepszyć obsługę klienta, oferując wsparcie 24/7 lub zmniejszając czas oczekiwania, chatboty mogą być odpowiednią opcją.

Przyjrzyjmy się niektórym z korzyści, które wynikają z wprowadzenia chatbota:

Większa efektywność

W miarę rozwoju firmy zwiększa się ilość zgłoszeń obsługi klienta. Chatboty mogą pomóc w szybkim i wydajnym rozwiązywaniu zapytań klientów, dając twojemu zespołowi obsługi klienta więcej czasu, by skupić się na zadaniach o wyższym priorytecie i zwiększyć produktywność.

Chatboty mogą obsługiwać wiele zapytań klientów jednocześnie, zmniejszając czas oczekiwania w kolejce. Dzięki temu ludzie mogą otrzymać natychmiastowe odpowiedzi, w przeciwieństwie do tradycyjnych sposobów takich jak wysyłanie e-maili lub wypełnianie formularzy internetowych. Odpowiadanie na nie może zająć od kilku godzin do kilku dni.

Większa dostępność

Chatboty zapewniają obsługę klienta 24/7, nawet kiedy twój zespół wsparcia nie jest dostępny. Mogą komunikować się z klientami i odpowiadać na pytania lub kierować ich do portalu do samoobsługi firmy. Jeśli chatbot obsługi klienta nie potrafi rozwiązać zapytania, może zapewnić informację o godzinach, w których klient może skontaktować się z agentem obsługi klienta.

Redukcja kosztów

Choć wdrożenie chatbotów może być drogie, to jednorazowa inwestycja, która pomoże ci obniżyć liczbę ludzi zatrudnianych do twoich zespołów obsługi klienta. W rezultacie może to obniżyć koszty obsługi klienta przy jednoczesnym zachowaniu wysokich wskaźników zadowolenia klienta.

Skalowalność

W miarę rozwoju twojej firmy rośnie też liczba twoich klientów. Zamiast powiększać zespół i zatrudniać kolejnych agentów, możesz wykorzystać chatboty, by obsługiwać przychodzące zapytania podczas godzin szczytu o wysokim ruchu.

Lepsze doświadczenie klienta

Chatboty mogą odpowiadać na wszelkie zapytania klientów w ciągu kilku sekund, oferując natychmiastową pomoc. Dzięki stałemu rozwojowi technologicznemu chatboty są też w stanie ulepszać interakcje z klientami, by przeprowadzać bardziej naturalne, „ludzkie” rozmowy, analizując informacje na ich temat.

Czego chatboty nie są w stanie rozwiązać?

Nie zapominajmy, że chatboty to tylko programy komputerowe, które mają swoje wady oraz ograniczenia. Powinno traktować się je jako wsparcie obsługi klienta, a nie jej zastąpienie. Oto kilka przykładów tych ograniczeń, o których musisz pamiętać, jeśli rozważasz wdrożenie chatbotów.

Złożone problemy

Nieważne, jak dobrze chatboty naśladują człowieka – wciąż nie mogą go zastąpić. Są zaprojektowane głównie do wykonywania prostych zadań i odpowiadania na proste pytania. Ich możliwości odpowiedzi są ograniczone, co oznacza, że mogą mieć trudności z odpowiadaniem na kilkoczęściowe pytania. W rezultacie niektórzy klienci wciąż będą potrzebować pomocy prawdziwych agentów wsparcia.

Oczywiście, na rynku dostępne są czatboty oparte na SI z zaawansowanymi funkcjami, które mogą wyeliminować niektóre z problemów, które właśnie wspomnieliśmy. Jednak te czatboty więcej kosztują, a ich wdrożenie jest trudniejsze.

Wsparcie emocjonalne

Kolejnym minusem, który może spowodować niezadowolenie klientów, jest brak empatii i inteligencji emocjonalnej. Klienci, którzy szukają pomocy, często już są sfrustrowani, a chatboty nie są w stanie tego zidentyfikować. W wielu sytuacjach chatboty mogą wydać się niedelikatne. Może spowodować to złe doświadczenie klienta i zaszkodzić reputacji twojej firmy.

Brak personalizacji

Zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń wyróżni cię spośród konkurencji. Według raportu Personalization Pulse Check 91% klientów chętniej wchodzi w interakcję z markami, które dostrzegają klientów i zapewniają odpowiednie rekomendacje oraz oferty.

Choć chatboty mają potencjał, by zapewniać spersonalizowane doświadczenie każdemu klientowi, wciąż są dalekie od ideału i na ten moment nie każdy chatbot ma takie możliwości. Możesz zintegrować chatboty ze swoimi wewnętrznymi systemami, by zapewnić im dostęp do informacji o klientach. Jednak nie każdy chatbot oferuje takie funkcje i musisz pamiętać, że cena chatbotów z bardziej zaawansowanymi narzędziami wsparcia może szybko wzrosnąć.

Ograniczenia techniczne

Chatboty są zaprojektowane tak, by odpowiadać na podstawowe pytania, które znajdują się w ich bazie danych. Klient zadający pytanie, którego nie ma w bazie danych, może zdezorientować chatbota. Wszystkim nam zdarzyło się rozmawiać z chatbotem, który nie potrafi zrozumieć zapytania i zaczyna kręcić się w kółko. Kolejnym problemem jest fakt, że chatboty mają trudności z rozumieniem ludzkiego języka, na przykład ze slangiem lub niepoprawnie napisanymi słowami. Te wszystkie rzeczy mogą zbić chatbota z tropu, pozostawiając sfrustrowanych klientów bez odpowiedzi na swoje pytania.

Ograniczone możliwości podejmowania decyzji

Chatboty nie są ludźmi, dlatego nie są zdolne do podejmowania decyzji i potrafią udzielać tylko wcześniej ustalonych odpowiedzi. To może stać się problemem, gdy klient potrzebuje pomocy w zadecydowaniu, który produkt lub usługa jest najbardziej odpowiednia dla nich. Chatbot może udzielić im rekomendacji na podstawie wstępnie zdefiniowanych reakcji, ale nie potrafi udzielać opinii, które nie zostały zaprogramowane.

Podatne na błędy

Chatboty są dalekie od ideału. Są podatne na błędy i mogą zapewniać złe odpowiedzi czy rozwiązania. Gdy twoja firma zmienia się i rozwija, aktualizowanie chatbotów i unikanie jak największej ilości błędów jest kluczowe. Firmy często popełniają błąd polegający na wybraniu chatbota, który nie jest odpowiedni dla ich konkretnych celów biznesowych, co może przynieść więcej szkód niż korzyści. To z kolei może powodować niezadowolenie klientów i marnowanie pieniędzy.

Czy chatboty ulepszają obsługę klienta?

Chatboty mogą ulepszyć obsługę klienta do pewnego stopnia. Z drugiej strony według badania przeprowadzonego przez Userlike około 60% ludzi wciąż woli porozmawiać z prawdziwym agentem, zamiast używać czatbotów, nawet jeśli oznacza to, że będą musieli poczekać dłużej.

Więc tak, to prawda, że czatboty mogą ułatwić pracę twoim pracownikom, ale musisz pamiętać, że nie są w stanie całkowicie zastąpić prawdziwych agentów.

Pomówmy o kilku rzeczach, które można ulepszyć, wprowadzając czatboty:

Przede wszystkim, możesz zautomatyzować rutynowe zadania, co daje twoim pracownikom więcej czasu, by skupić się na zapewnianiu spersonalizowanej obsługi klienta i rozwiązywaniu złożonych problemów. Chatboty mogą umawiać spotkania, odpowiadać na często zadawane pytania, sprawdzać szczegóły zamówienia itd.

Chatboty są też przydatne we wspomaganiu twoich zespołów sprzedażowych. Mogą zbierać informacje o potencjalnych klientach i na ich podstawie polecać produkty czy usługi odpowiadające im potrzebom. Pomaga to leadom dotrzeć do kolejnego etapu lejka sprzedażowego.

Chatboty mogą mieć ogromny wpływ na doświadczenie klienta i zadowolenie. Na dzisiejszym przepełnionym rynku ciężko wyróżnić się spośród konkurencji i zbudować lojalną bazę klientów, ponieważ oczekiwania klientów szybko rosną.

Dlatego pytanie brzmi: czy chatboty wpływają na doświadczenie klienta pozytywnie, czy negatywnie?

Obie opcje są możliwe, w zależności od tego, jak chatboty zostaną wdrożone i wykorzystane. By zapewnić pozytywne doświadczenie klienta, celem powinno być zachowanie balansu między automatyzacją a kontaktem z ludźmi.

Wniosek

Jak wspomnieliśmy, chatboty mają swoje wady i zalety. Przede wszystkim, musisz zastanowić się nad tym, czy chatbot jest odpowiedni dla twojej firmy i jaki rodzaj chatbota odpowiadałby twoim potrzebom. Źle zaprojektowane i wdrożone chatboty mogą prowadzić do frustracji klientów.

Większość klientów wciąż woli rozmowę z prawdziwymi agentami. Dlatego kluczowe jest, by zapewnić im tę możliwość. Tak, chatboty mogą zapewniać szybkie odpowiedzi i wydajną obsługę klienta, jednak tylko prawdziwi agenci wsparcia są w stanie dodać osobisty akcent.

Zastanawiając się nad wykorzystaniem chatbotów w swojej obsłudze klienta, musisz wybrać dostawcę odpowiedniego dla twojej firmy. Przeczytanie kilku szczegółowych recenzji pozwoli ci lepiej zrozumieć, co oferuje każdy z nich i co myślą o nich użytkownicy.