Komunikatory nie przestają cieszyć się ogromną popularnością, a WhatsApp zdobywa coraz większe znaczenie w obsłudze klienta i komunikacji z klientem. W tym artykule omówimy to, jak LiveAgent wykorzystuje WhatsAppa, by poprawić komunikację i ulepszyć ogólne doświadczenie klienta.

Dlaczego obsługa klienta LiveAgent korzysta z WhatsAppa

Używając WhatsAppa, Facebook Messengera czy podobnych aplikacji, klienci mają pewne oczekiwania co do prędkości odpowiedzi. Te komunikatory polegają na natychmiastowych interakcjach, dlatego klienci spodziewają się szybszych odpowiedzi niż w przypadku wiadomości e-mail. Z drugiej strony, większość klientów rozumie, że czas odpowiedzi będzie dłuższy niż w przypadku komunikacji przez czat na żywo.

Na przykład, rozmawiając z agentem obsługi klienta poprzez e-mail, musisz pisać długie wiadomości, zapewniając jak najwięcej informacji. Istnieje szansa, że wytłumaczysz wszystko za pierwszym podejściem, ale najczęściej otrzymujesz wiadomość z prośbą o pewien szczegół, który okazuje się przydatny.

Natychmiastowe wiadomości mają bardzo praktyczne zastosowanie, jeśli chodzi o rozwiązywanie zapytań klientów. Ten rodzaj komunikacji pozwala klientom wymieniać krótkie wiadomości zawierające częściowe informacje z przedstawicielami obsługi klienta. Mimo że rozmowa może zawierać większą liczbę wiadomości, przebiega bardziej naturalnie. Zazwyczaj rozmowy są też swobodniejsze, a wielu ludziom wydają się przyjaźniejsze i przystępniejsze.

Trzeba wziąć pod uwagę ten rządzący się własnymi zasadami sposób komunikacji, włączając aplikacje takie jak WhatsApp jako nowy kanał komunikacji z klientem.

Jakie są ograniczenia tego kanału?

Dzięki integracji WhatsAppa możesz otrzymywać wiadomości od klientów i odpowiadać na nie w ciągu 24 godzin. Jednak jeśli chcesz rozpoczynać nowe rozmowy lub odpowiadać na wiadomości po upływie 24 godzin, musisz utworzyć szablony wiadomości WhatsApp.
Wiadomość od tego samego numeru (tego samego klienta) zawsze jest dołączana do tego samego zgłoszenia (takie samo zachowanie jak w aplikacji mobilnej WhatsApp), chyba że stare zgłoszenie z poprzednią komunikacją zostało usunięte.
Strona (URL początkowe), z której rozpoczęła się interakcja lub z której pozyskano twoje informacje kontaktowe, nie jest określona (tak jak w przypadku czatu lub natywnego widżetu kontaktowego).

Oto nasz sposób działania

Nasza strona internetowa posiada widżet czatu na żywo, jak również WhatsAppa i Facebook Messengera. Dzięki temu klienci mogą zdecydować, który kanał komunikacji preferują.
Mamy zintegrowane, oddzielne numery WhatsApp dla różnych działów sprzedaży, dzięki czemu klienci zawsze wiedzą, z kim się kontaktują.
Agenci pracujący przy czatach mogą teraz wyświetlić wszystkie zgłoszenia utworzone poprzez kanał WhatsApp jednym kliknięciem filtru zgłoszenia na ekranie zgłoszenia.
Utworzyliśmy oddzielne SLA z jedną godziną na odpowiedzenie zarówno na pierwszą, jak i kolejną wiadomość.
Gdy zgłoszenie z WhatsAppa czeka na odpowiedź dłużej niż kilka godzin, ustawiliśmy regułę czasową powiadamiającą o tym agentów online, aby utrzymać szybki czas odpowiedzi i nie przekroczyć limitu 24 godzin.
Skonfigurowaliśmy szablony wiadomości WhatsApp, więc jeśli jakieś zgłoszenie przekroczy 24-godzinny limit, wciąż możemy skontaktować się z klientem przy użyciu wstępnie zdefiniowanych, zatwierdzonych szablonów wiadomości. To może być szczególnie przydatne w przypadku firm, które nie oferują obsługi klienta 24/7 tak jak my.

Wiadomość WhatsApp wyświetlana jako zgłoszenie w LiveAgent

Nasz proces

Zgłoszenia z WhatsAppa mają krótkie SLA, dlatego docierają do agentów szybciej niż zgłoszenia z innych źródeł. Jednak gdy zespół nie pracuje przy czatach, powinien odebrać zgłoszenia z WhatAppa przy użyciu filtru zgłoszenia (źródło=WhatsApp).
Gdy tylko agent odpowie na zgłoszenie z WhatsAppa, powinien zostawić je w otwartej zakładce, żeby ten sam agent mógł odpisać, jeśli klient odpowie w krótkim czasie. Dzięki temu klient może cieszyć się płynniejszą komunikacją.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Umów się na prezentację

Udostępnij ten artykuł

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.

More articles by Daniel Pison

Powiązane artykuły

Plany LiveAgent rozpoczynają się od 15$ za agenta miesięcznie i obejmują obsługę zgłoszeń e-mailowych, czat na żywo, bazę wiedzy i więcej. Wszystkie funkcje są dostępne za 69$ za agenta miesięcznie.

Cennik LiveAgent

Sprawdź cennik LiveAgent! Plany od $15/miesiąc, darmowy okres próbny, brak umów. Wybierz idealne rozwiązanie dla swojej firmy!

Would you like to improve your knowledge about customer service? Check out our extensive guides, tips & tricks inside LiveAgent academy.

Akademia LiveAgent

Odwiedź Akademię LiveAgent, najlepsze źródło wiedzy o obsłudze klienta! Odkryj tajniki automatyzacji, poprawy doświadczeń klientów, segmentacji oraz kluczowych umiejętności miękkich. Zdobądź cenne wskazówki, jak unikać słabej obsługi i przekształcać niezadowolonych klientów w rzeczników marki. Dołącz do nas i podnieś jakość swojej obsługi klienta!

Landing PPC Archive - LiveAgent

Poznaj LiveAgent – wielokanałowe narzędzie obsługi klienta z czatem na żywo, systemem zgłoszeń i integracjami. Wypróbuj za darmo!"

LiveAgent provides a large number of integrations in the form of plugins. Check out all the available integration solutions right now.

Integracje

Zwiększ wartość swojego oprogramowania pomocy technicznej dzięki integracjom LiveAgent. Oferujemy szeroką gamę integracji, wtyczek i aplikacji, które zwiększają satysfakcję klientów i upraszczają operacje biznesowe. Dowiedz się, jak łatwo połączyć numer VoIP z partnerami takimi jak CallTo365, AstraQom, GDMS i innymi, korzystając z naszych szczegółowych przewodników. Maksymalizuj efektywność swojej firmy już dziś!