Jak wykorzystać WhatsApp dla obsługi klienta

Używanie WhatsAppa do obsługi klienta to doskonały sposób na stworzenie bezpośredniego kanału komunikacji między tobą a twoimi klientami. Aplikacje takie jak WhatsApp i WhatsApp Business zyskują coraz większą popularność wśród centrów kontaktowych ze względu na ich szeroką dostępność i nieformalne środowisko, które mogą stworzyć. Klienci lubią wchodzić w interakcje z prawdziwymi ludźmi. Aplikacje do obsługi wiadomości błyskawicznych oferują dogodną okazję do stworzenia spersonalizowanego doświadczenia klienta.

Spójrzmy na kilka powodów, dla których firmy sięgają po ten kanał komunikacji.

Popularność WhatsAppa

WhatsApp jest najpopularniejszą aplikacją do przesyłania wiadomości w ponad 100 krajach, dlatego wykorzystanie tej aplikacji jako jednego z głównych kanałów komunikacji przez agentów obsługi klienta ma sens. Ze względu na szeroką dostępność i wygodną zespołową skrzynkę odbiorczą WhatsApp może pomóc agentom obsługi klienta skrócić czas reakcji i dbać o zadowolenie klientów.

Można zintegrować go z innymi kanałami/aplikacjami za pośrednictwem API

Innym powodem, dla którego firmy lubią używać WhatsAppa jako kanału obsługi klienta, jest łatwość integracji z innymi kanałami i aplikacjami. Istnieją trzy główne sposoby integracji WhatsApp z innymi platformami. Pierwszym z nich jest wykorzystanie WhatsApp API do połączenia aplikacji z istniejącym systemem. To popularna opcja, ponieważ jest prosta i dostępna nawet dla mniej obeznanych z technologią użytkowników.

Drugą opcją integracji WhatsApp jako narzędzia biznesowego jest dodanie spersonalizowanego widżetu WhatsApp do swojej platformy. Możesz też zintegrować wyskakujący formularz na swojej stronie internetowej, aby zbierać numery WhatsApp klientów.

Lepsze doświadczenie pracownika (wewnętrzna komunikacja)

Wiele firm korzysta z WhatsAppa nie tylko dla obsługi klienta. Używanie go jako narzędzia komunikacji wewnętrznej zapewnia pracownikom doskonałą okazję, by pozostać w kontakcie. Nikt nie lubi otrzymywać mnóstwa e-maili w pracy. Czasami, gdy skrzynka odbiorcza jest zasypana wiadomościami, trudno odróżnić zabawną korespondencję między współpracownikami od poważnych spraw biznesowych. WhatsApp umożliwia tworzenie oddzielnych grup, w których można swobodnie rozmawiać ze współpracownikami, nie przegapiając żadnych ważnych interakcji z klientami.

Wiele opcji formatowania wiadomości

WhatsApp pozwala na formatowanie tekstu wewnątrz wiadomości. W ten sposób możesz dodać osobisty akcent do komunikacji z klientem. Możesz korzystać z tej funkcji zarówno na Androidzie, jak i iPhone’ach.

Czy WhatsApp jest przyszłością obsługi klienta?

W ostatnich latach komunikatory internetowe i mobilne stały się preferowanymi kanałami komunikacji dla wielu klientów. Dzięki swojej szerokiej dostępności aplikacje do przesyłania wiadomości są teraz dla wielu firm istotną częścią obsługi klienta.

WhatsApp łączy w sobie wiele kluczowych aspektów komunikacji z klientami i sprawia, że są na wyciągnięcie ręki. Możesz tworzyć prawdziwe, osobiste relacje z klientami dzięki zwykłemu utrzymywaniu z nimi kontaktu i zapewnianiu im spersonalizowanej obsługi.
Co więcej, aplikacje do przesyłania wiadomości pozwalają na szybkie odpowiedzi dzięki funkcjom takim jak automatyczne przesyłanie wiadomości. Podobne funkcje pomagają zwiększyć zadowolenie klientów i lojalność, jednocześnie rozwiewając uprzedzenia o tym, że obsługa klienta jest nieprzystępna i frustrująca.

Jakie są korzyści płynące z zapewniania obsługi klienta przez WhatsApp?

To, co już wspomnieliśmy w tym poście, dość jasno pokazuje, że uważamy WhatsApp za cenny atut dla wszystkich agentów obsługi klienta. Jeśli jeszcze cię nie przekonaliśmy, pozwól nam pokazać ci niektóre z korzyści, jakie to potężne narzędzie może przynieść twojemu zespołowi obsługi klienta.

Budowanie silnych relacji z klientami

Wspomnieliśmy o tym krótko wcześniej, ale nie sposób przecenić tego, jak ważne jest to w dziedzinie obsługi klienta. Budowanie lojalnej bazy klientów jest niemożliwe bez tworzenia silnych i znaczących relacji z klientami. W dzisiejszych czasach klienci szukają czegoś więcej niż tylko robotycznych odpowiedzi na wiadomości e-mail raz dziennie z suchymi aktualizacjami dotyczącymi ich zgłoszeń i zapytań. Poczucie więzi z prawdziwymi agentami jest niezbędne, aby utożsamiali się z twoją firmą i czuli się częścią jej kultury.

Śledzenie podróży klienta

WhatsApp oferuje wyjątkową możliwość prowadzenia klientów przez całą ich podróż klienta. Dzięki temu cały zespół może stać się częścią decyzji zakupowych klientów. Mogą zauważyć wszelkie pojawiające się przeszkody. Klienci mogą wysłać agentom szybką wiadomość za każdym razem, gdy potrzebują pomocy, co pozwala lepiej zrozumieć ich problemy, preferencje i ogólne zachowania zakupowe.

Satysfakcja i lojalność klientów

Lojalność klientów idzie w parze z ich pozytywnymi doświadczeniami. Jeśli chcesz zwiększyć utrzymanie klientów i zmniejszyć wskaźnik migracji, musisz stworzyć środowisko, w którym klienci czują się wysłuchani i docenieni. Rozwiązywanie zapytań klientów za pośrednictwem WhatsAppa to doskonały sposób na stworzenie takiego środowiska.

Wzrost przychodów

Dbanie o zadowolenie klientów się opłaca. Posiadanie lojalnej bazy klientów nie tylko przynosi większe zyski dla firmy, ale może również obniżyć niektóre koszty marketingowe. Każdy z nas wypróbował firmę czy produkt polecony przez znajomych lub członków rodziny. Marketing szeptany to świetna okazja do poszerzenia zasięgu i zwiększenia przychodów.

Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta za pomocą WhatsAppa?

1. Utwórz profil WhatsApp

Skonfiguruj profil biznesowy, dzięki któremu klienci będą mogli się z tobą skontaktować. Wystarczy podać dane kontaktowe i godziny pracy, aby rozpocząć rozmowy. Zachowaj profesjonalizm, ale nie sprawiaj wrażenia formalistycznego. Twoje konta w mediach społecznościowych powinny być dla klientów przyjazną przestrzenią do spersonalizowanych interakcji z tobą i twoimi agentami.

Co więcej, możesz użyć WhatsAppa, by zwrócić uwagę na oferowane produkty i usługi, udostępniać aktualizacje statusu, odpowiadać na często zadawane pytania i wysyłać inne wiadomości do klientów.

2. Poinformuj swoich klientów, że mogą skontaktować się z tobą poprzez WhatsApp

Pamiętaj, aby poinformować swoich klientów, że mogą skontaktować się z tobą poprzez nową platformę komunikacyjną. Dzięki temu będą mogli dodać cię do swojej listy kontaktów i wysłać do ciebie wiadomość, gdy będą potrzebować pomocy lub będą mieli pytania.

3. Zintegruj swoje oprogramowanie do obsługi klienta z WhatsAppem

Jeśli chcesz w pełni wykorzystać możliwości narzędzia, nie zapomnij zintegrować WhatsAppa z oprogramowaniem help desk. Dzięki rozwiązaniu dla obsługi klienta takiemu jak LiveAgent wszystkie interakcje z klientami zamieniają się w zgłoszenia, które są przypisywane do zespołu obsługi klienta. W ten sposób żadne zapytanie klienta nie pozostanie bez odpowiedzi.

Integracja WhatsAppa z LiveAgent to proste zadanie.

Przejdź do swojego konta LiveAgent i kliknij Konfiguracja. W panelu po lewej stronie wybierz WhatsApp i naciśnij przycisk Włącz WhatsApp. Następnie przejdź do Numery WhatsApp i kliknij Dodaj nowy numer. Tutaj musisz wprowadzić dane swojego konta Twilio lub 360dialog. Zapisz konfigurację i gotowe.

4. Automatyzuj najczęstsze zadania za pomocą oprogramowania help desk

Zapewnienie kontaktu z prawdziwymi agentami w komunikacji z klientem jest niewątpliwie istotną częścią doskonałej obsługi klienta. Dlaczego jednak nie skorzystać z odrobiny automatyzacji, jeśli istnieje taka możliwość? Automatyzacja drobnych zadań może pomóc agentom skupić się na bardziej wymagających kwestiach i zapobiec frustracji pracowników. Co więcej, automatyzacja zmniejsza liczbę błędów ludzkich, co pozwala zaoszczędzić zarówno czas, jak i zasoby.

W LiveAgent można skonfigurować różne reguły automatyzacji, aby poprawić wskaźnik odpowiedzi i utrzymać wydajność działu obsługi klienta.

5. Wykorzystaj szablony WhatsApp

Szablony, inaczej nazywane wysoce ustrukturyzowanymi wiadomościami, są rodzajem wiadomości, których firmy mogą używać do wysyłania powiadomień, ankiet satysfakcji klientów i innych często występujących wiadomości. Konfiguracja szablonów WhatsApp z pewnymi często używanymi treściami oszczędza dużo czasu. Wysyłanie odpowiednich zmiennych parametrów jest łatwiejsze niż odtwarzanie całych wiadomości podczas wywołań API za każdym razem, gdy używasz tej samej treści wiadomości. Tych wstępnie zdefiniowanych szablonów WhatsApp można używać również w LiveAgent.

6. Ankiety (prośby o opinie)

Nie jest tajemnicą, że klienci oczekują, że firmy wezmą sobie ich opinie do serca. Ankieta satysfakcji klienta jest często sposobem, w jaki mogą poinformować o swoich problemach. Z drugiej strony, dla firm opinie klientów są nieocenionym źródłem danych, które można wykorzystać. WhatsApp jest doskonałym narzędziem do zbierania opinii klientów, wyczuwania ich nastroju i rozwiązywania wszelkich problemów za pośrednictwem dwukierunkowej komunikacji.

Firmy korzystające z WhatsApp w obsłudze klienta – przykłady

Spójrzmy na kilka przykładów dobrze znanych firm, które używają WhatsApp jako kanału obsługi klienta.

1. KLM

Linie lotnicze KLM do komunikacji z klientami wykorzystują WhatsApp oraz inne kanały mediów społecznościowych. Oferują całodobową obsługę klienta, a ponadto umożliwiają otrzymywanie informacji o lotach i aktualizacji bezpośrednio na telefon komórkowy za pośrednictwem WhatsApp.

2. Adidas

Ten gigant sprzedaży detalicznej wykorzystuje WhatsAppa nie tylko do obsługi klienta, ale także jako skuteczny kanał marketingowy. Już od 2015 roku Adidas wykorzystuje tę platformę do komunikacji z klientami, a także do promowania różnych kampanii marketingowych.

3. Booking.com

Znana platforma rezerwacyjna Booking.com korzysta z WhatsAppa, aby wygospodarować czas na komunikację z klientami. Oprócz czatowania z klientami używają WhatsAppa do udostępniania powiadomień i aktualizacji dotyczących rezerwacji oraz zakwaterowania.

4. Uber

W Uberze chodzi przede wszystkim o wygodę, więc naturalne jest, że firma korzysta z WhatsAppa w codziennych kontaktach z klientami. Oprócz obsługi klienta możesz zarezerwować przejazd, a nawet otrzymać paragon za pośrednictwem WhatsAppa.

5. LiveAgent

Listę dumnie zamyka oprogramowanie obsługi klienta LiveAgent. Możesz skontaktować się z zespołem wsparcia LiveAgent 24/7 za pośrednictwem WhatsAppa. Co więcej, LiveAgent niedawno dodał integrację WhatsApp do swojego oprogramowania help desk, dzięki czemu możesz zacząć korzystać z niego w swojej firmie tak szybko, jak to możliwe.

Wniosek

Wszyscy wiedzą, jak ważne jest utrzymywanie kontaktu z klientami. Jeśli chcesz, aby twoja firma prosperowała, odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie pilnych kwestii to za mało. Współcześni klienci lubią utrzymywać kontakt z markami, a zadaniem firmy jest im to ułatwić. Ten poziom bezpośredniej, spersonalizowanej komunikacji ciężko osiągnąć za pośrednictwem starszych kanałów obsługi klienta.

Na szczęście możesz wykorzystać platformy takie jak WhatsApp do budowania i utrzymywania silnych relacji z klientami. Obsługa klienta poprzez WhatsApp sprawia, że klienci postrzegają twoją firmę jako żywy organizm, a nie niejednoznaczny byt, do którego trudno dotrzeć. Ta świetna opcja obsługi klienta pozwala zapewnić wsparcie w czasie rzeczywistym, ułatwiać rozmowy, śledzić podróże klientów i wiele więcej.