Automatyczna dystrybucja zgłoszeń

Co to jest automatyczna dystrybucja zgłoszeń?

Zautomatyzowana dystrybucja zgłoszeń to funkcja help desk , która automatycznie przypisuje zgłoszenia pomocy technicznej do agentów pomocy technicznej zgodnie z predefiniowanymi regułami. Każdy punkt pomocy ma inny zestaw reguł automatycznej dystrybucji zgłoszeń, takich jak okrężne, dzwonienie do wszystkich, losowe przypisanie lub maksymalne wykorzystanie.

Dlaczego automatyczna dystrybucja zgłoszeń jest ważna?

Zautomatyzowana dystrybucja zgłoszeń może pomóc zespołom obsługi klienta na wiele sposobów. To może:

• Zwiększ wydajność i produktywność
• Skróć czas odpowiedzi i rozwiązania
• Zostaw mniej miejsca na błędy ludzkie
• Oszczędź czas i zredukuj koszty

Jakie typy automatycznej dystrybucji zgłoszeń są dostępne w LiveAgent?

Oprogramowanie pomocy technicznej LiveAgent ma wiele różnych metod automatycznej dystrybucji zgłoszeń dla przychodzących zgłoszeń, rozmów telefonicznych i czatów.

Te automatyczne metody dystrybucji zgłoszeń zapewniają Twoim agentom zawsze optymalne ładowanie zgłoszeń serwisowych , rotacyjną dyżur telefoniczny i wyznaczone przerwy na odpoczynek.

Opcje routingu czatu LiveAgent

Zadzwoń do wszystkich

Metoda „dzwoń do wszystkich” powiadamia wszystkich agentów online o nadejściu nowego połączenia / czatu i dzwoni, dopóki nie zostanie odebrany.

Maksymalne wykorzystanie

Maksymalne wykorzystanie – nowe czaty przywiązane do przypisane do agenta z większa jednostka uruchomionych czatów, aby utrzymać maksymalne wykorzystanie. Gdy agent nie będzie miał wolnych miejsc na czat, nowy czat zostanie przekierowany do następnego dostępnego agenta. Ta strategia pomaga zmaksymalizować obciążenie płatnicze z rozmowami z agentami i wybierać agentom działać nad zgłoszeniami w trybie offline.

Średnie wykorzystanie

Metoda średniego wykorzystania przypisuje nowe przychodzące czaty do agentów z najmniejszą liczbą aktywnych czatów, aby zachować takie samo wykorzystanie dla wszystkich agentów online. Zasadniczo ta metoda automatycznej dystrybucji zgłoszeń równoważy równoczesne rozmowy między wszystkimi dostępnymi agentami pomocy technicznej.

Losowe zadanie

Metoda dystrybucji losowego przydziału zgłoszeń przydziela je w sposób losowy. Ta metoda dystrybucji zgłoszeń może średnio iż czasem pomóc w przypisaniu takiej samej liczby czatów do każdego z Twoich agentów.

Priorytety na czacie

Jeśli chcesz, możesz ustawić priorytety rozmów dla określonych agentów. W rezultacie nowe czaty będą kierowane do agentów o najwyższym priorytecie (1 – najwyższy, 100 – najniższy).

Maksymalne obciążenie czatu

Zdefiniuj maksymalne obciążenie czatu dla każdego agenta. Po osiągnięciu maksymalnej głośności nowe czaty będą kierowane do innych agentów online z wysokimi priorytetami czatu.

Routing telefoniczny i priorytety agentów

Istnieją dwie opcje przekierowania telefonu:

• Losowe przypisanie – połączenia przychodzące będą losowo przypisywane agentowi internetowemu.

• Przypisywanie priorytetów – połączenia przychodzące będą przypisywane do wolnego agenta o najwyższym priorytecie.

Przekierowywanie połączeń na urządzenie osobiste

Dzięki LiveAgent agenci mogą przekierowywać połączenia przychodzące na urządzenie osobiste, takie jak telefon komórkowy. Umożliwia to agentom zapewnienie obsługi klienta w podróży.

Jak skonfigurować automatyczną dystrybucję zgłoszeń w LiveAgent

Dystrybucja czatu

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego na pasku menu po lewej stronie)
3. Kliknij Czat
4. Kliknij Ustawienia czatu
5. Znajdź sekcję Routing czatu i wybierz preferowaną metodę dystrybucji
6. Kliknij Zapisz

Dystrybucja połączeń

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego na pasku menu po lewej stronie)
3. Kliknij Zadzwoń
4. Kliknij Ustawienia
5. Znajdź sekcję Przekierowywanie połączeń i wybierz preferowaną metodę dystrybucji
6. Kliknij Zapisz

Dystrybucja zgłoszeń

Konfigurując automatyczną dystrybucję zgłoszeń do wiadomości e-mail, zapytania w mediach społecznościowych i zgłoszenia do bazy wiedzy można zrobić na dwa sposoby.

Dystrybucja zgłoszeń za pośrednictwem oddziałów

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego na pasku menu po lewej stronie)
3. Kliknij Działy
4. Albo Edytuj istniejący dział, albo utwórz nowy (jeśli tworzysz nowy dział, upewnij się, że opcja Do rozwiązania jest włączona)
5. Kliknij Agenci i dodaj agentów, którzy będą odpowiedzialni za rozwiązywanie zgłoszeń z tego działu
6. Kliknij Zapisz
7. Jako przykład możesz kliknąć Twitter i Konta na Twitterze. Kliknij Edytuj i w sekcji Dział wybierz utworzony właśnie dział. Ten krok można odtworzyć dla Viber, Facebooka, Instagrama, przycisków połączeń, przycisków czatu wideo, przycisków czatu i zaproszeń, formularzy kontaktowych i kont pocztowych.
8. Kliknij Zapisz. Od teraz wszystkie nowe zgłoszenia na Twitterze będą kierowane do wybranego przez Ciebie działu i będą widoczne tylko dla wybranych przez Ciebie agentów. Nowe przychodzące zgłoszenia z Twittera pojawią się w sekcji Do rozwiązania. Gdy agent otworzy zgłoszenie za pomocą przycisku Do rozwiązania, system automatycznie przypisze mu to zgłoszenie.

Dystrybucja zgłoszeń za pośrednictwem agentów

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego na pasku menu po lewej stronie)
3. Kliknij Agenci
4. Kliknij Edytuj lub utwórz nowego agenta (jeśli tworzysz nowego agenta, podaj jego dane osobowe i przejdź do następnego kroku)
5. Kliknij Działy i dodaj je do działów, do których należą (zrób to samo w sekcji Zgłoszenia, czaty i połączenia)
6. Kliknij Zapisz

Wykorzystanie reguł do tworzenia własnych przepływów pracy

Jeśli chcesz pójść o krok dalej, możesz użyć reguł automatyzacji, aby stworzyć unikalne przepływy pracy, które działają jako metody dystrybucji zgłoszeń. Aby to zrobić, zaloguj się do LiveAgent, kliknij Konfiguracja, wybierz Automatyzacja, kliknij Reguły i kliknij Utwórz.

Zapraszam do zabawy z różnymi scenariuszami. Jeśli chodzi o automatyzację LiveAgent, możliwości są nieograniczone.

Korzyści z automatycznej dystrybucji zgłoszeń

Krótszy czas rozwiązywania problemów i satysfakcja klienta

Gdy zgłoszenie zostanie przypisane do odpowiedniego agenta we właściwym czasie, może to mieć pozytywny wpływ na czas rozwiązania problemu, co z kolei może bezpośrednio wpłynąć na satysfakcję klienta . Zadowoleni klienci są podstawą każdej firmy, ponieważ wpływają na rekomendacje, recenzje online, polecenia ustne i sprzedaż. W związku z tym każda firma powinna starać się, aby jej klienci byli zadowoleni z doskonałej obsługi, krótkich czasów reakcji i spersonalizowanego podejścia.

Zautomatyzowana dystrybucja zgłoszeń oszczędza czas i pieniądze

Czy możesz sobie wyobrazić ręczne przypisanie odpowiedzialności za każde zgłoszenie? Byłoby to nie tylko niezwykle czasochłonne zadanie, ale także bardzo kosztowne. Na szczęście oprogramowanie pomocy technicznej, takie jak LiveAgent, może obsługiwać automatyczne kierowanie zgłoszeń na dużą skalę. Zostaw logistykę nam, aby Twoi agenci mogli skupić się na tym, co ważne – pielęgnowaniu relacji z klientami.

Zasoby bazy wiedzy

Aby dowiedzieć się więcej o automatycznym routingu zgłoszeń, zapoznaj się z naszymi zasobami bazy wiedzy:

• Jak automatycznie przypisać zgłoszenie agentowi
• Jak automatycznie przypisać zgłoszenia agentowi po jego odpowiedzi
• Jak działa routing czatu

Gotowy do automatycznej dystrybucji zgłoszeń pomocy technicznej?

Odkryj, jak łatwo jest zapewnić spersonalizowaną, terminową i kompetentną pomoc techniczną za pomocą usługi LiveAgent. Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny już dziś. Nie wymagamy karty kredytowej.