Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co to jest funkcja automatycznego oddzwaniania?
Automatyczna funkcja oddzwaniania to funkcja telefonii komputerowej, która umożliwia dzwoniącym funkcję oddzwonienia, jeśli linia jest zajęta, jeśli nie ma dostępnych agentów do odebrania połączenia lub jeśli po prostu chcą, aby ktoś ich oddzwonił w późniejszym czasie.
Jak to działa?
Jako użytkownik LiveAgent możesz zaimplementować funkcję wywołania zwrotnego w menu IVR. Na przykład menu IVR mogłoby wyglądać tak:
Naciśnij 1 jeśli chcesz, aby przejść do sprzedaży
Naciśnij 2 jeśli chcesz, aby dokonać rozliczeń
Naciśnij 3, aby uzyskać pomoc techniczną
Naciśnij 4, aby poprosić o oddzwonienie
Gdy dzwoniący zażąda oddzwonienia, połączenie zostanie natychmiast zakończone. Jednak LiveAgent zachowa numer telefonu dzwoniącego w kolejce dzwoniącego. Gdy numer telefonu dotrze na początek kolejki, LiveAgent automatycznie wybierze numer telefonu osoby dzwoniącej i połączy go z wyznaczonym agentem pomocy.
Dlaczego powinieneś używać funkcji oddzwonienia?
Wdrożenie funkcji automatycznego oddzwaniania w Twoim wirtualnym oprogramowaniu centrum obsługi telefonicznej pozwoli Ci zapewnić lepszą obsługę swoim klientom.
Ponadto włączenie oprogramowania do oddzwaniania klienta do operacji call center świadczy o Twoim zaangażowaniu w zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta i przyczynia się do bardziej efektywnego proces komunikacji.
- Funkcja oddzwaniania pokazuje, że cenisz czas klienta
- Wskazuje, że wygoda klienta jest priorytetem dla Twojej firmy
- Pokazuje, że Twoja firma dąży do poprawy obsługi klienta w każdym punkcie styku
- Gwarantuje, że Twoi agenci zapewniają rzetelną obsługę (kompetentną, spersonalizowaną) za każdym razem (bez pośpiechu i popełniania błędów z powodu stresu związanego z długimi kolejkami połączeń)
Statystyki oddzwaniania
- Badanie wg Software Advice ujawnił, że 63% pytanych woli opcję oddzwonienia od oczekiwania w zawieszeniu
- Ponad 50% respondentów stwierdziło, że byliby skłonni poczekać do pięciu minut, zanim wybiorą opcję oddzwonienia
- Prawie 50% respondentów oczekuje, że agent do nich oddzwoni w ciągu 30 minut od zażądania oddzwonienia
Implementacja funkcji automatycznego wywołania zwrotnego LiveAgent
Aby zaimplementować funkcję zwrotną w skrypcie IVR, wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się do swojego konta LiveAgent
- Przejdź do Konfiguracji
- Kliknij Połączenie
- Przejdź do Numerów
- Kliknij Edytuj istniejący numer
- Wybierz IVR
- Postępuj zgodnie z instrukcjami przedstawionymi w naszej bazie wiedzy przewodnik konfiguracji oddzwaniania
- Pobierz nagranie Komunikaty IVR z sekcji „Lista ogólnych dźwięków IVR, których możesz użyć” i prześlij je do LiveAgent (lub alternatywnie nagraj własne komunikaty menu IVR)
- Kliknij Zapisz
Jak sprawdzić, czy funkcja działa
Aby upewnić się, że skrypt IVR działa poprawnie, wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się do LiveAgent
- Zadzwoń na numer telefonu, który jest połączony z Twoim kontem LiveAgent i ma aktywny skrypt IVR (w tym funkcję oddzwaniania)
- Posłuchaj menu IVR
- Postępuj zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi w menu IVR i naciśnij żądany numer klawiatury (na przykład „Naciśnij 4, aby poprosić o oddzwonienie”)
- Zauważ, że z punktu widzenia dzwoniącego połączenie się kończy
- Zapoznaj się ze sposobem dzwonienia połączenia wewnątrz LiveAgent (z punktu widzenia agenta), dopóki nie zostanie odebrane lub umieszczone w kolejce
- Odbierz połączenie jako agent
- Poczekaj, aż LiveAgent automatycznie wybierze numer telefonu osoby dzwoniącej
- Poczekaj na automatyczne oddzwonienie (jako dzwoniący)
- Odbierz telefon
Jeśli udało Ci się odtworzyć te kroki, możesz śmiało powiedzieć, że funkcja oddzwaniania działa i jest gotowa do użycia przez Twoich klientów.
Case studies funkcji oddzwaniania
Zwiększona satysfakcja klienta
Jak wspomniano wcześniej, posiadanie opcji oddzwonienia może znacznie poprawić satysfakcję klienta.
Przeciętny klient jest skłonny czekać do 5 minut. Po 5 minutach zwykle są sfrustrowani, rozłączają się i próbują zadzwonić ponownie. Często prowadzi to do dalszego niezadowolenia klientów, które jest często udostępniane innym za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, takich jak Twitter.
Negatywne komentarze i recenzje dotyczące długich czasów oczekiwania i kolejek połączeń mogą naprawdę zrujnować reputację Twojej obsługi klienta. W związku z tym zapewnienie alternatywnego rozwiązania, takiego jak oddzwanianie, jest świetnym pomysłem. Klient może rozłączyć się, kontynuować dzień i mieć pewność, że otrzyma odpowiedź z Twojej firmy.
To sytuacja korzystna dla wszystkich.
Zmniejsz liczbę porzuconych połączeń
Niektórzy klienci po prostu nie mają cierpliwości, aby dzwonić do Ciebie kilka razy w ciągu dnia, aby sprawdzić, czy Twoje centrum telefoniczne jest wreszcie dostępne, aby odebrać połączenie. W rezultacie większość klientów dzwoni, czekając, a gdy ich cierpliwość się wyczerpie, rozłącza się i rezygnuje z kontaktu z obsługą klienta.
Dlaczego to jest niekorzystne? Ponieważ tracisz mnóstwo okazji do sprzedaży. Jako przykład wyobraź sobie, że jesteś w branży SaaS. Jeden z Twoich lojalnych klientów jest zainteresowany aktualizacją subskrypcji, ale ma problemy z procesem płatności. Postanawia do Ciebie zadzwonić, ale nie może się z Tobą skontaktować z powodu długiego czasu oczekiwania. Nie ma opcji oddzwonienia. Czeka chwilę dłużej, ale w końcu poddaje się i decyduje, że nie musi wcale ulepszać swojej subskrypcji.
Zwiększona produktywność agentów
Wdrożenie funkcji oddzwaniania może zwiększyć produktywność agenta centrum obsługi. Po włączeniu funkcji oddzwaniania agenci call center nie będą musieli ręcznie wybierać numerów, na które mają oddzwonić.
Zamiast tego oprogramowanie call center może automatycznie wybierać numery telefonów, które żądały oddzwonienia i łączyć dzwoniących z agentami contact center. Na dłuższą metę pozwoli to zaoszczędzić pracownikom call center dużo czasu i wysiłku.
Monitoruj statystyki połączeń
LiveAgent umożliwia śledzenie i monitorowanie statystyk połączeń. Raporty połączeń mogą być dobrym wskaźnikiem tego, jak bardzo poprawiła się obsługa klienta od czasu wdrożenia opcji oddzwaniania. Monitoruj liczbę nieodebranych, porzuconych i zerwanych połączeń, a także średni czas oczekiwania.
Dostęp do tych statystyk może pomóc w podejmowaniu właściwych decyzji biznesowych, które poprawią obsługę klienta, a co za tym idzie, zwiększą satysfakcję, lojalność i wartość klienta.
Chcesz dowiedzieć się więcej o funkcji oddzwaniania?
Sprawdź nasze artykuł w bazie wiedzy (który przedstawia cały proces integracji).Możesz też skontaktować się z naszymi agentami za pośrednictwem czatu na żywo lub wysłać do nas e-mail support@liveagent.com
Test our callback function during your free 30-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
