Grywalizacja w obsłudze klienta

Co to jest grywalizacja?

Grywalizacja to zastosowanie mechaniki / elementów gry do działań niezwiązanych z grą. Może być stosowany w wielu środowiskach innych niż gry, takich jak obsługa klienta, marketing, sprzedaż lub treści edukacyjne.

Dlaczego grywalizacja jest ważna dla obsługi klienta?

Korzystanie z grywalizacji w obsłudze klienta może zwiększyć zaangażowanie agentów, promować zdrową konkurencję między zespołami i osobami, zwiększyć produktywność oraz promować współpracę w celu osiągnięcia wspólnego celu.

Grywalizacja wykorzystuje naturalne skłonności ludzi do rywalizacji, w wyniku czego może poprawić wydajność. Ponieważ obsługa klienta to powtarzalna i wymagająca praca, agenci obsługi klienta muszą być zmotywowani, uznani i doceniani, aby utrzymywać wysoki poziom.

Jakie funkcje grywalizacji oferuje LiveAgent?

Funkcje grywalizacji LiveAgent zostały zaprojektowane, aby pochwalić, motywować, bawić, zwiększać produktywność i wspierać współpracę w zespołach.

Nagrody i odznaki

LiveAgent oferuje domyślne odznaki które są oparte na ocenie wydajności każdego agenta w ciągu ostatnich 7 dni. Jeśli nie jesteś fanem domyślnych odznak, możesz je dostosować, tworząc własne.

Oto lista naszych aktualnych odznak domyślnych:

• Kontroler ruchu – przypisywany agentowi, który przesyła najwięcej zgłoszeń.
• Siesta – przydzielany agentowi, który robił najdłuższe przerwy.
• Buntownik bez powodu – przypisany agentowi, który otrzymał najwięcej negatywnych recenzji.
• Inspektor – przypisywany agentowi o najdłuższym średnim czasie wyświetlania zgłoszenia.
• Speedy Gonzales – przyznawany agentowi, który najszybciej zareagował na dzwoniące czaty. 
• Nagrodzony – przyznawany agentowi z największą liczbą pozytywnych recenzji.
• Kawa – przydzielana agentowi, który ma najwięcej przerw.
• Powieściopisarz – przydzielany agentowi, który dzień wcześniej napisał najdłuższą odpowiedź na zgłoszeń.
• Tagger – przydzielany agentowi, który oznaczył większość zgłoszeń.
• Quatrefoil – ta odznaka jest przypisywana losowo i pojawia się bardzo rzadko. Mówi się, że przynosi szczęście. Mając tę odznakę, klienci będą zadawać Ci tylko proste pytania 🙂 
• Express – przydzielany agentowi, który ma najkrótszy czas przeglądania zgłoszenia.
• Pracowity – przydzielany agentowi, który spędza najwięcej czasu online.
• Rozmowny – przypisana do agenta, który miał najdłuższą sesję czatu na żywo poprzedniego dnia.
• Cleaner – przypisany do agenta, który rozwiązuje / usuwa większość zgłoszeń.
• Gadatliwy – przydzielany agentowi, który miał najdłuższą rozmowę telefoniczną dzień wcześniej

Poziomy

Poziomy to zabawne tytuły, które są wyświetlane obok nazwisk poszczególnych agentów. Promują zdrową konkurencję i motywują każdą osobę do przejścia na kolejny poziom. Poziomy są osiągane w czasie i określają obecne umiejętności agentów. Osiągnięty poziom jest trwały, co oznacza, że nie można go utracić z powodu braku aktywności.

Obecnie LiveAgent oferuje 12 gotowych poziomów. Są w pełni konfigurowalne, więc jeśli chcesz tworzyć własne, spersonalizowane poziomy pasujące do kultury Twojej firmy, możesz to zrobić.

Tabele porównawcze i tabele wyników

Benchmarki i tabele wyników prezentują osiągnięcia agenta bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym LiveAgent. Możesz przeglądać dane, takie jak czas, przez jaki każdy agent był online, ile wiadomości odpowiedzieli, ile połączeń odebrał, sprzedaż itp.

Testy porównawcze są świetnym czynnikiem motywującym, ponieważ dają Twoim agentom wgląd w czasie rzeczywistym, jak radzą sobie w porównaniu z ich współpracownikami. Jeśli agent zauważy, że pozostaje w tyle, prawdopodobnie zacznie proaktywnie poprawiać swoje wyniki.

Dodatkowe funkcje, które mogą pomóc agentom utrzymać produktywność

LiveAgent został stworzony z myślą o produktywności i pracy zespołowej. Głównym celem było stworzenie produktu, który ułatwi pracę agentów wsparcia – poprzez stworzenie narzędzi, które zapewniają wydajniejszy przepływ pracy. Oprócz funkcji grywalizacji, oto inne funkcje LiveAgent, które sprawią, że Twoja praca będzie jeszcze wydajniejsza:

Czat wewnętrzny

Czaty wewnętrzne pozwalają pracownikom obsługi klienta rozmawiać ze sobą bezpośrednio w LiveAgent. W ten sposób umożliwiają agentom konsultowanie się z kolegami bez konieczności wychodzenia z aplikacji.

Agenci mogą rozmawiać, prosić o pomoc, wysyłać załączniki, a nawet wysyłać sobie nawzajem klikalne linki identyfikujące, które kierują odbiorcę do danego zgłoszenia.

Wewnętrzne połączenia

Połączenia wewnętrzne, podobnie jak czaty wewnętrzne, pozwalają pracownikom pomocy technicznej dzwonić do siebie bezpośrednio przez aplikację LiveAgent. Jeśli agenci potrzebują pomocy z konkretnym zgłoszeniem, mogą zainicjować połączenie wewnętrzne bezpośrednio z interfejsu zgłoszenia.

Reguły automatyzacji

LiveAgent oferuje trzy typy reguł automatyzacji – czas, akcja i SLA.

• Reguły czasowe są uwarunkowane czasowo i wykonywane po spełnieniu warunków. Reguły czasowe są zwykle używane do przyziemnych i powtarzalnych zadań, takich jak sprzątanie, e-maile uzupełniające i przypomnienia, rozwiązywanie zgłoszeń itp. Na przykład możesz skonfigurować regułę, która automatycznie wyśle wiadomość e-mail z informacją zwrotną do każdego klienta 24 godziny po tobie, o tym że rozwiązaliście ich pytanie.
• Wyzwalane przez działanie reguły wykonują predefiniowane działania, jeśli ich warunki są spełnione. Na przykład możesz ustawić regułę, która automatycznie przekieruje wszystkie zgłoszenia ze słowami „subskrypcja”, „uaktualnienie” i „płatność” do działu sprzedaży.
• Reguły SLA ściśle współpracują z przyciskiem rozwiązywania problemów, aby zapewnić, że zgłoszenia powiązane z usługą umowy poziomowe są udzielane na czas.

Gotowe odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi pozwalają agentom na tworzenie wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi na często zadawane pytania. Po zapisaniu tych odpowiedzi w systemie agenci mogą ich używać do odpowiadania na zapytania klientów z czatu na żywo, poczty e-mail i portalu klienta. Wystarczy jedno kliknięcie!

Uniwersalna skrzynka odbiorcza

Nasza uniwersalna skrzynka odbiorcza ułatwia wykonywanie wielu zadań jednocześnie. Agenci mogą skupić się na odpowiadaniu na wiele zgłoszeń z różnych kanałów w tym samym czasie. Na przykład agent może odpowiadać na wiele czatów na żywo, a także pisać długą odpowiedź e-mail. W jaki sposób? Z naszą funkcją wielu zakładek.

Hybrydowy system zgłoszeń

Hybrydowy system zgłoszeń umożliwia śledzenie podróży klienta w zakresie kontaktu / rozwiązywania problemów przez różne kanały, pozostając w tym samym wątku zgłoszeń. Jeśli klient, któremu pomagasz, odnosi się do poprzedniej rozmowy, którą odbył z innym agentem, możesz łatwo sprawdzić to w wątku dotyczącym zgłoszenia hybrydowego.

CRM

LiveAgent ma wbudowany CRM bezpośrednio w uniwersalnej skrzynce odbiorczej. Podczas rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym możesz przeglądać jego informacje, poprzednie zgłoszenia, zakupy i wszelkie inne dodatkowe informacje, które zebrałeś. Ponadto możesz edytować i aktualizować informacje CRM w czasie rzeczywistym.

Integracje z innymi firmami

LiveAgent integruje się z ponad 40 aplikacjami innych firm, takimi jak MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply i nie tylko. Dzięki integracji aplikacji, których używasz na co dzień z LiveAgent, możesz uzyskać dostęp do zawartości każdej aplikacji i podejmować działania bez wychodzenia z działu pomocy.

Na przykład, jeśli używasz PipeDrive i chcesz dodać nową umowę do swojego PipeLine, możesz to zrobić bezpośrednio w LiveAgent. Wystarczy otworzyć kartę kontaktu lub pole informacyjne zgłoszenia i kliknąć ikonę PipeDrive. Po kliknięciu ikony będziesz mógł dodawać nowe oferty lub edytować istniejące wartości umów.

Integracja aplikacji, których używasz na co dzień z LiveAgent, ostatecznie pozwoli Ci zaoszczędzić czas – myśl mniej o klikaniu, mniej logowaniu się i mniej kartach.

Jak skonfigurować grywalizację

Jeśli potrzebujesz pomocy przy konfigurowaniu grywalizacji na koncie LiveAgent, wykonaj czynności opisane w tym filmie lub wykonaj czynności opisane poniżej.

1. Kliknij Konfiguracja> System> Grywalizacja
2. Przejdź do zakładki Odznaki, aby edytować odznaki (nazwa, zdjęcie, opis)
3. Kliknij kartę Poziomu, aby edytować poziomy, dodawać nowe poziomy i edytować warunki

W jaki sposób Twoja firma może skorzystać z funkcji grywalizacji?

Wyższa produktywność

Ludzie są naturalnie konkurencyjni, a funkcje grywalizacji w LiveAgent wykorzystują tę ludzką cechę do zwiększania produktywności w miejscu pracy. Gdy jeden agent zacznie się wyróżniać, inni będą starać się nadążyć. W rezultacie cały zespół będzie motywował się nawzajem do cięższej i mądrzejszej pracy.

Lepsze morale

Wysokie morale oznacza bardziej energicznego ducha pracownika i zespołu. Kiedy zespoły obsługi klienta mają wysokie morale, zachęcają się nawzajem, są szczęśliwsi i bardziej chętni do pomocy. Funkcje grywalizacji mogą zwiększyć morale zespołu, ponieważ zapewniają satysfakcję z wykonywania „zadań”, awansowania na kolejne poziomy i zdobywania odznak / nagród.

Ogólnie rzecz biorąc, wysokie morale są motywujące, ponieważ dają pracownikom obsługi klienta poczucie, że przyczyniają się do czegoś większego, co nadaje ich pracy większego znaczenia.

Doskonała obsługa

Korzystanie z poziomów, odznak, nagród i tabel wyników może pomóc agentom w zapewnieniu lepszej obsługi klientów. W jaki sposób? Jeśli agenci wiedzą, że mogą szybciej awansować, konsekwentnie otrzymując pozytywne recenzje i udzielając klientom kompetentnych i szybkich odpowiedzi, jest bardziej prawdopodobne, że będą świadczyć tego typu usługi. Jest też bardziej prawdopodobne, że będą się doskonalić i ostatecznie doskonalić w swojej pracy, zdobywając jednocześnie wyjątkowe umiejętności.

Więcej innowacji

Podczas konfigurowania cotygodniowych wyzwań zespołowych agenci są bardziej skłonni do współpracy przy rozwiązywaniu złożonych problemów. Różne punkty widzenia, umiejętności i doświadczenia mogą przynieść nowe rozwiązania istniejących problemów.

Zadowoleni klienci

Im wydajniej Twoi agenci rozwiązują problemy, tym szczęśliwsi są klienci. Jeśli się nad tym zastanowić, ostatecznym celem klienta jest zawsze rozwiązywanie problemów tak szybko i efektywnie, jak to tylko możliwe. Gdy zostanie im przydzielony przedstawiciel obsługi klienta, który zapewnia kompetentną, szybką i spersonalizowaną obsługę, z pewnością będą mile zaskoczeni i będą wysoko cenić Twoją firmę.