Funkcje czatu na żywo

Co to jest live chat?

Czat na żywo to technologia oprogramowania, która pozwala klientom komunikować się z przedstawicielami obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Klienci mogą rozmawiać z Tobą w Twojej witrynie, zamiast dzwonić lub wysyłać e-maile.

Czat na żywo jest całkowicie oparty na przeglądarce i nie wymaga od użytkowników pobierania żadnego oprogramowania, aby rozpocząć rozmowę.

Dlaczego czat na żywo jest ważny dla obsługi klienta?

Czat na żywo jest ważnym kanałem komunikacji dla obsługi klienta, ponieważ:

• Klienci otrzymują niemal natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania
• Zapewnia pomoc w czasie rzeczywistym
• Nie wymaga wysiłku (dla klienta)
• Klienci oczekują, że dostarczą je firmy
• Może dać Ci przewagę nad konkurencją
• To niedrogie rozwiązanie, które może poprawić sprzedaż, zaangażowanie i utrzymanie

Jakie funkcje czatu na żywo oferuje LiveAgent?

LiveAgent oferuje 15 funkcji czatu na żywo, które mogą pomóc w usprawnieniu działań związanych z obsługą klienta.

Przycisk czatu

LiveAgent daje Ci swobodę tworzenia własnego przycisku czatu , który można umieścić w dowolnym miejscu w witrynie. Wybierz pozycję przycisku, kolory, animację, efekt najechania kursorem, opcje mobilne i indeks Z.

Jeśli nie masz ochoty tworzyć przycisku samodzielnie, możesz użyć szablonu z naszej galerii przycisków czatu i dostosować go do własnych upodobań.

Oferujemy:

• Przyciski narożne
• Przyciski bąbelkowe
• Przyciski slajdów
• Przyciski wbudowane
• Przyciski z niestandardowymi obrazami
• Przyciski z niestandardowym kodem HTML

Oprócz tworzenia własnych przycisków czatu możesz także zaprojektować własne okno czatu. Możesz zmienić:

• Wiadomość powitalna / ukryj wiadomość powitalną
• Styl
• Rozmiar okna czatu
• Ukryj przycisk rozpoczęcia czatu ponownie
• Włącz pozostawienie wiadomości offline
• Z-index
• Usytuowanie
• Niestandardowy CSS

Czat w czasie reczywistym

LiveAgent umożliwia odwiedzającym Twoją witrynę czat z Tobą w czasie rzeczywistym . Gdy klikną pole czatu w Twojej witrynie i wyślą pierwszą wiadomość na czacie, Twój pulpit nawigacyjny LiveAgent powiadomi Cię, że użytkownik czeka na rozmowę z Tobą.

Jeśli odwiedzający stronę spróbuje porozmawiać z Tobą poza godzinami pracy, czat zostanie zarejestrowany w Twoim panelu LiveAgent w formie zgłoszenia, na który możesz później odpowiedzieć za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Automatyczne wywołanie zwrotne

Proaktywne zaproszenia to funkcja czatu, która umożliwia kontaktowanie się i oferowanie pomocy klientom, którzy aktualnie przeglądają Twoją witrynę. Możesz umieścić zaproszenia do czatu pod niestandardowymi adresami URL w swojej witrynie internetowej, takimi jak Ceny lub strona z FAQ.

Przyciski proaktywnych zaproszeń do czatu można dostosować do własnych upodobań, a także można je skonfigurować tak, aby były wyświetlane po upływie określonego czasu. Na przykład proaktywne zaproszenie do czatu może być wyświetlane, jeśli użytkownik przegląda stronę z cenami przez ponad 45 sekund.

Galeria przycisków czatu

LiveAgent oferuje wiele gotowych do użycia przycisków czatu, które można wyświetlić w naszej galerii przycisków czatu . Po prostu wybierz ten, który chcesz i umieść pole czatu na stronie internetowej, aby Twoi klienci mogli rozpocząć rozmowę z przedstawicielami pomocy technicznej.

Animacje przycisków czatu

Animacje mogą wpływać na to, na czym skupiają się użytkownicy witryny. Dodaj animacje do przycisków czatu , aby przyciągnąć ich uwagę i zwiększyć zaangażowanie.

Galeria zaproszeń do czatu

Oprócz naszej zwykłej galerii okien czatu w witrynie LiveAgent oferuje również galerię aktywnych przycisków czatu . Wybierz spośród wielu stylów i pozycji przycisków lub utwórz własne, pisząc własny kod HTML.

LiveAgent oferuje proaktywne zaproszenia do czatu na następujących pozycjach:

• Strona
• Róg strony
• Centralne miejsce na stronie

Dokowanie okna czatu

LiveAgent umożliwia użytkownikom zadokowanie okna czatu na żywo podczas przeglądania witryny. Gdy nowa wiadomość zostanie odebrana i czat zostaje zadokowany, użytkownik otrzyma powiadomienie. Okna czatu można zadokować po lewej lub prawej stronie witryny.

Przegląd czatów

Przegląd czatów LiveAgent zapewnia całościowy obraz wszystkich odwiedzających Twoją witrynę. Ta funkcja czatu pokazuje, gdzie geograficznie znajdują się użytkownicy Twojej witryny, jakie adresy URL przeglądają w Twojej witrynie i ile czasu spędzili na przeglądaniu każdej strony.

W przeglądzie czatów możesz zobaczyć:

• Odwiedzających online (liczba odwiedzających przeglądających witrynę)
• Rozmawiających gości (liczba rozmawiających odwiedzających)
• Odwiedzających, którzy oczekują w kolejce (liczba odwiedzających oczekujących na czat)
• Dostępnych agentów (liczba agentów dostępnych na czacie)
• Położenie geograficzne każdego gościa (wyświetlane na mapie)
• Kraj odwiedzającego
• Aktualną stronę
• Polecający

Historia czatu

LiveAgent umożliwia przeglądanie wszystkich poprzednich czatów wraz ze wszystkimi bieżącymi czatami na jednym ekranie. Jeśli szukasz konkretnego czatu, możesz filtrować wyszukiwanie według tagów, działów, dat, nazw itp.

Odwiedzający online

Odwiedzający online LiveAgent to funkcja czatu, która umożliwia monitorowanie, kto przegląda Twoją witrynę. Dowiedz się, jaki jest adres IP użytkownika, jakie są strony odsyłające, lokalizacje geograficzne, aktualne adresy URL w Twojej witrynie i łączny czas spędzony na przeglądaniu Twojej witryny.

Dystrybucja czatu

LiveAgent oferuje wiele metod dystrybucji czatu . System można skonfigurować tak, aby używał losowego przypisania, wstępnie ustawionych priorytetów, „dzwonienia do wszystkich”, średniego lub maksymalnego wykorzystania.

• Losowy przydział: losowe przypisywanie czatów do dostępnych agentów.
• Wstępnie ustawione priorytety: czaty będą kierowane do agenta, który obecnie nie odpowiada na czat lub ma najdłuższy przestój od czasu ostatniej rozmowy.
• Zadzwoń do wszystkich: wszyscy agenci zostaną powiadomieni, że klient czeka na rozmowę. Powiadomienie nie przestanie dzwonić, dopóki ktoś nie odpowie na czat.
• Średnie wykorzystanie: przychodzące czaty będą kierowane do agenta z najmniejszą liczbą aktywnych czatów.
• Maksymalne wykorzystanie: przychodzące czaty będą przypisywane do agenta z największą liczbą aktywnych czatów, aby utrzymać maksymalne wykorzystanie.

Widok pisania w czasie rzeczywistym

LiveAgent zapewnia widok w czasie rzeczywistym tego, co piszą Twoi klienci w oknie czatu. Zanim jeszcze trafią do wysyłki, możesz zacząć sprawdzać ich numery zamówień, poprzednie zakupy lub poprzednie zgłoszenia, aby zapewnić jeszcze szybszą obsługę klienta.

Wbudowane śledzenie czatu

LiveAgent umożliwia śledzenie wydarzeń sesji czatu na żywo w Google Analytics. Masz możliwość śledzenia:

• Rozpoczęcie czatu
• Zakończenie czatu
• Każdą wiadomość agenta
• Każdą wiadomość klienta

Maksymalna długość kolejki

LiveAgent oferuje rozwiązanie, gdy zbyt wiele osób czeka w kolejce, aby z Tobą porozmawiać. Definiując swój maksymalny limit kolejki , przycisk czatu na żywo może automatycznie zmienić jego dostępność na offline lub całkowicie ukryć się w Twojej witrynie. Gdy kolejka ponownie osiągnie limit, okno czatu w witrynie pojawi się automatycznie.

Czat wewnętrzny

LiveAgent zapewnia Twoim agentom wewnętrzne narzędzie do czatowania . Narzędzie pozwala im rozmawiać między sobą bez konieczności wychodzenia z pulpitu nawigacyjnego LiveAgent i bez korzystania z aplikacji innych firm. Czat jest wyposażony w opcje udostępniania plików i umożliwia użytkownikom wysyłanie sobie nawzajem identyfikatorów zgłoszeń, które są osadzone jako klikalne łącza.

Agenci mogą mieć jednocześnie otwartych wiele wewnętrznych czatów.

Aktualny adres URL odwiedzającego czat na żywo

LiveAgent pozwala zobaczyć, jakie strony internetowe przeglądają odwiedzający w Twojej witrynie. Za każdym razem, gdy odwiedzający otworzy inną stronę w Twojej witrynie, otrzymasz powiadomienie.

Dodatkowe funkcje czatu, które ułatwią Ci wsparcie

Uniwersalna skrzynka odbiorcza

Nasza uniwersalna skrzynka odbiorcza ułatwia wykonywanie wielu zadań jednocześnie. Czekając na nową odpowiedź na czacie w witrynie, możesz skupić się na odpowiadaniu na zgłoszenia z innych kanałów bezpośrednio ze scentralizowanej skrzynki odbiorczej.

Hybrydowy system zgłoszeń

Hybrydowy system zgłoszeń umożliwia śledzenie podróży klienta od rozpoczęcia kontaktu / rozwiązywania problemów przez różne kanały, pozostając w tym samym wątku zgłoszeń. Jeśli klient odnosi się do wcześniejszej rozmowy, którą odbył z innym agentem, możesz łatwo sprawdzić to w wątku dotyczącym zgłoszeń hybrydowych.

CRM

LiveAgent oferuje wbudowany CRM bezpośrednio w Twojej uniwersalnej skrzynce odbiorczej. Podczas rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym możesz przeglądać jego informacje, poprzednie zgłoszenia, zakupy i wszelkie inne dodatkowe informacje, które zebrałeś i zarejestrowałeś.

Informacje CRM można edytować i aktualizować w czasie rzeczywistym.

Tagi

Tagi umożliwiają szybsze wyszukiwanie poprzednich zgłoszeń. Jeśli klient odnosi się do poprzedniego czatu na żywo np. w którym poruszany był temat podwyższenia subskrypcji, możesz łatwo wyszukać transkrypcję czatu, filtrując wyszukiwanie za pomocą tagu „upgrade”.

Gotowe odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi pozwalają błyskawicznie odpowiedzieć na często zadawane pytania. Agenci mają możliwość wpisywania ogólnych odpowiedzi na często zadawane pytania i ich zapisywania. Jeśli klient, z którym rozmawiają, zadaje ogólne pytanie, agenci mogą odpowiedzieć jednym kliknięciem (klikając gotową odpowiedź).

Integracje z innymi firmami

LiveAgent integruje się z ponad 40 aplikacjami innych firm , takimi jak MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply i nie tylko. Dzięki integracji aplikacji, z których korzystasz na co dzień, z LiveAgent, będziesz mieć dostęp do tych aplikacji i podejmować w nich działania bezpośrednio z pulpitu LiveAgent.

Na przykład, jeśli chcesz dodać nową ofertę do PipeDrive, możesz to zrobić podczas rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym. Musisz po prostu otworzyć ich kartę kontaktową w LiveAgent i kliknąć ikonę PipeDrive, która pozwoli Ci dodać nowe oferty lub zmienić istniejące wartości transakcji.

Integracja aplikacji, których używasz na co dzień z LiveAgent, ostatecznie pozwoli Ci zaoszczędzić czas – mniej klikania, mniej logowania, mniej zakładek.

Podsumowanie korzyści z czatu na żywo

Posiadanie czatu na stronie poprawia satysfakcję klientów, co z kolei poprawia sprzedaż i retencję. Ponadto czat na stronie internetowej:

Zmniejsza liczbę zgłoszeń

Dając klientom możliwość natychmiastowego skontaktowania się z działem obsługi klienta, skutecznie zmniejszasz liczbę przychodzących zgłoszeń. Czaty na żywo są zwykle rozwiązywane szybciej niż rozmowy telefoniczne i e-maile, a zatem mogą zapobiec zasypaniu i przytłoczeniu działu obsługi klienta przez zgłoszenia.

Zmniejsza wysiłek klienta

Klienci oczekują, że w Twojej witrynie znajdą czat na żywo. Zapewnij to i zmniejsz wysiłek, jaki muszą włożyć w skontaktowanie się z Tobą. Najłatwiejszym sposobem jest umieszczenie przycisku czatu na żywo na swojej stronie internetowej. Dlaczego? Klienci zazwyczaj szukają odpowiedzi na swoje pytania w Twojej witrynie, a gdy nie mogą ich zlokalizować, przechodzą do czatu na żywo.

W związku z tym jest to opcja najmniejszego wysiłku. Gdyby klient musiał szukać dalej, aby znaleźć informacje kontaktowe, otworzyć wiadomość e-mail, wysłać ją i czekać na odpowiedź, łatwo mógłby się sfrustrować.

Zwiększa zaangażowanie i sprzedaż

Korzystanie z oprogramowania do czatu na żywo może poprawić zaangażowanie klientów i sprzedaż. Umieszczając proaktywne zaproszenia do czatu w strategicznych miejscach w witrynie, możesz łatwo nawiązywać kontakt z klientami, oferować im pomoc, a nawet sprzedawać produty dodatkowe i krzyżowe.

Czy wiesz, że klienci, którzy nawiązują kontakt z firmą na czacie w witrynie, są warci4,5 razy więcej niż klienci, którzy tego nie robią? Zdobywając zaufanie do Twojej firmy, jest bardziej prawdopodobne, że wydadzą więcej pieniędzy i dokonają kolejnych zakupów.