Funkcje call center

Co to jest call center?

Termin call center to termin oznaczający jedno scentralizowane biuro używane do odbierania lub wykonywania dużej liczby połączeń. Firmy i instytucje wykorzystują je do sprzedaży, udzielania wsparcia klientom oraz do innych celów. Centra obsługi telefonicznej wymagają użycia specjalistycznego oprogramowania do obsługi dużej liczby połączeń, interaktywności i ogólnej organizacji całego centrum.

Jak pracuje call center LiveAgent?

LiveAgent ma wbudowane call center , więc jego konfiguracja i użytkowanie są łatwe w obsłudze. Po utworzeniu konta możesz znaleźć opcję skonfigurowania go w swoim pulpicie nawigacyjnym lub ekran wprowadzający. Podłącz swoje urządzenia lub inny sprzęt, dodaj numery telefonów i umieść przycisk w swojej witrynie . Ta konfiguracja zajmie Ci kilka minut. Samo podłączanie urządzeń jest prostym procesem, podobnie jak konfigurowanie myszy komputerowej. Możesz całkowicie pominąć ten proces i po prostu wykonywać połączenia telefoniczne z komputera z pomocą dostawcy usług VoIP. Wreszcie przycisk połączenia w Twojej witrynie może zdziałać cuda. Ma wiele funkcji. Umieszczony w rogu strony internetowej, może natychmiast poinformować klientów, że mogą się z Tobą natychmiast skontaktować, a to może wiele zdziałać dla klientów, którzy nie lubią szukać sposobu na połączenie się z firmą. Klient może po prostu kliknąć przycisk i połączyć się z Tobą.

Jakie są koszty obsługi call center za pomocą LiveAgent?

Call Center LiveAgent oferuje wiele opcji, jeśli chodzi zarówno o funkcje, jak i ceny. Możesz zacząć od niego za darmo ale są pewne ograniczenia lub od razu przejść do płatnego abonamentu. Za miesięczną opłatę, która nie zrujnuje Twojego budżetu, możesz uzyskać dostęp do wszystkich funkcji call center LiveAgent, które obejmują zarówno podstawowe, jak i zaawansowane funkcje call center. Koszty mogą się różnić w zależności od wielkości, liczby pracowników i wymaganego sprzętu. Centra telefoniczne w ich najmniejszych rozmiarach można skonfigurować nawet w domu, więc start-up nie musi płacić dużych pieniędzy , aby zacząć odbierać lub wykonywać połączenia. Call center skonfigurowane z przestrzenią biurową, drogim sprzętem i innymi wydatkami może kosztować znacznie więcej.

Jakie są korzyści biznesowe wynikające z korzystania z centrum obsługi telefonicznej?

Jest ich mnóstwo. Jak wspomniano wcześniej, LiveAgent ma wbudowane centrum telefoniczne bez konieczności korzystania z zewnętrznych dostawców. Konfiguracja, podłączenie urządzeń i skonfigurowanie numerów dla agentów jest dość łatwe. Ponadto wiele funkcji wykracza poza podstawy prostego call center. Jedną z takich funkcji jest możliwość przełączania przeglądarki na połączenia przeglądarki, dzięki czemu nie będziesz potrzebować drogiego sprzętu telefonicznego poza zestawem słuchawkowym. Możesz dodać reguły przekierowywania połączeń, aby sortować połączenia do określonych działów, dostępnych agentów, available agents i aby klienci nigdy nie czekali, możesz skorzystać z funkcji oddzwaniania.

Wreszcie niestandardowe drzewa IVR, które można planować, tworzyć i pomagać klientom w łatwiejszym dotarciu do właściwego działu. W zależności od wielkości i misji Twojej firmy, call center może prawdopodobnie załatwić lub zniszczyć Twoją firmę. Call center zapewnia Twoim klientom szybki i wygodny sposób łączenia się z Twoją firmą. Jednocześnie agenci obsługi klienta otrzymują szybki i skuteczny sposób zapewniania wsparcia klientom. Korzyści są dwojakie. Call center może zadowolić klientów, utrzymać agentów w gotowości, a jednocześnie przynieść firmie więcej pieniędzy. Zadowolony klient z większym prawdopodobieństwem wróci i kupi od Ciebie więcej produktów lub usług.

LiveAgent jako przychodzące call center

Możesz pomyśleć, że w świecie pełnym SMS-ów, połączenia mogą powoli zanikać. To nieprawda, wciąż jest wielu klientów, nawet wśród młodszych pokoleń, którzy wolą zadzwonić do firmy niż wysłać wiadomość e-mail lub rozpocząć czat na żywo. Firma gotowa do pomocy swoim klientom powinna być gotowa do odbierania i obsługi połączeń w skuteczny i satysfakcjonujący sposób. Centrum obsługi połączeń przychodzących LiveAgent może służyć do obsługi dużej liczby połączeń przychodzących od klientów. Świetnie nadaje się do obsługi klienta przez telefon. Jednocześnie klienci mogą łączyć się z Tobą za pośrednictwem wielu innych kanałów (e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, a nawet Viber). Funkcje takie jak drzewa wywołań zwrotnych i IVR mogą pomóc w powrocie do klientów i sortowaniu połączeń do odpowiednich działów. Porozmawiamy więcej o tych oddzielnych funkcjach w dalszej części tego artykułu.

LiveAgent jako wychodzące call center

Centrum obsługi ruchu wychodzącego jest dokładnym przeciwieństwem centrum obsługi połączeń przychodzących. Agenci przebywający w wychodzącym call center przede wszystkim wykonują połączenia zamiast je odbierać. Centra telefoniczne połączeń wychodzących są używane głównie przez zespół sprzedaży do oferowania produktów nowym potencjalnym lub obecnym klientom, więc są używane zarówno do połączeń zimnych, jak i ciepłych. LiveAgent może służyć jako połączenie wychodzące centrum. Oznacza to, że możesz go używać do dzwonienia do potencjalnych klientów, potencjalnych klientów i obecnych klientów. Jest to świetne rozwiązanie dla zespołów sprzedażowych, ponieważ mogą bezpośrednio składać oferty nowym osobom lub kontynuować sprzedaż obecnym klientom. LiveAgent może uporządkować kontakty za Ciebie, z możliwością dodawania do nich notatek. Możesz również podzielić je na grupy według wybranych przez siebie danych demograficznych.

Agenci call center

IVR (Interactive Voice Response)

Prawdopodobnie już wcześniej korzystałeś z funkcji interaktywnej odpowiedzi głosowej. To jest funkcja zautomatyzowana. Gdy klient dzwoni do Twojej linii pomocy, nagrana wcześniej linia głosowa daje mu opcje i prosi klienta o naciśnięcie numeru, który uważa za istotny dla swojego zapytania. Na tej podstawie po naciśnięciu odpowiedniego numeru połączenie zostanie przekierowane do odpowiedniego działu, który zajmie się jego zgłoszeniem. Czasami może być konieczne utworzenie bardziej zaawansowanych drzew IVR, ale najlepiej jest tego uniknąć. Drzewa IVR powinny być ustawione w taki sposób, aby klient mógł łatwo wybrać opcję. Zbyt wiele opcji może frustrować ich , zwłaszcza gdy klienci nie wiedzą dokładnie, która opcja jest najbardziej odpowiednia dla ich zapytania. W każdym przypadku klienci chcą, aby ich problemy były rozwiązywane szybko, sprawnie i bez dodatkowego wysiłku w procesie. IVR może być używany zarówno przez dział obsługi klienta, jak i dział sprzedaży na różne sposoby. Kreatywność to jedyne ograniczenie. Przydaje się również do zbierania danych o klientach.

Połączenia wewnętrzne

Masz dość chodzenia po biurze podczas zmian lub nieporozumień na Slacku? Skorzystaj z połączeń wewnętrznych i przyspiesz komunikację z telefonem. Call center LiveAgent może obsługiwać zarówno Twoich klientów, jak i Twój zespół. Połączenia wewnętrzne pozwalają komunikować się ze współpracownikami w wygodniejszy sposób. Skorzystaj z tego, jeśli chcesz udostępniać informacje swoim współpracownikom, którzy pracują zdalnie lub po prostu dla wygody. Połączenia wewnętrzne można skutecznie łączyć z obsługiwanymi transferami połączeń lub podczas różnych scenariuszy pracy.

Przekazywanie połączeń

LiveAgent oferuje obecnie transfery nadzorowane. Obsługiwane transfery oznaczają, że możesz zawiesić klienta, w międzyczasie przyspieszyć współpracownika, a następnie poinformować klienta, że zostanie on przekazany komuś, kto może mu dalej pomóc. Jest to o wiele wygodniejsze dla klienta niż zwykłe przelewy na zimno. Regularne przekazywanie na zimno polega po prostu na szybkim przekazywaniu połączenia od agenta do innego agenta. Dzieje się tak w przypadkach, gdy agent nie może osobiście pomóc klientowi z powodów takich jak brak wiedzy lub umiejętności podczas obsługi klienta. Klient zostaje przeniesiony do agenta, który nie ma pojęcia o jego zapytaniu, więc klient musi je ponownie wyjaśnić. Chociaż jest to szybkie, może nie być tak wydajne, a transfery nadzorowane mogą rozwiązać ten problem.

Przekierowywanie połączeń

LiveAgent przekierowuje połączenia według priorytetów lub przypisuje je losowo. Zawsze rozdziela je równomiernie między agentów. Pomaga to klientom pominąć niepotrzebny czas oczekiwania, gdy są wolni agenci, którzy mogą odebrać telefon. Jednocześnie pomaga pracownikom obsługi klienta w przytłoczeniu dużą liczbą połączeń Agent, który jest już na linii i rozmawia z klientem, nie otrzyma kolejnego oczekującego klienta, jeśli dostępny jest wolny agent gotowy do odbierania połączeń.

Wywołania zwrotne

Oddzwonienie to funkcja, która pomaga śledzić, kto próbował połączyć się z Twoimi liniami telefonicznymi, gdy byli zbyt zajęci lub gdy Twoi agenci byli offline z powodu połączenia poza godzinami pracy. Klient może zażądać oddzwonienia przez IVR. Gdy to zrobią, LiveAgent utworzy dla Ciebie zgłoszenie jako przypomnienie. Twoi agenci mogą odpowiedzieć na to zgłoszenie, gdy tylko będą ponownie dostępni w godzinach pracy. Kiedy zajmiesz się tym zgłoszeniem, możesz go oznaczyć jako rozwiązany.

Obsługiwane urządzenie do połączeń

Nie każde call center działa w ten sam sposób i nie wszystkie używają tego samego sposobu komunikacji. Istnieje wiele opcji, z których możesz wybierać. Możesz wybrać preferowane urządzenie do obsługi połączeń. Niezależnie od tego, czy jest to zestaw słuchawkowy, telefon sprzętowy, przeglądarka, czy nawet aplikacja mobilna. Nie ma żadnych ograniczeń, po prostu używaj tego, czego chcesz używać do obsługi połączeń wygodnie z biura lub domu. Porozmawiamy o tym później.

Nieograniczone nagrania rozmów

Wszystkie Twoje rozmowy są nagrywane i bezpiecznie przechowywane bez żadnych ograniczeń rozmiaru. Możesz je mieć i mieć do nich dostęp, gdy zajdzie taka potrzeba. Jest to bardzo korzystne dla różnych celów. Nagrania można wykorzystać do szkolenia nowych agentów, gdzie można usłyszeć, jak bardziej doświadczeni agenci radzili sobie z trudnymi zapytaniami. Możesz śledzić poprzednie zapytania klientów dotyczące Twojej sytuacji i wykorzystać tę wiedzę do rozwiązania problemu. Nie ma ograniczeń w korzystaniu z nagrań rozmów.

Niestandardowy dostawca VoIP

Dostawcy VoIP po prostu świadczą usługi telefonii internetowej. Otrzymasz od dostawcy niestandardowy numer, dzięki czemu będziesz mógł dzwonić przez Internet. LiveAgent ma wielu dostawców VoIP gotowych do wykonywania połączeń. Możesz samodzielnie wybrać dostawcę VoIP w zależności od swojej lokalizacji, niszy, ceny lub rozmiaru. Oto lista obsługiwanych dostawców.

Typowe komponenty call center

Sprzęt agenta

Sprzęt agenta jest krytyczną częścią każdego call center. Sprzęt nie musi być zaawansowaną technologią kosmiczną dla dzisiejszych standardów, ale jest niezbędny do zapewnienia wsparcia. Wyposażenie agentów może obejmować zarówno podstawowe funkcje, jak komputery i zestawy słuchawkowe, jak i bardziej zaawansowane narzędzia pomagające im zapewnić lepsze wsparcie w wygodniejszy dla nich sposób.

Telefony SIP

SIP (Session Initiation Protocol) dba o komunikację multimedialną, taką jak głos i wideo. Aby rozpocząć korzystanie z SIP, potrzebujesz telefonu SIP. Telefon SIP wygląda jak zwykły telefon biurowy, ale jego moc tkwi w funkcjonalności, która pomaga lepiej zarządzać połączeniami telefonicznymi w porównaniu ze zwykłymi telefonami. Oferują takie funkcje, jak zaawansowane przekazywanie połączeń, wstrzymywanie z muzyką (opcjonalnie), połączenia konferencyjne, nagrywanie rozmów, rozmowy telefoniczne w wysokiej rozdzielczości, wspólny wygląd rozmowy, automatyczna sekretarka, niestandardowy identyfikator dzwoniącego, oprogramowanie lub integracja aplikacji i nie tylko.

Słuchawki

Czym są słuchawki, wszyscy dobrze wiedzą. W pomieszczeniu, w którym jednocześnie dzwoni wiele osób, osoba musi być w stanie wyraźnie słyszeć i komunikować się z klientem . Laptopy z wbudowanymi mikrofonami często nie są w stanie wyeliminować hałasu z zewnątrz. Słuchawki są jednym z niezbędnych elementów obsługi klienta, przedstawiciela handlowego lub po prostu każdego, kto pracuje w call center. Dobre słuchawki dla agenta wsparcia można kupić dość łatwo, nawet w dużych ilościach. Powinny być wygodne podczas długich zmian, wytrzymałe i zapewniać dźwięk wysokiej jakości. Redukcja szumów to kolejna popularna opcja w szczególnie ruchliwych centrach obsługi telefonicznej.

Mikrofon

Mikrofon jest niezbędny do komunikacji. Zawsze możesz je kupić osobno, ale może to być mniej wygodne w pracy. Na szczęście często towarzyszy zakup odpowiednich słuchawek. Większość słuchawek do pracy jest już wyposażona w mikrofon, więc nie trzeba ich kupować osobno. Mając mikrofon w słuchawkach, możesz z łatwością kontynuować pracę na komputerze, pomagając klientom.

Komputer/Laptop

Komputer lub laptop z oprogramowaniem ułatwiającym zarządzanie połączeniami to niezbędny element nowoczesnego call center. Dzięki dzisiejszemu postępowi w świecie technologii prawie każdy komputer lub laptop może obsłużyć te procesy za Ciebie. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu możesz od razu wykonywać i odbierać połączenia.

Biuro/przestrzeń

Wiele firm wynajmuje lub jest właścicielem powierzchni, w której znajduje się centrum obsługi telefonicznej, a połączenia są wykonywane z jednego miejsca. Pozwala to na większą wygodę pracowników. Jednak rosnącą tendencją jest posiadanie oddzielnych agentów pracujących w środowisku domowym . W każdym przypadku biuro lub przestrzeń dla agentów call center jest koniecznością.

Technologia

Numery VoIP

Protokół Voice over Internet Protocol to grupa technologii umożliwiających przesyłanie informacji audio i wideo przez Internet. Numer VoIP to numer telefonu przypisywany użytkownikowi, ale nie konkretnej linii telefonicznej. To wirtualny numer telefonu, który używa internetu do wykonywania połączeń.

Wirtualny call center

Wirtualne centra telefoniczne mogą być grupami mniejszych biur rozproszonych w różnych lokalizacjach geograficznych lub nawet kilkoma agentami, którzy pracują ze swoich domów. Wirtualne centra telefoniczne zapewniają wiele korzyści, niezależnie od tego, czy są związane ze strefami czasowymi, ubiorami, elastycznymi godzinami pracy i nie tylko.

Wskaźniki KPI call center

Kluczowe wskaźniki wydajności są ważne. Mówią ci, które obszary call center można ulepszyć, a które dobrze sobie radzą. Istnieje wiele wskaźników, których można przestrzegać. Obejmują takie rzeczy, jak czas odebrania, współczynnik porzuceń, czas obsługi połączenia, rozwiązanie pierwszego połączenia i inne.

Widżety połączeń

Widżety połączeń są łatwe do wdrożenia i mogą znacznie poprawić interakcję z klientem. Przycisk „kliknij, aby połączyć” umieszczony w witrynie internetowej może przybliżyć klientów do Ciebie, gdy mają do czynienia z zapytaniem. Jednocześnie udowodniono, że widżety połączeń zwiększają sprzedaż.

Zasoby ludzkie

Docelowi odbiorcy

Znajomość docelowych odbiorców ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrego wsparcia lub sprzedaży produktów. Ludzi można podzielić na segmenty na podstawie ich lokalizacji, wieku, zainteresowań, relacji i nie tylko. Zwrócenie uwagi na te czynniki i określenie grupy docelowej okaże się na dłuższą metę dobrym rozwiązaniem.

Agenci call center

Agenci call center to ludzie, pracownicy, którzy obsługują wszystkie połączenia przychodzące lub wychodzące. Agenci muszą mieć jakieś formalne przeszkolenie i / lub umiejętności komunikacyjne , aby właściwie obsługiwać klientów, klientów i potencjalnych klientów.

Procesy call center

W każdym call center odbywa się wiele procesów. Głównym z nich są procesy wywoływania, które można podzielić na kilka części. Mogą się one różnić w przypadku centrów obsługi klienta i centrów obsługi sprzedaży. Pierwsza część to zazwyczaj klient dzwoniący do centrum lub proszący o oddzwonienie. Druga część dotyczy agenta pracującego nad zapytaniem klienta, pomagającego mu w rozwiązywaniu problemów lub po prostu oferującego sprzedaż klientowi. Trzecia część obejmuje działania następcze. Działania następcze mogą obejmować drugą rundę rozwiązywania zapytania, oferowania usługi, zbierania danych do analizy lub inne. Inny proces może obejmować przetwarzanie danych, tworzenie szczegółowych analiz i nie tylko.

Jakość połączeń

Jakość połączeń zależy od wielu czynników, zarówno ludzkich, jak i technicznych. Call center powinno mieć wysokiej jakości sprzęt, aby uniknąć problemów technicznych, złej jakości dźwięku lub ogólnych problemów z komunikacją. Technologia w dzisiejszych czasach ewoluowała, więc wysokiej jakości sprzęt niekoniecznie musi być drogi. Więc inwestycja w to powinna być koniecznością. Drugim czynnikiem jest zatrudnianie wykwalifikowanych pracowników. Praca w dziale obsługi klienta lub w dziale sprzedaży nie jest łatwym zadaniem, dlatego agenci powinni być zaradni, kreatywni, o silnej woli i mieć twardą skórę, aby poradzić sobie nawet z najtrudniejszymi klientami. Można to osiągnąć dzięki naturalnemu talentowi lub szkoleniu. Jakość połączeń można mierzyć za pomocą informacji zwrotnej, systemu oceny. Informacje te mogą określić ogólne zadowolenie klientów i jakość całego call center.

SLA

Umowy SLA (umowy o gwarantowanym poziomie usług) działają jako ustalenia dotyczące realizacji celów w call center lub help desku. Można to ustalić za pomocą oprogramowania pomocy technicznej, takiego jak LiveAgent. Umowy dotyczące poziomu usług mogą być dostosowane do każdego centrum obsługi, można je tworzyć i dostosowywać do określonych celów dowolnego działu pomocy technicznej. Poziomy SLA mogą pomóc zdefiniować czasy odpowiedzi według priorytetów, a nawet utrzymać je w zgodzie z godzinami pracy.

Gotowy, aby spróbować?

Wypróbuj LiveAgent i zobacz, jak funkcja call center działa w praktyce. Usługa jest bezpłatna przez 30 dni, nie wymaga podania danych karty kredytowej ani żadnych zobowiązań. A kiedy już to zrobisz, wypróbuj nasze inne fajne funkcje, takie jak nasz najwyższej klasy system biletowy, najszybszy czat na żywo, pomocne integracje z innym oprogramowaniem, a nawet zapewnianie wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter i nawet Instagram.

Czy jesteś więc gotowy, aby zacząć od lepszego oprogramowania pomocy technicznej? Zarejestruj się poniżej i zobacz korzyści.