Raportowanie obsługi klienta

Co to są raporty obsługi klienta?

Raporty obsługi klienta zawierają przegląd wszystkich zgłoszeń obsługi klienta i powiązanych działań. Zapewniają wgląd w to, jak działa zespół obsługi klienta, co można ulepszyć i które działy się wyróżniają.

Raporty obsługi klienta mogą obejmować między innymi:

• Pełny przegląd analiz
• Raporty skuteczności
• Ranking agentów
• Raporty tagów
• Raporty zgodności SLA
• Raporty dziennika SLA
• Dostępność agenta
• Raporty agentów
• Raporty dotyczące kanałów
• Raporty dotyczące poszczególnych działów
• Raporty czasowe

Dlaczego raporty obsługi klienta są niezbędne do poprawy obsługi klienta?

Regularne przeglądanie raportów obsługi klienta jest koniecznością. Może to pomóc w ulepszeniu praktyk biznesowych, produktów i świadczonych usług, przy jednoczesnym zapewnieniu spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów.

Rozważ następujący scenariusz. Myślisz, że Twój zespół obsługi klienta wykonuje niesamowitą robotę przy obsłudze biletów, ponieważ średni czas rozpatrywania zgłoszeń wynosi poniżej 8 minut. Kiedy jednak przyjrzysz się bliżej i przeanalizujesz recenzje agentów, zauważysz, że Twoi agenci są wielokrotnie oceniani negatywnie. Może to oznaczać, że spieszą się, by odpowiedzieć na każde zgłoszenie, i poświęcają jakość usług na rzecz szybkości.

Ponieważ takie scenariusze są bardzo powszechne, sprawdzanie raportów obsługi klienta jest koniecznością i powinno być wykonywane regularnie.

Jakie raporty obsługi klienta oferuje LiveAgent?

LiveAgent oferuje 11 funkcji raportowania obsługi klienta. Sprawdź je szczegółowo poniżej.

Przegląd analityki

Przegląd analiz zapewnia pełny przegląd działań związanych z obsługą klienta. Pozwala zobaczyć statystyki użytkowania, raporty wydajności i oceny satysfakcji klientów.

Zasadniczo zapewnia podgląd każdego raportu (raport z tagów, raport kanału, ranking agentów), który jest dostępny w LiveAgent.

Raporty skuteczności

Raporty skuteczności dają dobry obraz tego, jak Twoi agenci spędzają czas. Raporty pokazują, na ile biletów odpowiadał każdy agent w różnych kanałach i ile czasu zajęło im udzielenie odpowiedzi.

Oprócz wskazywania produktywności agentów, raporty wydajności mogą również zawierać oceny agentów. Pozwalają zobaczyć i porównać wydajność agentów pod względem przydatności, wiedzy i szybkości.

Ranking agentów

Przegląd rankingu agentów to pełny raport wszystkich pozytywnych i negatywnych recenzji agentów. Raport jest kompletny z komentarzami klientów, datą otrzymania recenzji, a nawet daje możliwość przejścia do zgłoszenia, które agent rozwiązał, kiedy otrzymał recenzję.

Raporty tagów

Tag reportsRaporty tagów zapewniają wgląd w to, które tagi są najbardziej rozpowszechnione w zgłoszeniach obsługi klienta. Dostęp do zorganizowanego raportu, takiego jak ten, może pokazać, z jakimi problemami boryka się Twój zespół najczęściej, a tym samym może dostarczyć przydatnych informacji i pomóc ulepszyć produkt / usługę.

Raporty zgodności SLA

Wyświetl wszystkie spełnione i nieodebrane umowy SLA z określonego przedziału czasu, aby wypełnić lukę między usługą, którą chcesz świadczyć, a usługą, którą obecnie świadczysz. Raporty zgodności SLA umożliwiają sortowanie wszystkich umów SLA według daty, działu i agenta, dzięki czemu można zobaczyć, kto jest doskonały w realizacji umów SLA, a kto wymaga ulepszeń.

Raporty dziennika SLA

Raporty dziennika SLA zapewniają bardziej szczegółowy widok wszystkich nieodebranych i spełnionych umów SLA z określonego okresu. Dzienniki SLA pokazują osobę żądającą biletu (klienta), identyfikator biletu, godzinę rozpoczęcia SLA, dział, do którego bilet został przypisany, agenta, do którego został przypisany bilet, termin płatności, datę zamknięcia i pozostały / zaległy czas SLA.

Wszystkie dzienniki można wyeksportować do pliku CSV.

Dostępność agenta

Raport dostępności agentów umożliwia monitorowanie dostępności pracowników pomocy technicznej. Zobacz, kiedy każdy agent odbierał zgłoszenia, rozmawiał na czacie i odbył połączenia online, a także jak długo trwały. Aby ułatwić udostępnianie, wszystkie dzienniki dostępności agentów można wyeksportować do pliku CSV.

Raporty agentów

Raport agenta zapewnia całościowy widok wszystkich działań agentów, czasu pracy, sprzedaży, recenzji i innych wskaźników, takich jak średni czas czatu lub średni czas odbioru czatu. Segmentuj raporty agentów według daty, działu, kanału i agenta, aby uzyskać dokładny obraz wyników swoich zespołów.

Raporty dotyczące kanałów

Raporty dotyczące kanałów pozwalają zorientować się, z których kanałów wsparcia najczęściej korzystają Twoi klienci. Raporty dotyczące kanałów zawierają szczegółowe informacje o wszystkich przychodzących wiadomościach e-mail, połączeniach, czatach na żywo, przesłanych formularzach kontaktowych, formularzach opinii, wiadomościach na Facebooku, tweetach – ty wybierasz jakich potrzebujesz.

Raporty dotyczące kanałów, podobnie jak większość raportów w LiveAgent, można wyświetlać na wykresie warstwowym, liniowym, słupkowym i kołowym.

Raporty dotyczące działów

Raporty działów zawierają przegląd informacji o liczbie zgłoszeń do pomocy technicznej, które każdy dział otrzymał i rozwiązał za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Raport może również zapewnić wgląd w to, jak radzi sobie każdy dział pod względem opinii i recenzji klientów.

Raporty dotyczące czasu

Raporty dotyczące czasu zapewniają szczegółowy przegląd całkowitej liczby godzin i minut spędzonych na rozwiązaniu każdego zgłoszenia. W raporcie użytkownicy mogą przeglądać identyfikator biletu, a nawet przejść do samego biletu, agenta przypisanego do biletu, żądającego klienta, daty, czasu spędzonego przez agenta na rozwiązywaniu zgłoszenia, naliczonego czasu i wszelkich dodatkowych uwag.

Raport daje możliwość korzystania z filtrów i wyszukiwania biletów od określonych klientów lub agentów.

Dodatkowe funkcje, które mogą pomóc w monitorowaniu obsługi klienta

LiveAgent oferuje ponad 180 zaawansowanych funkcji pomocy które mogą pomóc w monitorowaniu usług otrzymywanych przez klientów. Poniżej opisaliśmy niektóre z tych funkcji.

Powiadomienia e-mail

Mimo że LiveAgent dobrze radzi sobie z powiadamianiem Cię o nadejściu nowego zgłoszenia, niektórzy ludzie wolą otrzymywać powiadomienia e-mailem. Skonfiguruj powiadomienia e-mail aby otrzymywać powiadomienia za każdym razem, gdy:

• zgłoszenie jest przypisane do agenta
• klient odpowiada na zgłoszenie
• kiedy nowe zgłoszenie jest stworzone w Twoim dziale

Powiadomienia Slack

Czy powiadomienia e-mail to za mało? Skonfiguruj powiadomienia Slack. Za każdym razem, gdy nowe zgłoszenie zostanie otwarte, rozwiązane lub udzielone odpowiedzi, otrzymasz powiadomienie w Slack. Slack może również powiadomić Cię, jeśli jakiekolwiek reguły automatyzacji LiveAgent zostały zmienione, gdy nie byłeś dostępny w pulpicie nawigacyjnym.

Eksport zgłoszeń

Jak wspomniano wcześniej, raporty LiveAgent można eksportować do plików CSV. Oprócz tego LiveAgent umożliwia eksportowanie pojedynczych zgłoszeń. Eksport zgłoszeń zawiera status zgłoszenia, nazwę klienta, adres e-mail, identyfikator zgłoszenia, nazwę i identyfikator działu, nazwisko i identyfikator agenta, tagi, temat, podgląd wiadomości e-mail, datę utworzenia, identyfikator rozmowy i inne.

Historia zgłoszeń online

Jesteś w podróży bez możliwości zalogowania się do LiveAgent, ale musisz sprawdzić postęp konkretnego zgłoszenia? Poproś swoich agentów o przesłanie adresu URL historii zgłoszeń online. Bez włączonego uwierzytelniania możesz odczytać historię zgłoszeń online, po prostu klikając łącze, które zostało do Ciebie wysłane.

Adres URL historii zgłoszeń online jest ulubionym miejscem specjalistów ds. klientów. To doskonałe narzędzie do monitorowania ważnych biletów od klientów VIP podczas wakacji w tropikach.

Nieograniczone nagrania rozmów

LiveAgent zapewnia miejsce do przechowywania nieograniczonej liczby nagrań rozmów. Jeśli chcesz monitorować jakość odpowiedzi agenta, możesz to zrobić, odsłuchując odtwarzanie każdej rozmowy.

Przegląd czatów

Chcesz sprawdzić, jak Twoi agenci obsługują zgłoszenia w czasie rzeczywistym? Skorzystaj z przeglądu czatów, aby obserwować, jak Twoi agenci pomagają klientom podczas czatu na żywo.

Twitter

LiveAgent może pełnić funkcję narzędzia do zbierania odsłuchu od klientów w mediach społecznościowych. Nasza integracja z Twitterem umożliwia śledzenie i monitorowanie określonych słów kluczowych. Na przykład, jeśli zdecydujesz się śledzić słowo LiveAgent, za każdym razem, gdy ktoś użyje go w tweecie (niezależnie od tego, czy został wspomniany / oznaczony @ lub #), tweet zostanie automatycznie przekształcony w zgłoszenie i przeniesiony do pulpitu nawigacyjnego.

Dzięki temu możesz pośrednio monitorować, co Twoi klienci mówią o Twojej firmie. Posiadanie tego rodzaju spostrzeżeń da Ci szansę na ulepszenie produktu i usługi.

Tabele porównawcze i tabele wyników

Tabele porównawcze i tabele wyników dają wyobrażenie o tym, jak pracownicy obsługi klienta radzą sobie w porównaniu ze sobą. Pozwala zobaczyć, jak długo agenci byli online, na ile wiadomości odpowiedzieli i kto uzyskał najwięcej pozytywnych recenzji w ciągu dnia.

Dane można przeglądać dla konkretnych przedziałów czasowych:

• Dzisiaj
• Wczoraj
• W tym tygodniu (poniedziałek – niedziela)
• Miniony tydzień (poniedziałek – niedziela)
• Ostatnie 7 dni
• Ostatnie 30 dni
• Ostatnie 90 dni
• Bieżący miesiąc
• Miniony miesiąc
• Ten rok
• Miniony rok
• Zawsze

Opinie i sugestie

Opinie i sugestie pozwalają zebrać nowe pomysły i opinie do przyszłego rozwoju Twojej firmy. Pozwól swoim klientom omówić swoje pomysły na forum Twojej społeczności i dowiedz się, co jest dla nich naprawdę ważne.

Integracje z innymi firmami

LiveAgent integruje się z ponad 40 aplikacjami innych firm, w tym z oprogramowaniem zapewniającym satysfakcję klienta. Świetnym przykładem tego oprogramowania jest Nicereply, które umożliwia zbieranie opinii klientów przez serwer NPS, Ankiety CES i CSAT.

Zintegruj je z czatem na żywo LiveAgent i umieść linki do ankiet w swojej wiadomości e-mail, aby klienci zawsze mogli oceniać odpowiedzi Twojego agenta.

Jakie korzyści możesz odnieść, przeglądając raporty i analizy dotyczące obsługi klienta?

Poprawienie obsługi

Główną zaletą przeglądania raportów i analiz dotyczących obsługi klienta co tydzień lub co miesiąc jest to, że można zobaczyć, co jest robione dobrze, a co wymaga poprawy. Na przykład możesz zauważyć, że otrzymujesz więcej czatów na żywo niż połączeń telefonicznych i dlatego musisz lepiej przydzielić zasoby (agentów), aby dopasować liczbę przychodzących zgłoszeń dla każdego kanału komunikacji.

Oprócz tego przegląd tych raportów może również zapewnić wgląd w to, którzy agenci wymagają dodatkowego szkolenia. Jeśli zauważysz, że niektórzy agenci wciąż otrzymują negatywne opinie od klientów, podczas gdy inni wciąż doskonalą się, może to oznaczać, że nie przeszli wystarczającego szkolenia lub nie stosują sprawdzonych metod w rozmowie z klientami.

Popraw satysfakcję klientów

Przeglądanie raportów obsługi klienta może pomóc w wypełnieniu luki między oczekiwaniami a tym, co jest dostarczane. Gdy już zidentyfikujesz te luki i poprawisz, Twoi klienci z pewnością to zauważą. Wraz ze wzrostem jakości usług rośnie zadowolenie klientów i niesie to wiele korzyści.

Obecni klienci kupują częściej, wydają więcej pieniędzy i chętniej polecają Twoją firmę innym – zarówno online, jak i osobiście, ustnie.

Większa sprzedaż

Im lepsza usługa, tym szczęśliwsi są Twoi obecni klienci. Im szczęśliwsi, tym większe prawdopodobieństwo, że polecą Twoją firmę innym, co oznacza więcej klientów i więcej zakupów. W istocie jest to niekończący się cykl. W związku z tym powinieneś dążyć do ciągłego doskonalenia, co możesz robić, przeglądając wszystkie statystyki użytkowania bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym LiveAgent.