Funkcje pomocy w mediach społecznościowych

Co to są social media?

Media społecznościowe to strony internetowe i aplikacje, które umożliwiają użytkownikom tworzenie unikalnych treści i udostępnianie ich innym użytkownikom online. Media społecznościowe są interaktywne i promują wyrażanie siebie w postaci zdjęć, filmów, postów tekstowych i GIF-ów.

Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest ważna?

Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest koniecznością, ponieważ jest to kanał „zawsze dostępny”, z którego korzysta większość krajów na świecie . W związku z tym klienci oczekują odpowiedzi na zapytania w mediach społecznościowych znacznie szybciej niż w tradycyjnych kanałach, takich jak poczta e-mail.

W rzeczywistości większość klientów oczekuje odpowiedzi na zapytania zadane w mediach społecznościowych w ciągu 60 minut!

Jakie integracje z mediami społecznościowymi oferuje LiveAgent?

Od września 2020 roku mamy integracje robocze z:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Naszym głównym celem podczas tworzenia tych integracji z działem pomocy technicznej w mediach społecznościowych była poprawa produktywności agentów. Chcieliśmy zaoszczędzić czas agentów (mniej klikania, otwierania nowych kart, logowania i wylogowywania się z różnych platform, mniej powiadomień), usprawniając wszystkie interakcje z klientami w jednej ujednoliconej skrzynce odbiorczej.

Oto jak działa każda integracja:

Facebook

Zintegrowanie konta LiveAgent z Facebookiem pozwoli Ci monitorować wiele stron Facebooka za pośrednictwem panelu LiveAgent. Po nawiązaniu połączenia wszystkie komentarze na Facebooku na stronie Twojej firmy zostaną automatycznie zamienione na zgłoszenia i przeniesione do pulpitu LiveAgent.

Stamtąd możesz łatwo odpowiadać na komentarze, dawać im polubienia, a nawet dołączać zdjęcia i GIF-y. LiveAgent zapewnia takie same opcje odpowiedzi, jak na Facebooku.

Chcesz zobaczyć to w akcji? Sprawdź nasz film.

Facebook Messenger

Nasza integracja z Facebook Messenger pobiera wszystkie bezpośrednie wiadomości ze strony biznesowej na Facebooku do pulpitu nawigacyjnego LiveAgent. Stamtąd możesz odpowiadać na czacie, wysyłać załączniki, zdjęcia, GIF-y, a nawet polubić wiadomości od innych użytkowników.

Co jest najlepsze? To, że Twoi klienci nie zobaczą różnicy.

Dowiedz się więcej o naszych Integracja z Facebookiem i Facebook Messengerem.

Twitter

LiveAgent oferuje integrację z Twitterem, która może pełnić funkcję potężnego narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych. Integracja umożliwia użytkownikom łączenie wielu kont na Twitterze i monitorowanie wzmianek o markach w czasie rzeczywistym.

Oto przykład: za każdym razem, gdy „LiveAgent” jest wspomniany w tweecie, takim jak „@LiveAgent”, tweet zostanie automatycznie przekształcony w zgłoszenie i umieszczony w panelu LiveAgent. Stamtąd możesz odpowiedzieć na tweeta w komentarzu, tworząc własną odpowiedź na tweeta lub ponownie tweetując.

Jednak LiveAgent oferuje również funkcję, która pozwala wybrać określone słowa kluczowe (i zestawy słów kluczowych) i umożliwia śledzenie ich użycia na Twitterze. Co to znaczy? Wyobraź sobie, że ktoś wspomina o „LiveAgent” w tweecie, ale nie używa bezpośrednio tagu @.

LiveAgent przekształci Tweet zawierający to słowo kluczowe w zgłoszenie. Dlaczego to jest takie wspaniałe? Ponieważ pozwala śledzić, co jest o Tobie tweetowane. Czy wiesz, że tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów złoży skargę bezpośrednio do Ciebie? Większość niezadowolonych klientów po prostu korzysta z Internetu i dzieli się swoimi doświadczeniami z innymi.

Narzędzie do monitorowania social mediów LiveAgent pozwala wychwycić te pośrednie tweety i odpowiedzieć na nie, zanim staną się wirusowe i zaszkodzą reputacji Twojej firmy. Narzędzie jest również przydatne do zbierania pozytywnych tweetów i angażowania klientów. Ponadto może również pomóc Ci zobaczyć, co mówi o Tobie konkurencja.

LiveAgent powiadamia Cię o nowych tweetach w czasie rzeczywistym. Wypróbuj naszą integrację z Twitterem już dziś.

Instagram

Instagram to jedna z najpopularniejszych platform mediów społecznościowych, która każdego miesiąca gromadzi ponad miliard aktywnych użytkowników. Aby ułatwić zarządzanie obsługą klienta na Instagramie, stworzyliśmy integrację, która umożliwia monitorowanie wielu kont na Instagramie.

Integracja pobiera wszystkie komentarze do Twoich postów i wszystkie wzmianki o Twojej stronie do pulpitu nawigacyjnego LiveAgent. Każdy komentarz i wzmianka na Instagramie jest przechowywany w formie zgłoszenia, a nawet daje podgląd tego, jak wygląda rzeczywisty post, dzięki czemu nie musisz wychodzić z aplikacji LiveAgent.

Chcesz zobaczyć, jak to działa w czasie rzeczywistym? Obejrzyj nasz film. Aby dowiedzieć się więcej o naszej integracji z Instagramem, sprawdź Strona o funkcji Instagrama.

Viber

Nasza integracja z Viber umożliwia użytkownikom odbieranie wiadomości Viber i odpowiadanie na nie. Ale to nie wszystko! Dzięki integracji z Viber LiveAgent będziesz mógł wysyłać wiadomości nawet do 300 odbiorców.

Ta funkcja jest świetna dla tych, którzy prowadzą kampanie marketingowe z wieloma segmentacjami. Na przykład Twoi klienci VIP mogą otrzymać wiadomość o pop-upowej sprzedaży, a inny segment odbiorców (na przykład ci, którzy są umówieni na dany dzień) może być transmitowany w ostatniej chwili o zmianie godzin pracy.

WhatsApp

Dzięki WhatsApp możesz pozostać w kontakcie ze swoimi klientami o każdej porze dnia. Wszystkie wiadomości wysłane na Twoje konto WhatsApp pojawią się jako zgłoszenia w panelu LiveAgent. Możesz nawet skonfigurować osobne umowy SLA dla WhatsApp, aby mieć pewność, że czas reakcji Twoich agentów będzie prawidłowy.

A skoro mowa o trafianiu w dziesiątkę dzięki szybkim reakcjom, możesz nawet utworzyć wiele numerów WhatsApp dla różnych działów. W ten sposób możesz być na bieżąco ze wszystkimi interakcjami i uporządkować komunikację z klientami. Łatwość integracji WhatsApp to kolejna zauważalna korzyść. Możesz połączyć swoje konto WhatsApp z wieloma platformami i włączyć je do swoich działań związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.

Biorąc pod uwagę, że WhatsApp jest najpopularniejszym komunikatorem w ponad 100 krajach na całym świecie, nie można go zignorować, omawiając wielokanałową obsługę klienta. Sprawdź naszą integrację z WhatsApp, aby dowiedzieć się więcej.

Dodatkowe funkcje, które uzupełnią integrację z działem pomocy w mediach społecznościowych

LiveAgent to kompleksowe centrum obsługi klienta. Nasze funkcje uzupełniają się i najlepiej ze sobą współpracują. Aby zapewnić swoim klientom najlepszą możliwą obsługę, wykorzystaj wszystko, co ma do zaoferowania LiveAgent.

Poniższe integracje pomogą Ci zmaksymalizować wydajność działu pomocy w mediach społecznościowych:

Uniwersalna skrzynka odbiorcza

LiveAgent oferuje współdzieloną, scentralizowaną, uniwersalną skrzynkę odbiorczą, która integruje się ze wszystkimi kanałami komunikacji (czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, telefon, baza wiedzy, portal klienta).

Skrzynka odbiorcza przechowuje wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu i jest dostępna dla wszystkich agentów pomocy technicznej. Zapewnia, że żadne zgłoszenie nie pozostanie bez odpowiedzi, nie zostanie zapomniane ani zgubione.

Hybrydowy system ticketowy

Hybrydowy strumień zgłoszeń LiveAgent umożliwia śledzenie podróży klienta od nawiązania kontaktu / rozwiązywania problemów przez różne kanały, pozostając jednocześnie w tym samym wątku zgłoszenia. Zasadniczo hybrydowy strumień zgłoszeń eliminuje zgadywanie tego, co zostało powiedziane, gdzie i kiedy. Masz dostęp do całej historii

Na przykład, jeśli klient początkowo zadzwoni do Ciebie, a Ty odpowiesz e-mailem, a następnie zdecyduje się z Tobą porozmawiać na czacie na żywo, każda rozmowa zostanie zapisana w jednym wątku. Będziesz mógł w nim odsłuchać całe nagranie rozmowy, przeczytać wymianę e-maili i zobaczyć historię transkrypcji czatu na żywo.

CRM 

Wbudowany CRM umożliwia przechowywanie i edycję zebranych informacji o klientach bezpośrednio w panelu kontrolnym LiveAgent. Na przykład wyobraź sobie, że potencjalny klient otwiera czat na żywo i zaczyna z Tobą rozmawiać po hiszpańsku. Gdy rozmawiasz z klientem, możesz otworzyć CRM w polu zgłoszeń i dodać notatkę, że klient mówi po hiszpańsku.

Może to pomóc Ci w działaniach marketingowych, sprzedażowych i wsparcia, ponieważ możesz zaoferować bardziej spersonalizowaną obsługę, gdy następnym razem się z Tobą skontaktują (rozmawiając z nimi natychmiast po hiszpańsku).

Tagi

Tagi pozwalają uzyskać szybki przegląd zawartości każdego zgłoszenia. Ułatwia to filtrowanie zgłoszeń i znajdowanie dokładnie tego, czego szukasz. Na przykład, do każdego zgłoszenia, który pochodzi z Instagrama i dotyczy promocji w Black Friday, można przypisać tag „Black Friday Promo IG”.

Automatyzacja

Reguły automatyzacji wspierają Twoje działania, jeśli chodzi o obsługę klienta. Przyspieszają zadania i automatyzują przyziemne, powtarzalne zadania. W jaki sposób?

Gotowe wiadomości

Gotowe wiadomości umożliwiają tworzenie wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Ponadto możesz ich używać w rozmowach na czacie na żywo, e-mailach, bazie wiedzy, a nawet odpowiedziach w mediach społecznościowych.

Korzystanie z nich oszczędza czas agentów i zapobiega wypaleniu!

Reguły czasowe

Reguły czasowe sprawdzają w tle określone zgłoszenia, aby określić, czy mogą wykonać określone działania. Na przykład możesz skonfigurować regułę czasową, która automatycznie generuje i wysyła wiadomość e-mail z informacją zwrotną 24 godziny po otrzymaniu przez klienta odpowiedzi na swoje zapytanie.

Reguły czasowe pomagają agentom oszczędzać czas i pozwalają im skupić się na bardziej złożonych zadaniach.

Reguły SLA

Reguły SLA sprawdzają tożsamość zgłoszeń pochodzących od użytkowników, z którymi masz umowę dotyczącą poziomu usług. Jeśli prześlą zgłoszenie, system automatycznie powiadomi Cię, że musisz wycenić jego zgłoszenia ponad inne.

Godziny pracy

LiveAgent umożliwia ustawienie różnych godzin pracy, aby zapewnić zgodność ze standardami SLA. Na przykład możesz skonfigurować swoje poziomy SLA tak, aby podejmowały działania tylko w określonych przedziałach czasowych z możliwością wykluczenia dni wolnych od pracy.

Jeśli Twój helpdesk działa w standardowych godzinach pracy od 9:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku, a otrzymasz zgłoszenie o 16:00 w piątek, zgłoszenie będzie miał tylko 1 godzinę roboczą do 9:00 w poniedziałek.

Działy

Działy pomagają uporządkować uniwersalną skrzynkę odbiorczą. Wszystkie zgłoszenia można przypisać do różnych działów (IT, sprzedaż, marketing, ogólne wsparcie) zarówno ręcznie, jak i automatycznie. Przypisując zgłoszenia do różnych działów, każdy kto jest na tej samej stronie odpowiada za inne zgłoszenia.

Integracje z innymi firmami

LiveAgent integruje się z ponad 40 aplikacjami innych firm, aby jeszcze bardziej zwiększyć poziom i wygodę obsługi klienta.

Oto przykład: Wyobraź sobie, że klient wysyła do Ciebie tweeta z prośbą o podwyższeniu subskrypcji. Odpowiadając na ich tweet w swoim helpdesku, możesz kliknąć przycisk integracji PipeDrive i dodać nową ofertę bezpośrednio z LiveAgent.

Podsumowanie korzyści

Co zatem może zrobić dla Ciebie system pomocy technicznej w mediach społecznościowych, oprócz zapewniania integracji z działem pomocy w mediach społecznościowych?

Oszczędzaj cenny czas

Może to zaoszczędzić Twoim agentom mnóstwo czasu. Mniej klikania, mniej monitorowania (konta, urządzenia), a wszystko można zrobić z jednego panelu.

Dbaj o bezpieczeństwo

LiveAgent może zabezpieczyć Twoje dane. Robiąc wszystko z jednego pulpitu, nie musisz udostępniać swoich danych logowania do mediów społecznościowych wielu pracownikom pomocy. Zmniejsza to ryzyko włamania, wycieku danych lub możliwość pozostawienia komputerów bez nadzoru zalogowanych na firmowych kontach w mediach społecznościowych.

Popraw wydajność i produktywność

Korzystanie z systemu takiego jak LiveAgent zwiększa produktywność i wydajność agentów. Logowanie się na jednej platformie, z której możesz zrobić wszystko, zmniejsza szansę na wciągnięcie się w media społecznościowe, które odciągną Cię od pracy.