System zgłoszeń

Jak działa oprogramowanie do obsługi zgłoszeń w LiveAgent?

Po zarejestrowaniu się i zapoznaniu się z przewodnikiem dla początkujących możesz rozpocząć korzystanie z narzędzia LiveAgent. Po wdrożeniu wszystkich platform, na których klienci zwracają się do Twojej firmy, możesz zacząć odpowiadać na zapytania. Te zapytania klientów będą teraz nazywane zgłoszeniami (ticketami).

Po zarejestrowaniu się i zapoznaniu się z przewodnikiem dla początkujących możesz rozpocząć korzystanie z narzędzia LiveAgent. Po wdrożeniu wszystkich platform, na których klienci zwracają się do Twojej firmy, możesz zacząć odpowiadać na zapytania. Te zapytania klientów będą teraz nazywane zgłoszeniami (ticketami).

Jeśli chcesz dowiedzieć się o wszystkich funkcjach, które ma nasze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, zapoznaj się z sekcją z poniższymi funkcjami.

Jakie są koszty systemu zgłoszeń w LiveAgent?

LiveAgent oferuje 3 różne subskrypcje:

• Subskrypcja Small za $9 za jednego agenta.
• Subskrypcja Mediumn za $29 za jednego agenta.
• Subskrypcja Large za $49 za jednego agenta.

Każda subskrypcja oferuje 30-dniowy okres próbny, w którym możesz ją przetestować. Różnica między tymi trzema to lista funkcji. Różne firmy mają różne potrzeby. Możesz zdecydować, który z nich jest najbardziej odpowiedni dla Twojej firmy. Jeśli jednak 30-dniowy okres próbny to dla Ciebie za mało, oferujemy również bezpłatne konto. Ale to konto ma ograniczenia funkcji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o subskrypcjach, przeczytaj artykuł LiveAgent – ceny.

Dlaczego Twoja firma powinna rozważyć zakup oprogramowania do obsługi zgłoszeń?

• Duża satysfakcja klienta
• Szybkie rozwiązywanie zapytań klientów
• Scentralizowany system
• Mniejsze koszty
• Wyższe zyski
• Lojalność klientów
• Płynna komunikacja

Omówienie oprogramowania do obsługi zgłoszeń:

Uniwersalna skrzynka odbiorcza:

Uniwersalna skrzynka odbiorcza to funkcja, która pomaga agentom obsługiwać wszystkie zapytania klientów z jednego interfejsu. Możesz otrzymywać zapytania klientów za pośrednictwem poczty e-mail, czatu na żywo, połączeń, forów, opinii, mediów społecznościowych. Na wszystkie zapytania z tych platform można łatwo odpowiedzieć w uniwersalnej skrzynce odbiorczej LiveAgent.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Uniwersalna skrzynka odbiorcza.

Zgłoszenia:

Zgłoszenie to coś, co jest tworzone, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą. Można to zrobić za pomocą wielu formularzy, ale nadal będzie wyświetlany jako zgłoszenie – z określonej platformy. W zgłoszeniu możesz zobaczyć wszystkie informacje / dane o kliencie, które posiada Twoja firma. Pomaga to szybciej zidentyfikować i rozwiązać problem jako przedstawiciel klienta. Zgłoszenia zawsze mają status. Pomaga to w utrzymaniu porządku w obsłudze klienta. Tak więc, jeśli agent już rozwiązał zgłoszenie / zapytanie, status zgłoszenia zostanie ZAMKNIĘTY. Jeśli jest to zgłoszenie, które nie zostało jeszcze rozwiązane, status zgłoszenia będzie NOWY. Istnieją inne etapy zgłoszeń, takie jak: odpowiedział, przełożony, otwarty.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Zgłoszenia.

Hybrydowy strumień zgłoszeń:

W obsłudze klienta jest normalnym zjawiskiem, że klient rezygnuje i kontaktuje się później lub za pośrednictwem innej platformy. Hybrydowy strumień zgłoszeń umożliwia przedstawicielom klientów komunikowanie się za pośrednictwem tego samego zgłoszenia. Na przykład, gdy klient przełącza się na inną platformę. To zorganizowany sposób postępowania z klientami. W takim przypadku klientowi nie odpowiada inny członek obsługi klienta. Jest więc szybsze i wydajne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent hybrydowy strumień zgłoszeń.

Automatyczna dystrybucja zgłoszeń:

Kolejną wspaniałą cechą oprogramowania obsługi zgłoszeń jest możliwość automatycznej dystrybucji zgłoszeń. Ta funkcja to świetny sposób na optymalizację obsługi klienta. Możesz ustawić, ile zgłoszeń mają otrzymywać codziennie agenci. W ten sposób możesz mieć pewność, że odpowiedzi na wszystkie zapytania klientów zostaną udzielone. Równe rozłożenie pracy uszczęśliwia zarówno agentów klienta, jak i klientów, którymi się opiekujemy.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – automatyczna dystrybucja zgłoszeń.

Reguły:

Reguły w LiveAgent pomagają ustawić funkcje, takie jak automatyczna dystrybucja zgłoszeń. Dzięki tej funkcji możesz zoptymalizować wszystko, co dotyczy przepływu pracy agentów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj LiveAgent – reguły.

Przycisk do rozwiązania:

Ta funkcja umożliwia Twoim agentom otrzymywanie przypomnień o wszelkich otrzymanych zgłoszeniach klientów. Przycisk do rozwiązania umożliwia otwieranie zapytań klientów z dowolnego miejsca w LiveAgent. Ale ważną rzeczą, jaką robi ta funkcja, jest to, że priorytetyzuje klientów na podstawie ich ważności. Znaczenie zależy od kilku czynników, takich jak: czas oczekiwania i miejsce w kolejce.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – przycisk do rozwiązania.

Zasady czasowe:

Reguły czasowe są używane zarówno dla klientów, jak i agentów. Właściwie używana firma może zapobiec złym doświadczeniom klientów. Na przykład: jeśli zgłoszenie jest starsze niż 24 godziny, możesz nadać mu priorytet dla agentów obsługi klienta. W ten sposób możesz szybko odpowiadać swoim klientom i pomagać agentom w ustalaniu priorytetów ich pracy.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj LiveAgent – reguły czasowe.

Odpowiedzialność:

Ta funkcja umożliwia odpowiedzialną dystrybucję pracy dla agentów. W ten sposób agent może zostać pociągnięty do odpowiedzialności, jeśli przydzielone mu zgłoszenia nie zostaną wykonane.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Odpowiedzialność.

Działy:

Zapytania klientów są różne. Dlatego często może się zdarzyć, że klient skontaktuje się z przedstawicielem klienta, który może nie być w stanie mu pomóc. Na przykład; klient może potrzebować działu, który mówi w innym języku. Posiadanie różnych działów obsługi klienta może pomóc w szybszej obsłudze klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Działy.

Śledzenie czasu:

Śledzenie czasu może pomóc Ci zrozumieć, ile czasu przedstawiciel klienta spędza na rozwiązywaniu konkretnego zgłoszenia. Oprócz tego udostępniamy raport czasowy, w którym można znaleźć wyniki wszystkich agentów klienta w czasie. Możesz także skonfigurować śledzenie określonego zgłoszenia, daty raportu i nie tylko.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – śledzenie czasu.

Tagi:

Tagi umożliwiają dostosowanie workflow. Dlatego jeśli ustawisz tagi dla określonych zgłoszeń, możesz je później filtrować i nadawać priorytet tym najważniejszym. Na przykład możesz mieć tag o nazwie PILNE.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – tagi.

Umowa dotycząca poziomu usług:

Krótko mówiąc, umowy SLA mogą pomóc upewnić się, że agenci odpowiadają na wszystkie ważne pytania klientów. Umowy SLA można dostosowywać w zależności od preferencji Twojej firmy. Pomaga to Twojej firmie osiągnąć cele w zakresie obsługi klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Umowa dotycząca poziomu usług.

Godziny pracy:

Ustaw swoje godziny pracy i poinformuj klientów, kiedy działa Twoja obsługa klienta. Dlatego możesz ustawić właściwe oczekiwania klienta. Obsługa klienta zwykle nie działa w sposób ciągły. Ustawienie przerwy w LiveAgent dla agentów może pomóc im się naładować. Pomaga im również przygotować się do zmian w pracy w sposób zorganizowany i produktywny.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – godziny pracy.

Grupy kontaktów:

Grupy kontaktów to funkcja, która umożliwia organizowanie kontaktów w określonych kategoriach. Twoja firma może organizować kontakty według preferowanych kategorii w oparciu o określone dane demograficzne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Grupy kontaktów.

Kontakty:

Co to są Kontakty w LiveAgent? Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą, w LiveAgent tworzony jest kontakt.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Kontakty.

Zgłoszenia wewnętrzne / notatki:

Zgłoszenia wewnętrzne to świetna okazja dla Twoich agentów do stworzenia notatki w zgłoszeniu klienta. Może to służyć jako notatka dla agenta zajmującego się sprawą. Jeśli jednak chcesz przesłać zgłoszenie, możesz po prostu przypisać go koledze i utworzyć dla niego notatkę. Ułatwia to proces, a klienci są mniej sfrustrowani.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – zgłoszenia wewnętrzne.

Agenci:

Przedstawiciele klienta to ci, którzy najbardziej współpracują z oprogramowaniem do obsługi klienta. Istnieją jednak inne role, takie jak właściciel i administrator. Rozróżnienie ról pomaga Twojej firmie upewnić się, że oprogramowanie działa optymalnie przez cały czas. Administrator i właściciel mają więcej opcji korzystania z oprogramowania. Dzięki temu agenci mają mniej miejsca na błędy. W tej funkcji możesz to wszystko ustawić, a także dodawać nowych agentów i zawsze utrzymywać porządek.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Agenci.

Pola kontaktowe:

Celem pól kontaktowych jest tworzenie pól na dane klientów. Tak więc za każdym razem, gdy otwierasz zgłoszenie, możesz zobaczyć preferowane dane o kliencie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – pola kontaktów.

Firmy:

To świetna funkcja dla marek współpracujących z wieloma klientami z tej samej firmy. Ta funkcja może pomóc w dodaniu kolejnej kategoryzacji, aby jeszcze bardziej usprawnić przepływ pracy agentów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Firmy.

Pola zgłoszeń:

Za każdym razem, gdy otworzysz zgłoszenie / zapytanie klienta, po prawej stronie zobaczysz pole zgłoszenia. Możesz ustawić te, które preferuje Twoja firma. Te pola zgłoszeń dostarczają informacji o kliencie, którego ma Twoja firma. Dzięki temu możesz przyspieszyć zgłoszenie i stworzyć doskonałą obsługę klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Pola zgłoszeń.

Działania masowe:

Podobnie jak wiele innych programów, LiveAgent zapewnia również akcje masowe. Masowe akcje oszczędzają mnóstwo czasu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Działania masowe.

Filtry antyspamowe:

Otrzymywanie nieodpowiednich zapytań od klientów może być frustrujące i czasochłonne dla agentów. LiveAgent wdrożył platformę antyspamową, która pomaga filtrować te zapytania. Zatem Twoi przedstawiciele klienta nie będą musieli się nimi zajmować.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Filtry antyspamowe.

Pauza:

W każdej pracy ważna jest przerwa w pracy. Jednak pracownikom obsługi klienta może być trudno wyjść na przerwę o określonej porze. Może się wydarzyć kilka rzeczy. Jednym z nich jest to, że przedstawiciel klienta może o tym zapomnieć. Po drugie, może stale otrzymywać zapytania. LiveAgent chciał zapobiec frustracji klientów i wypaleniu się obsługi klienta. Ta funkcja pomaga ustawić przerwę w określonym czasie, dzięki czemu agenci na przerwie nie otrzymają żadnych nowych zgłoszeń.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Pauza.

Filtry:

Obsługa klienta otrzymuje codziennie wiele zapytań. LiveAgent ma filtry, dzięki którym możesz łatwo filtrować zapytania klientów / zgłoszenia na podstawie swoich priorytetów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Filtry.

Zgłoszenia dzielone:

Czy kiedykolwiek otrzymałeś dwa zapytania od tego samego klienta? Cóż, często zdarza się, że klient próbuje dotrzeć za pośrednictwem różnych platform. Dzięki tej funkcji możesz scalić zgłoszenia i pozwolić jednemu agentowi zajmować się sprawą klienta na raz.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Scalanie zgłoszeń.

Szablony e-maili:

Jeśli chcesz tworzyć i zautomatyzować swoje odpowiedzi, możesz to zrobić za pomocą szablonów wiadomości e-mail LiveAgent. W ten sposób odpowiadasz wszystkim swoim klientom.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Szablony e-maili.

Informacje o klientach ze zgłoszeń (CRM)

Uzyskaj wszystkie ważne dane o swoich klientach w zgłoszeniu klienta. Na przykład: imię i nazwisko, adres e-mail lub przeglądarka. Posiadanie wszystkich tych danych podczas świadczenia obsługi klienta zapewnia doskonałą obsługę klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – TInformacje o klientach ze zgłoszeń (CRM) .

Gotowe wiadomości (makra):

Powtarzające się zapytania klientów mogą być czasochłonne. W ten sposób możesz tworzyć gotowe wiadomości, które dostarczają potrzebnych informacji. W ten sposób Twoi agenci po prostu odpowiadają za pomocą tego typu wiadomości na ogólne pytania. Gotowe wiadomości to krótka sekwencja tekstowa.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Gotowe wiadomości (makra).

Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi:

Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi umożliwiają Twojej firmie tworzenie odpowiedzi z tematem, nazwą i nie tylko. W ten sposób Twoi klienci otrzymują szybką odpowiedź, a Twoi agenci oszczędzają więcej czasu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent -Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi.

Załączniki:

Czasami istnieją pewne pliki, które pracownicy obsługi klienta muszą wysłać klientowi. Zgłoszenia w LiveAgent dają Twoim agentom możliwość przeciągania i upuszczania plików bezpośrednio na zapytanie klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Załączniki.

Kopiowanie i wklejanie obrazy::

Po prostu wyślij zdjęcia klientom w zapytaniach klientów / zgłoszeniach

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Kopiowanie i wklejanie obrazy:.

Eksport zgłoszeń:

Chcesz wydrukować zgłoszenie? Po prostu wyeksportuj je w formacie HTML lub PDF z LiveAgent i wydrukuj od razu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Eksport zgłoszeń.

Przekazywanie:

Przekierwoanie sprawia, że obsługa klienta jest bardziej profesjonalna. LiveAgent zapewnia Twojej firmie e-mail obsługi klienta . W ten sposób wszystkie e-maile dotyczące zapytań klientów otrzymujesz bezpośrednio do zgłoszeń.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Przekazywanie.

Wyszukaj i zamień:

Wyszukaj i zamień to wtyczka, którą możesz aktywować w LiveAgent. Dzięki tej funkcji możesz chronić poufne dane klientów przed wyświetlaniem. Na przykład: szczegóły karty kredytowej.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Wyszukaj i zamień.

Zgłoszenia dzielone:

Czasami agenci klienta napotykają zapytania, które są bardziej odpowiednie dla innych działów. W takich wypadkach zgłoszenie możesz rozdzielić np. na dwa działy, aby klient otrzymał odpowiednią pomoc od wyspecjalizowanych przedstawicieli klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Zgłoszenia dzielone.

Powiadomienia e-mail:

Za każdym razem, gdy otrzymasz wiadomość e-mail, możesz ustawić powiadomienie, aby nigdy go nie przegapić ani o nim nie zapomnieć.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Powiadomienia e-mail.

Edytor WYSIWYG:

Edytor to prosty sposób na tworzenie wiadomości e-mail lub bazy wiedzy w LiveAgent. Jest łatwy i przyjazny dla użytkownika, więc każdy może z niego korzystać. Pomaga w wizualizacji treści przed jej opublikowaniem.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Edytor WYSIWYG.

Historia zgłoszeń online (adres URL):

Dodaj link URL do swoich e-maili i pozwól klientowi przeczytać historię zgłoszeń online po zalogowaniu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent -Historia zgłoszeń online (adres URL).

Karty zgłoszeń zbiorczych:

Świetną funkcją wielozadaniowości w LiveAgent są zakładki wielu zgłoszeń. Twój przedstawiciel klienta może przełączać się między zgłoszeniami / zapytaniami klientów, aby rozwiązać więcej w tym samym czasie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Karty zgłoszeń zbiorczych.

Wykrywanie kolizji agentów:

Zapobieganie pracy agentów klienta na tym samym zgłoszeniu jest kluczowe. Chcesz, aby Twoja firma wyglądała profesjonalnie. W LiveAgent możesz zobaczyć, który agent przeglądał lub odpowiedział na zapytanie klienta / zgłoszenie za pomocą tej funkcji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Wykrywanie kolizji agentów.

Ranking agentów:

Motywuj i śledź pracę swoich agentów. Ta funkcja umożliwia klientom nadawanie rankingu agentowi klienta. Uzyskaj wgląd w wyniki swojego agenta. Nagradzaj za dobrą pracę i wspieraj w rozwoju każdego dnia!

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Ranking agentów.

Formularz kontaktowy:

Możesz zoptymalizować workflow, korzystając z formularzy kontaktowych dla swoich klientów. W ten sposób mogą skontaktować się z obsługą klienta przez e-mail, nawet jeśli nie są online.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Formularz kontaktowys.

Galeria formularzy kontaktowych:

Dostosuj swoje formularze kontaktowe dla klientów lub utwórz formularz HTML. Możesz łatwo przesłać kod HTML w oprogramowaniu obsługi zgłoszeń LiveAgent.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Contact form gallery.

GIF-y w zgłoszeniach:

Personalizacja zapytań klientów jest łatwiejsza niż kiedykolwiek dzięki oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń. Twoi przedstawiciele klientów mogą łatwo udostępniać GIF-y w zgłoszeniach i tworzyć świetne relacje z klientami.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – GIF-y w zgłoszeniach.

Dźwięki:

Dźwięki to funkcja, która pomaga przedstawicielom klienta zachować czujność. Możesz ustawić swoje preferencje. Dzięki tej funkcji możesz rozróżnić dźwięki dla wszystkich rodzajów powiadomień, które otrzymujesz w swoim systemie zgłoszeń. Na przykład: możesz ustawić określony dźwięk dla nowego zapytania na czacie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Dźwięki.

Dziennik audytu:

Dziennik audytu to funkcja LiveAgent, która po prostu pokazuje działania podjęte przez przedstawicieli klienta. Pomaga to wykrywać błędy i zapobiegać im w przyszłości.

LiveAgent – Dziennik audytu.

Eksport zgłoszeń:

Kluczowe znaczenie ma przechowywanie danych o klientach. Dlatego jeśli chcesz wyeksportować dane klientów ze swojego systemu obsługi zgłoszeń, możesz to po prostu zrobić, klikając przycisk eksportuj do pliku CSV i przeglądając dane. Na przykład: w arkuszu Excel.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Eksport zgłoszeń.

Powiadomienia Slack

Slack to dobrze znana platforma, zwykle wykorzystywana w firmach do rozmów wewnętrznych. LiveAgent oferuje integrację powiadomień Slack, aby mieć pewność, że Twoi agenci są zawsze na bieżąco z zapytaniami klientów. Agenci są po prostu powiadamiani i mogą w każdej chwili odpowiedzieć na zgłoszenia ze Slacka.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tej funkcji, przeczytaj artykuł LiveAgent – Powiadomienia Slack.