EON

ZSE (jako członek niemieckiej grupy energetycznej E.ON) jest wiodącą firmą energetyczną od 1922 roku. ZSE zapewnia dostawy energii elektrycznej i gazu, utrzymanie obiektów oraz doradztwo w zakresie energooszczędnych operacji.

Przełączanie z Avaya na LiveAgent

Przed przejściem na LiveAgent ZSE korzystało z innego oprogramowania helpdesk, ale uznało to za niezbyt wygodne do rozwiązywania większej liczby przychodzących e-maili. Zaczęli szukać innego – bardziej funkcjonalnego rozwiązania. Po wypróbowaniu kilku programów pomocy technicznej zdecydowali się na LiveAgent w kwietniu 2014 r.

“Jesteśmy teraz w stanie zapewnić szybką i dokładną obsługę klienta.”

Problem: chaos w poczcie e-mail

Stopniowy wzrost liczby przychodzących e-maili spowodował poważny problem. Niemal niemożliwe było udzielenie odpowiedzi na wszystkie e-maile w odpowiednim czasie. Funkcja dystrybucji LiveAgent pomaga ZSE w przekazywaniu tysięcy zgłoszeń do właściwych działów i pracowników helpdesku. Ich 44 przedstawicieli obsługi klienta jest teraz w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania klientów w ciągu 24 godzin.

“LiveAgent przyspieszył naszą ogólną wydajność i pomaga nam dostarczać natychmiastowe odpowiedzi.”

Ulepszenia

Michaela Dobosova, kierownik ZSE, mówi: „Jedną z zalet LiveAgent jest to, że interfejs jest bardzo prosty i przyjazny dla użytkownika. Nowych przedstawicieli można przeszkolić w mgnieniu oka i natychmiast rozpocząć współpracę z LiveAgent samodzielnie. Udało nam się łatwo stworzyć reguły biznesowe, aby sortować zgłoszenia, blokować spam i zwiększyć wydajność, co prowadzi do skrócenia średniego czasu odpowiedzi.

Oprócz komunikacji e-mailowej chcieliśmy dowiedzieć się, czy dodanie przycisku czatu na żywo do naszej witryny internetowej zwiększa ogólną satysfakcję klienta. W ciągu tygodnia po wdrożeniu zdaliśmy sobie sprawę, że to ogromny krok naprzód. Nasi klienci naprawdę doceniają rozwiązywanie ich problemów w czasie rzeczywistym.

W naszym poprzednim oprogramowaniu pomocy technicznej, każda zmiana konfiguracji wymagała interwencji naszego działu IT, co spowolniło cały proces. Dzięki LiveAgent jesteśmy w stanie wykonać większość konfiguracji samodzielnie, a jeśli nie, ich zespół wsparcia jest dostępny, aby pomóc nam 24/7”.

“Teraz możemy polegać na dostępie do całodobowej obsługi klienta LiveAgent.”

Z perspektywy agenta pomocy

Co pracownicy pomocy ZSE myślą o LiveAgent:

Co pracownicy pomocy ZSE myślą o LiveAgent:
Monitorowanie postów na Facebooku i odpowiadanie na nie w interfejsie LiveAgent
Możliwość nagradzania/nagany za każde zgłoszenie przynosi nam cenne informacje zwrotne