Huawei

Huawei to chińska międzynarodowa firma zajmująca się sprzętem i usługami sieciowymi i telekomunikacyjnymi, która dostarcza rozwiązania w 170 krajach i regionach na całym świecie.

Zaczynając od profesjonalnej obsługi klienta

Jako wiodący globalny dostawca rozwiązań ICT, Huawei zdawał sobie sprawę, jak ważny jest kontakt z klientami w czasie rzeczywistym. Zaczęli szukać oprogramowania helpdesk z systemem zgłoszeń, który poprawiłby wydajność ich personelu pomocniczego poprzez obsługa klienta za pośrednictwem czatu na żywo. Po badaniach w 2013 roku zdecydowali się na LiveAgent.

“Szybko dostosowaliśmy łatwy sposób monitorowania i odpowiadania na zapytania klientów w wielu kanałach cyfrowych.”

Czat na żywo i aktywne zaproszenia na czat

Huawei codziennie korzysta z czatu na żywo i zaproszeń do czatu, co pomaga im w proaktywnej interakcji z klientami. Ponadto udało im się odciążyć duży odsetek połączeń z contact center, co pozwala zaoszczędzić dużą ilość czasu każdego dnia. (Dzięki czatowi na żywo możesz obsłużyć 3 razy więcej klientów niż telefonicznie).

“Wdrażając usługę w czasie rzeczywistym, byliśmy w stanie zwiększyć zadowolenie klientów o 29%.”

Ulepszenia osiągnięte dzięki implementacji LiveAgent:

Poprawa obsługi klienta online
Zwiększony współczynnik konwersji w przypadku sprzedaży krzyżowej i sprzedaży wyższej
Zredukuj i ułatw połączenia z centrum kontaktowym i bilety e-mailowe
Interakcja w czasie rzeczywistym w celu zwiększenia lojalności i zaufania do marki

Zadowolenie i cele klienta

Huawei ocenia ogólną satysfakcję klientów, korzystając z funkcji opinii/nagany LiveAgent. Otrzymywanie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych opinii pomaga podnieść ogólną jakość wsparcia technicznego Huawei. Daje przełożonym przegląd tego, kto radzi sobie dobrze, a kto potrzebuje więcej szkoleń. Otrzymywanie pozytywnych opinii po sesji czatu motywuje również ich personel pomocniczy.

Dzięki integracji Twittera i Facebooka Huawei może monitorować wszystkie posty i zapytania klientów bezpośrednio w LiveAgent.