L&L Europe

L&L Europe to firma, która buduje i prowadzi kasyna online.

Cześć, nazywam się Susan i jestem kierownikiem działu obsługi klienta w L&L Europe. L&L Europe to firma, która buduje i prowadzi kasyna online. Obecnie posiadamy 13 marek na całym świecie i mocno wierzymy, że zlokalizowanie każdego kasyna jest świetnym sposobem na wyróżnienie się w branży gier. Wierzymy również, że jeśli chcemy oferować świetny produkt i wspaniałe kasyno, musimy zaoferować naprawdę świetną obsługę klienta.

Więc naturalnie, kiedy zaczynaliśmy i szukaliśmy pomocy technicznej, która może nam pomóc osiągnąć ten cel, i szybko natknęliśmy się na LiveAgent, który od tamtej pory jest dla nas idealnym narzędziem, ponieważ naprawdę pomaga nam zebrać wszystkie informacje i zapytania klientów w jednym systemie. Obecnie oferujemy naszym klientom możliwość skontaktowania się z nami przez LiveAgent na trzy różne sposoby, którymi są formularz kontaktowy, system e-mail oraz czat na żywo.

Ponieważ jesteśmy firmą wielomarkową, stworzyliśmy inny dział w LiveAgent dla każdej marki, którą posiadamy, co pozwala nam oddzielić wszystkie marki, ale jednocześnie zapewnia nam naprawdę zgrabny przegląd wszelkie własne zgłoszenia, które mogą wymagać uwagi.

Działy pozwalają nam również przydzielić określonych agentów do określonych działów. Ponieważ niektórzy agenci mają inne umiejętności językowe niż inni, które mogą pasować do różnych marek. Aby zoptymalizować nasz czas reakcji, korzystamy z kilku różnych funkcjonalności.

Pierwszym z nich jest na przykład widok pisania w czasie rzeczywistym, ponieważ nasi agenci widzą, o co klienci będą pytać, zaczynając pisać i mogą już wcześniej skonfigurować odpowiedź. Kolejna funkcjonalność, która naprawdę pomaga w tezach, na przykład – predefiniowane odpowiedzi i wiadomości, często zadawane pytania, które można zadać w ciągu kilku sekund dzięki tym funkcjom.

Korzystamy z kilku opcji raportowania w LiveAgent, gdy nasi agenci pracują nad zgłoszeniami, używają systemu tack, aby ustalić, jakiego rodzaju oceniany klient się z nami kontaktuje. Tworząc raporty taktyczne, możemy łatwo śledzić, o czym klienci najczęściej się z nami kontaktują, a także od razu zauważyć, że w danym obszarze nastąpił wzrost.

Korzystamy również z raportu wydajności agentów i przeglądu wszystkich rankingów, aby zobaczyć, którzy z naszych agentów osiągają najlepsze wyniki, a także czy konieczne jest dodatkowe szkolenie. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyliśmy ośmioprocentowy wzrost liczby czatów obsługiwanych przez naszych agentów w miesiącu.

Elastyczność LiveAgent naprawdę pomogła nam przez cały ten rozwój, ponieważ jesteśmy w stanie dostosować dowolną funkcjonalność w razie potrzeby, a to pozwoli nam nadal korzystać z LiveAgent w miarę postępów.