ZlavaDna

ZlavaDna to strona internetowa ze specjalnymi ofertami i kuponami upominkowymi ze zniżkami do wykorzystania w lokalnych firmach.

Nie ma lepszego uczucia niż świetna okazja na zakup nowych ubrań, wakacji czy prezentów. ZlavaDna jest numerem jeden wśród stron z ofertami i kuponami na Słowacji i Czechach oraz jedną z najszybciej rozwijających się firm w Europie Środkowej.

Podejście do klienta ZlavaDna

ZlavaDna znana jest z innowacyjnego podejścia do nowych klientów. Szybko zdali sobie sprawę, że obsługa klienta może być niedrogim sposobem marketingu. W marcu 2014 ZlavaDna zaczęła używać LiveAgent, aby zapewnić lepszą i szybszą obsługę klienta. Obecnie zatrudniają 8 agentów wsparcia, którzy rozwiązują około 9000 zapytań miesięcznie za pośrednictwem czatu na żywo i poczty e-mail.

Przed LiveAgent, agenci ZlavaDna używali Gmaila do komunikacji e-mailowej. Wielu pracowników wręcz tonęło we wszystkich wiadomościach, dlatego musieli znaleźć sposób na skuteczniejsze zarządzanie i odpowiadanie na e-maile klientów. Ponieważ zarówno liczba e-maili, jak i liczba ich agentów wzrastała, musieli uprościć swoją pracę i uniknąć powielania rozwiązywania zapytań klientów. Właśnie wtedy powiedzieli Gmailowi STOP i zaczęli szukać lepszego rozwiązania.

„Wypróbowaliśmy Zendesk, Freshdesk i Kayako, ale nie mogły one konkurować z zestawem funkcji LiveAgent i bardzo atrakcyjną ceną”.

Cześć, tu Juraj ze ZlavaDna. W naszej firmie pracuje około 100 pracowników, z czego 5 stanowi zespół obsługi klienta. ZlavaDna to strona z okazjami, która zawiera kupony rabatowe do wykorzystania w lokalnych firmach. Nie ma nic lepszego niż świetna oferta na udane wakacje, prezent lub romantyczną kolację. ZlavaDna jest jedną z najlepszych i najszybciej rozwijających się stron internetowych z ofertami i kuponami w Europie Środkowej. Wraz ze wzrostem liczby klientów rośnie zapotrzebowanie na lepszą obsługę klienta.

LiveAgent pomaga nam skalować działania związane z obsługą klienta i łatwo dostosowuje się do naszego rozwoju. To nasz sprzęt na co dzień i nie wyobrażam sobie pracy bez niego. LiveAgent pomaga nam szybciej dostarczać odpowiedzi i być bliżej naszych klientów. Aby uzyskać przybliżony pogląd, od 2010 roku z naszych usług korzysta około 1,5 miliona klientów. Każdego miesiąca nasz Zespół Obsługi Klienta obsługuje ponad 5000 e-maili, 2000 czatów i ponad 1500 połączeń telefonicznych.

Dzięki LiveAgent możemy łatwo śledzić historię całej wcześniejszej komunikacji z każdym klientem. Daje to naszemu zespołowi wsparcia ważne informacje na temat innych zapytań, z którymi miał wcześniej do czynienia klient, a także pomaga nam uniknąć zadawania podwójnych pytań. Dzięki temu cała komunikacja jest szybsza, a obsługa klienta usprawniona. Zawsze, gdy potrzebujemy pomocy przy konfiguracji, pracownicy wsparcia LiveAgent są zawsze gotowi do pomocy.

Jak dotąd doświadczyłem wyłącznie doskonałej obsługi klienta. Zadowolenie klientów zarówno partnerów, jak i klientów końcowych jest naszym głównym priorytetem w ZlavaDna. LiveAgent to świetne narzędzie, które pomaga nam osiągnąć oba te cele.

Przed rozpoczęciem korzystania z LiveAgent ZlavaDna nie korzystała z żadnej aplikacji do czatu na żywo. Po wdrożeniu przycisku czatu na żywo w swojej witrynie, wzrost pytań klientów był imponujący. Oprócz 9000 odpowiedzi na e-maile miesięcznie, ZlavaDna może również pomóc ponad 1000 klientom za pośrednictwem czatu na żywo w czasie rzeczywistym.

„Możliwość rozwiązywania zapytań klientów w czasie rzeczywistym za pomocą czatu na żywo pomogła nam zmniejszyć obciążenie zgłoszeniami o 25%”.

Ulepszenia i satysfakcja klienta

LiveAgent zdecydowanie uprościł pracę działu obsługi klienta ZlavaDna, dzięki czemu wszystkie zapytania klientów (tickety) są teraz odbierane w ciągu 24 godzin. „To zdecydowanie nie byłoby możliwe bez LiveAgent”.

„Osiągnęliśmy dwucyfrowy wzrost satysfakcji klientów”.

Z perspektywy agenta wsparcia

„Do tej pory wszyscy są zadowoleni z LiveAgent. Pozwala nam ocenić przepływ pracy w bardziej przejrzysty sposób i zwiększa ogólną wydajność naszej obsługi klienta”.

Celem ZlavaDna jest jeszcze szybsze rozwiązywanie zgłoszeń i zwiększenie wydajności przedstawicieli obsługi klienta.