Recenzja oprogramowania call center 3CX

Key takeaways

Pierwsze kroki z funkcją call center 3CX

Aby założyć darmowe konto 3CX, musisz zarejestrować się na ich stronie internetowej. Po podaniu informacji, takich jak imię i nazwisko, firma, kraj, w którym się znajdujesz i preferowany język, musisz wybrać jedną z trzech opcji cenowych.

Na szczęście pierwszy plan był darmowy, więc zdecydowałam się na niego i wznowiłam proces rejestracji. Zweryfikowałam swoje konto za pośrednictwem poczty e-mail, a chwilę później otrzymałam dane uwierzytelniające, takie jak rozszerzenie, kod PIN i login do klienta internetowego.

Z niecierpliwością zalogowałam się więc na moje nowo utworzone konto 3CX. Od razu powitała mnie opcja pobrania aplikacji mobilnej 3CX.

Na razie pominęłam ten krok. Jednak byłam mile zaskoczona, że był tak łatwo dostępny od samego początku.

Rozejrzałam się trochę i skonfigurowałam swoje konto do wykonywania i odbierania połączeń – byłam gotowa do rozpoczęcia testów. W prawym górnym rogu interfejsu użytkownika można znaleźć funkcję wybierania numeru, kod QR do pobrania aplikacji oraz bazę wiedzy 3CX. Szybko przejrzałam dokumentację pomocy technicznej, aby upewnić się, że ta funkcja wybierania numeru jest odpowiednia do wykonywania połączeń wychodzących, ponieważ wydawało się to zbyt łatwe. Artykuł w bazie wiedzy potwierdził, że jest to właściwy sposób rozpoczynania połączeń, więc zabrałam się do pracy.

I… nic! Dzwonienie nawet się nie rozpoczęło. Myśląc, że musiałam popełnić błąd, spróbowałam jeszcze kilka razy, ale jedyne, co udało mi się osiągnąć, to kilka nieudanych połączeń w moim rejestrze połączeń. Jak nauczono mnie w pierwszej klasie, postanowiłam wypróbować inne opcje i zostawić problem na później.

Ku mojemu zaskoczeniu wykonywanie połączeń wewnętrznych lub odbieranie połączeń przychodzących nie stanowiło żadnego problemu. Jakość połączeń nie była najlepsza, ale była akceptowalna. Po chwili cieszenia się sukcesem wróciłam prób rozgryzienia, dlaczego połączenia wychodzące nie działają. Spróbowałam jeszcze kilka razy, zanim ponownie zaczęłam przeglądać dokumentację pomocy technicznej. Jednak żaden z poradników rozwiązywania problemów nie wydawał się identyfikować i naprawiać mojego problemu. Przeszłam więc do Google, aby skonsultować się z innymi użytkownikami 3CX. Szybko zdałam sobie sprawę, że nie tylko ja napotkałam ten problem. Chociaż wypróbowałam kilka sugestii podanych na forach, one też nie rozwiązały mojego problemu.

Spróbowałam po raz ostatni, pobierając aplikację na pulpit. Kilka osób twierdziło, że im pomogła, więc czemu nie?

Zainstalowałam aplikację, przeszłam przez kreator konfiguracji i połączyłam aplikację z wersją klienta internetowego oprogramowania.

Interfejs użytkownika był tak samo prosty, jak ten w aplikacji na przeglądarkę, co nie było zaskoczeniem. Szybko sprawdziłam konfigurację i ponownie spróbowałam wykonać połączenie wychodzące. Rezultatem było kolejne nieodebrane połączenie, choć dzwonienie nawet się nie rozpoczęło. Po ponownym przejrzeniu Internetu przyznałam się do porażki.

Funkcje i wdrażanie call center 3CX

Jak już wspomniałam, 3CX jest łatwo dostępnym rozwiązaniem, ponieważ oferuje aplikację mobilną na iOS i Androida, aplikację przeglądarkową i aplikację komputerową. Pobranie każdej z nich jest prostym procesem, więc uruchomienie oprogramowania nie powinno zająć ci wiele czasu.

Oprócz połączeń przychodzących i wychodzących 3CX pozwala skonfigurować widżet czatu na żywo, zintegrować WhatsApp i Facebooka, skonfigurować wewnętrzne wiadomości i wysyłać e-maile do współpracowników i klientów.

Możesz też skonfigurować wideopołączenia przy użyciu funkcji Meet.

Podczas rozmowy telefonicznej z członkiem zespołu lub klientem możesz wstrzymać, wyciszyć, przenieść lub nagrać połączenie, użyć wideo, zainicjować nowe połączenie lub skonfigurować konferencję. Te funkcje mogą być bardzo przydatne w call center. A fakt, że są dostępne bezpośrednio w oknie połączenia, ułatwia korzystanie z nich w szybkim środowisku, do którego często przyzwyczajeni są agenci call center.

W dzienniku połączeń można kliknąć każdą interakcję i sprawdzić jej szczegóły, dodać rozmówcę do listy kontaktów, zainicjować nowe połączenie i zarchiwizować interakcję.

Wydajność i użyteczność

3CX to łatwe w obsłudze oprogramowanie. System ułatwia komunikację z klientami głównie poprzez połączenia telefoniczne, ale zawiera również kilka dodatkowych funkcji, które usprawniają proces. Ma przestarzały interfejs użytkownika, który jest bardzo prosty. Chociaż nawigacja po nim nie była straszna, nie było to najlepsze doświadczenie.

Jakość połączeń również nie była doskonała, więc jeśli szukasz rozwiązania, którego twoi agenci mogą używać do wyjaśniania zawiłych szczegółów i udzielania instrukcji oraz wsparcia technicznego, 3CX może nie być najlepszym rozwiązaniem. Z drugiej strony, liczne funkcje dostępne w oknie rozmowy mogą być bardzo przydatne, gdy agenci muszą zajmować się wieloma zadaniami jednocześnie.

Być może nie jestem całkowicie winna temu, że nie byłam w stanie dowiedzieć się, dlaczego moje próby nawiązania połączenia wychodzącego zakończyły się niepowodzeniem. Nie byłam jedyną osobą, która miała problemy z uruchomieniem aplikacji i z pewnością nie byłam jedyną osobą, która miała ten problem, więc być może świadczy to o ogólnym działaniu aplikacji.

Cennik 3CX

3CX ma dwie oddzielne kategorie cenowe. Jedna dotyczy rozwiązania hostowanego, a druga opcji samodzielnego zarządzania. Główna różnica polega na tym, że jeśli zdecydujesz się na rozwiązanie hostowane, 3CX zarządza systemem za ciebie. Jeśli zdecydujesz się na opcję samodzielnego zarządzania, to ty odpowiadasz za cały system. W przypadku wszystkich planów cena rośnie wraz z liczbą agentów korzystających z oprogramowania. Omówię ceny obowiązujące dla 10 agentów, więc jeśli planujesz mieć większy zespół, prawdopodobnie zapłacisz więcej.

Plany hostowane

• Startup Free

Bezpłatny plan cenowy obejmuje 1 grupę połączeń, 1 automatycznego asystenta, wideokonferencje z maksymalnie 25 uczestnikami, czat na żywo, wiadomości zespołowe i integrację z WhatsAppem. Z tego pakietu cenowego może korzystać do 20 użytkowników.

• Startup Pro

Pakiet Startup PRO zawiera wszystko to, co plan Free, a także wielopoziomowy IVR, przekierowania na podstawie urlopów i godzin pracy, raporty na temat połączeń i czatów, zamianę poczty głosowej na tekst i wiele więcej. Ten plan pozwala na maksymalnie 20 agentów i kosztuje 175€ za agenta miesięcznie.

• Dedicated Pro

Ten poziom cenowy kosztuje 295€ za agenta miesięcznie za 4 połączenia sim. Wśród jego funkcji można znaleźć dedykowaną hostowaną instancję, integrację CRM, SMS i MMS, wideokonferencje z maksymalnie 100 uczestnikami, integrację z Microsoft 365 i wiele innych.

• Dedicated Enterprise

Za 330€ miesięcznie na agenta za 4 połączenia sim warstwa Dedicated Enterprise pozwala korzystać ze wszystkiego, co oferuje pakiet Dedicated Pro, a także z dodatkowych funkcji, takich jak przekierowywanie oparte na umiejętnościach, wideokonferencje z maksymalnie 250 uczestnikami, prawa do rozpoczynania/przerywania nagrywania rozmów i nie tylko.

Samodzielne zarządzanie

• Dedicated Pro

Za 145€ za agenta miesięcznie za 4 połączenia sim plan oferuje hosting w prywatnej chmurze na Amazon, Azure i Google, integrację CRM, kolejki połączeń, hot desking, kreatora przepływu połączeń, integrację WhatsApp, funkcję podsłuchiwania, szeptania i dołączenia do połączenia, wideokonferencje z maksymalnie 100 uczestnikami i wiele więcej.

• Dedicated Enterprise

Droższa warstwa samodzielnego zarządzania kosztuje 180€ na agenta miesięcznie za 4 połączenia sim. Dzięki temu pakietowi możesz korzystać ze wszystkich funkcji z poprzedniego poziomu, a także przekierowywania opartego na umiejętnościach, wideokonferencji z maksymalnie 250 uczestnikami, niestandardowego logo telefonu IP i nie tylko.

Wniosek

Moje ogólne doświadczenie z oprogramowaniem call center 3CX było nieco niezgrabne. Korzystanie z niektórych funkcji było wygodne, ale zastanawiam się, dlaczego takie podejście nie zostało zastosowane w całym interfejsie użytkownika.

Oczywiście muszę wspomnieć o moim niepowodzeniu z połączeniami wychodzącymi. Podczas pisania tej recenzji wielokrotnie próbowałam rozwiązać ten problem, jednak bez powodzenia. Muszę więc stwierdzić, że funkcja połączeń wychodzących 3CX jest co najmniej wadliwa. Jakość połączeń również nie była zachwycająca, ale jeśli próbujesz po prostu szybko dotrzeć do swoich klientów, myślę, że może się sprawdzić.

I na tym zakończę moją recenzję. Choć funkcja call center 3CX jest zadowalająca pod niektórymi względami, ma swoje słabe strony.